BANKINGNEWS: Herr Müller, in Ihrem Vortrag „Strategien für digitale Kundenkommunikation in unsicheren Zeiten“ auf der FinTraWorld26 geht es unter anderem um geopolitische Unsicherheiten und wirtschaftlichen Druck – wie wirkt sich dies auf die Kundenkommunikation von Banken aus?
Stefan Müller: Die Unsicherheit in Geopolitik, Wirtschaft und Politik führt dazu, dass Kunden heute viel sensibler auf Informationen reagieren. Vertrauen war schon immer entscheidend – aber jetzt ist es das wichtigste Differenzierungsmerkmal. Banken müssen Transparenz schaffen, Orientierung geben und die individuelle Situation jedes Kunden im Blick behalten. Standardisierte Newsletter oder generische Produktkommunikation erfüllen diesen Anspruch nicht mehr. Die Institute, die relevante und personalisierte Inhalte bereitstellen, werden in unsicheren Zeiten als verlässliche Partner wahrgenommen – und genau das stärkt Loyalität und fördert Wachstum.
Welche Erwartungen haben vor allem jüngere Kundengruppen heute an Bankenkommunikation?
Die junge Generation erwartet Relevanz, Geschwindigkeit und Kanalvielfalt. Sie möchten Informationen dort erhalten, wo sie ohnehin digital unterwegs sind – ob E-Mail, App, WhatsApp oder Social. Gleichzeitig muss der Inhalt präzise und individuell sein. Wichtig ist: Jüngere Kunden lassen sich nicht mehr „bespielen“, sondern erwarten echten Mehrwert. Tipps vor einer Baufinanzierung, frühzeitige Hinweise zu Zinsänderungen oder automatisierte Portfolio-Updates sind Beispiele, wo Banken punkten können.
Quadient ermöglicht genau diese Form der Kommunikation – kanalübergreifend, datenbasiert und hochgradig personalisiert.
Warum tun sich viele Banken noch schwer mit konsequenter Personalisierung?
Häufig liegt es nicht am Willen, sondern an der Komplexität: verteilte Daten, viele Systeme, strenge Regulatorik, manuelle Prozesse. Personalisierung braucht drei Dinge: saubere Daten, automatisierte Interpretation und effiziente Ausspielung. Viele Institute haben vielleicht ein oder zwei dieser Komponenten, aber selten alle drei integriert. Quadient schließt diese Lücke, indem wir Kommunikationsprozesse zentralisieren, automatisieren und rechtssicher machen. So wird Personalisierung nicht zu einer Marketingübung, sondern zu einem skalierbaren Prozess.
Was unterscheidet Quadients Ansatz im Customer Communication Management (CCM) von anderen?
Wir fokussieren uns radikal auf Relevanz für den Endkunden – nicht nur auf das Erstellen von Dokumenten. Quadient verbindet alle Kommunikationskanäle in einer Plattform. Die Fachabteilungen können rechtssicher und durch unseren Low-Code-Ansatz fast unabhängig von IT-Ressourcen kommunizieren – und zwar genau dort, wo der Kunde es wünscht: Brief, Kontoauszugsdrucker, Terminal, E-Mail, SMS oder WhatsApp. Wichtig hierbei ist die kurze Time to Market, das heißt sie können auch auf kurzfristige Ereignisse zeitnah reagieren und personalisiert über den vom Kunden präferierten Kommunikationskanal Informationen versenden. Unser USP ist die Verbindung von Automatisierung + Personalisierung + Compliance. Damit wird jede Nachricht zu einem echten Kontaktmoment, der Vertrauen schafft und Cross-Selling-Potenzial aktiviert.
Wie können Banken verhindern, dass personalisierte Kommunikation als „zu viel“ empfunden wird?
Indem sie relevant, aber nicht aufdringlich ist. Kunden werden nicht von Personalität abgeschreckt, sondern nur von irrelevanter oder zu häufiger Ansprache. Ein generisches Kreditangebot nervt – ein individuelles Angebot zum passenden Zeitpunkt hilft. Unsere Plattform sorgt dafür, dass die Kommunikation kontextbezogen erfolgt basierend auf Lebensereignissen, Vertragslaufzeiten, Portfolioveränderungen und auf den Präferenzen des Kunden. So entsteht Personalisierung, die als Service und nicht als Verkaufsdruck wahrgenommen wird.
Was sollten Banken jetzt tun, um ihre Kommunikationsstrategie zukunftssicher aufzustellen?
Drei Schritte reichen oft für den Anfang: Zunächst sollten Banken ihre Daten nutzbar machen, indem sie Datensilos aufbrechen und die Datenqualität verbessern. Im nächsten Schritt gilt es, Kommunikationsprozesse zu automatisieren, um Geschwindigkeit und Effizienz zu erhöhen und Kosten zu senken. Schließlich sollten Banken eine entsprechende Kanalvielfalt anbieten, sodass Kunden selbst bestimmen können, über welche Wege sie ihre Kommunikation empfangen. Quadient bietet dafür den technologischen Rahmen, egal ob kurzfristige Optimierungen oder langfristige Transformationsprojekte.
Wie wichtig wird das Thema digitale Barrierefreiheit im Kontext des European Accessibility Act (EAA) – und wie unterstützt Quadient Banken dabei, barrierefreie Kommunikation zukunftssicher umzusetzen?
Seit Inkrafttreten des European Accessibility Act (EAA) im Juni 2025 ist barrierefreie Kommunikation für Banken verpflichtend – inklusive PDF/UA-konformer Dokumente. Mit den Lösungen von Quadient können sowohl tausende bestehende PDFs automatisiert in PDF/UA umgewandelt werden als auch alle zukünftig erzeugten Dokumente direkt im PDF/UA-Standard ausgegeben werden. Dank Quadient Inspire erfüllen Banken die Barrierefreiheitsanforderungen effizient, rechtssicher und ohne Zusatzaufwand – und stellen sicher, dass wirklich alle Kundinnen und Kunden erreicht werden.
Stefan Müller
Als Enterprise Sales Manager für Finanzdienstleistungen und den öffentlichen Sektor bei Quadient verantwortet Stefan Müller die Umsetzung der Vertriebsstrategie für innovative Lösungen im Customer Experience Management bei Enterprise-Kunden in Deutschland und Österreich.
Seit Juli 2024 ist er Teil des Unternehmens, nachdem er über neun Jahre bei Microsoft das Azure-Geschäft für Finanzdienstleistungen, Regierung und Medien leitete und ein Team von Architekten erfolgreich führte. Dort entwickelte er kundenorientierte Cloud-Infrastrukturlösungen für zahlreiche Enterprise-Kunden.
Daniel Fernandez ist seit 2025 Chefredakteur der BANKINGNEWS. Seine journalistische Laufbahn begann er 2017 in der Redaktion als Volontär. Er studierte English Studies an der Universität Bonn (B.A. 2016) und vertiefte seine akademische Ausbildung mit einem Master in English Literatures and Cultures, den er ebenfalls in Bonn abschloss. Erste redaktionelle Erfahrungen sammelte er parallel zum Studium als freier Werbetexter.