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„Die kulturellen Unterschiede können enorm sein“

Wie unterscheiden sich die Digitalisierungsstrategien von Banken in Deutschland und Großbritannien? Darüber sprachen wir mit Andrew Stevens. Er ist heute im Produkt-Marketing von Quadient tätig, arbeitete zuvor 17 Jahre lang für die HSBC und beobachtete dabei Banken und deren Kunden in zahlreichen Ländern.

Von Philipp Scherber - 03. Juli 2018

Bildnachweis: iStock.com/johavel

BANKINGNEWS: Gibt es Ihrer Erfahrung nach deutliche Unterschiede in den Digitalstrategien von deutschen und britischen Banken?

Andrew Stevens: Meinen Beobachtungen nach sind die Digitalstrategien auf der ganzen Welt sehr ähnlich: Banken versuchen, Kosten zu senken, indem sie ihre Kunden dazu ermutigen, einfache Transaktionen online durchzuführen. Dadurch wollen sie Ressourcen freimachen, welche sie für die Entwicklung von Mehrwert-Services auf diesen Kanälen nutzen können. Der wirklich faszinierende Punkt bei dieser Strategie ist, dass sie eigentlich gegenläufig zu einer anderen Strategie steht, welche für Schlüssel-Erträge von Banken verantwortlich ist – dem „Beziehungs-Banking“. Wenn der Kunde seine Transaktionen selbst durchführt, wird die Beziehung zu seiner Bank schwächer. In der Konsequenz erhält der Kunde damit den Anreiz, Angebote und Preise von anderen Anbietern zu vergleichen. Die Lösung für dieses Dilemma liegt in der oben beschriebenen zweiten Phase: das Angebot von Funktionen mit echten Mehrwerten. Und hier unterscheiden sich britische und deutsche Banken. In Großbritannien ringen Banken aufgrund jahrelang fehlender Investments in ihre Infrastruktur darum, diese Phase zu forcieren, während deutsche Banken der Auffassung sind, dass sie durch ihre etwas moderneren Plattformen besser aufgestellt sind, um vorankommen zu können.

„In Westeuropa wird Banking als notwendiges Übel betrachtet“

Und auf der Seite der Kunden? Variieren deren Bedürfnisse von Land zu Land?

Der Kunde möchte immer zwei Dinge: seine Bedürfnisse müssen adäquat befriedigt werden; und sein Erlebnis muss so „schmerzfrei“ wie möglich sein. Beides hilft dabei, eine positive Customer Experience zu erzeugen. Was sich jedoch unterscheidet, ist die kulturelle Erwartungshaltung darüber, wie die Bank diese beiden Punkte zu gewährleisten hat. Und diese kulturellen Unterschiede können enorm sein – von Westeuropa, wo Banking als notwendiges Übel angesehen wird und so schnell wie möglich erledigt werden soll, über einige südeuropäische Länder, wo es normal ist, sich bei einem Kaffee in der Filiale einige Stunden über die finanziellen Belange zu unterhalten, bis hin zu Regionen im Mittleren und Fernen Osten, wo die Beziehung zu einer speziellen Bank mitunter als reines Statussymbol angesehen wird. Dies führt zu großen Problemen für global agierende Finanzinstitute, welche den von den Kunden als Grundrechte verstandenen kulturellen Besonderheiten Rechnung tragen müssen, während auf der anderen Seite ihr vorrangiges Ziel die Standardisierung von Prozessen in allen Ländern ist, um Kosten zu reduzieren.

In Deutschland haben Fintechs ihren Konfrontations- in einen Kooperationskurs verwandelt. Wie hat sich die Beziehung zwischen Fintechs und Banken in Großbritannien entwickelt?

Ich glaube, dass dieser Wandel in Deutschland schlichtweg in einem guten Geschäftssinn begründet liegt. Ein Fintech alleine kann die mächtige Bankindustrie nicht besiegen. Daher bieten kooperative Modelle mit zum Teil staatlicher Unterstützung eine bessere Chance, um gemeinsam für eine höhere Beschäftigung und den Erfolg des Finanzsektors zu sorgen. Großbritannien ist davon noch etwas weiter entfernt. In den Fintech-Hochburgen um London, Cambridge und Edinburgh kämpfen viele kleine Unternehmen weiterhin darum, das „next big thing“ zu werden. Die großen britischen Banken beobachten die gesamte Branche sehr genau und investieren direkt in solche Unternehmen, von denen sie sich einen Mehrwert erhoffen.

„Es ist eine wahre Schande“

Welchen Einfluss wird der Brexit auf Londons Status als „europäische Fintech-Hauptstadt“ haben?

Ich denke, die einzig mögliche Antwort darauf ist: „Wir werden sehen.“ Meine persönliche Meinung ist, dass sich wenig ändern wird. Die IT-Kenntnisse, welche vor allem in den Top-Universitäten in Cambridge und Oxford gefördert werden, werden auch zukünftig für eine starke Fintech-Branche sorgen. Wo wir wahrscheinlich einen Wandel sehen werden, ist in der Anzahl britischer Mitarbeiter in europäischen Fintechs – und umgekehrt. Und das ist eine wahre Schande, denn es wird zu größeren Problemen bei der Implementierung von grenzüberschreitenden Fintech-Lösungen führen. Ich hoffe, dass die Regierungen sich auf eine Lösung einigen, die dieses Problem minimieren kann. Übrigens: Ich habe dafür gestimmt, in der EU zu bleiben!

Andrew Stevens

Quadient

Andrew Stevens ist Product Marketing Manager im Bereich Financial Services bei Quadient. Zuvor arbeitete er 17 Jahre lang für die HSBC.

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