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Schlechte Nachrichten besser kommunizieren

Von Redaktion - 18. Dezember 2010

„Ich habe eine gute und eine schlechte Nachricht. Welche möchten Sie zuerst hören?“ Allein die Worte „schlechte Nachricht“ jagen dem Kunden Adrenalin ins Blut, lassen für einen kurzen Moment den Atem stocken. Schlechte Nachrichten gibt es im Bankengeschäft immer wieder, egal wie „die Zeiten“ gerade sind. Das Timing kann nicht eingehalten werden, die Kosten sind höher als erwartet, die Zinsen oder Renditen schwanken ständig und unterliegen einem immer wiederkehrenden Abwärtstrend. Die Umsätze sind schlecht, die erbrachte Leistung ist nicht zufriedenstellend, Geschäfts- und Privatkunden fühlen sich nicht ausreichend gut beraten, die anfänglichen Versprechungen bzw. Tendenzen können nicht eingehalten werden – solche und ähnliche Nachrichten kommen gerade in Banken immer wieder vor. Und es war noch nie leicht, sie mitzuteilen. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Stimme gezielt einsetzen, um schlechte Nachrichten besser zu kommunizieren.

Es hilft ja nichts: gesagt werden muss es sowieso. Doch worauf kommt es an, wenn Sie schlechte Nachrichten zu übermitteln haben? Zum einen geht es natürlich darum, den sachlichen Inhalt klar und verständlich zu formulieren. Den Interpretationsspielraum klein zu halten, damit das „Schönreden“ schwieriger wird und später niemand mit großen Augen staunt: „Ach so, ich dachte …“. Aber auch, um die Dinge nicht schlimmer zu machen als sie sind. Wenn Sie schlechte Nachrichten mitteilen, besteht das Um und Auf darin, grundsätzlich die Beziehung zu erhalten: Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Wertschätzung zu vermitteln – selbst bei persönlicher Kritik. Wenn es heikel wird, kommt der Anteil der Stimme an der persönlichen Wirkung ganz besonders zum Tragen. Im Verhältnis zur Optik, die 55 Prozent ausmacht und dem Inhalt, der gerade einmal 7 Prozent zur Wirkung beiträgt, spielt die Stimme mit 38 Prozent Anteil eine große Rolle. Ihre Stimme ist also Ihre Beziehungsbotschafterin. Sie vermittelt, ob Sie meinen, was Sie sagen und wie Sie zu der Person stehen, mit der Sie sprechen.

Wann vermittelt eine Stimme Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Wertschätzung?
Wenn Sie signalisieren möchten, dass auf der Beziehungsebene alles in Ordnung ist, kommt es ganz wesentlich auf Ihren Stimmklang an. Wie klingt Ihre Stimme? Verschiedene Kulturen empfinden es ganz unterschiedlich, was eine „angenehme“ Stimme ausmacht. Die soziale Wirkung des Stimmklangs hingegen scheint weltweit gleich zu sein. Allzu hohe, schrille, gespannte und dünne Stimmen gelten eher als unangenehm, während volle, runde und wohlklingende Stimmen eher als vertrauenerweckend eingestuft werden. Gerade in der Vorbereitung für kritische Gespräche können Sie hier mit Stimmtraining einiges bewirken.

Stimmen Sie Ihre Stimme!
Bereiten Sie eine Präsentation zu einem „heißen Thema“ oder ein kritisches Gespräch auch „stimmlich“ vor. Hier sind einige konkrete Stimmtipps:

Stimmtipp Nr. 1:
Mentale Stimm-Vorbereitung: „Mensch statt Sache“
Haben Sie schon einmal bemerkt, wie deutlich sich der Tonfall ändert, sobald jemand nicht mehr nur als „Mitarbeiter“ oder „Kunde“, sondern ganz persönlich als Mensch angesprochen wird? Die Stimme klingt etwas weicher, voller und runder – ein untrügliches Signal. Mit der richtigen Einstellung und etwas Achtsamkeit stellen Sie so bereits am Anfang eines Gesprächs oder Telefonats die Weichen zum Erfolg. Damit das Gespräch in Gang kommt, gewinnen Sie, wenn Sie Ihrem Gegenüber einen Vorschuss an Vertrauen geben. Ganz bestimmt wird er diese innere Haltung spüren und selbst aufgeschlossener sein. Menschen schätzen es, wenn Sie ihnen aufrichtig und konsensgerichtet begegnen. Sie wollen akzeptiert und respektiert, menschlich also nicht in Frage gestellt werden.

So bereiten Sie sich mit wenig Zeitaufwand stimmlich vor, um anfängliches Misstrauen in Vertrauen zu verwandeln und Sicherheit zu vermitteln:
Überprüfen Sie als erstes Ihre Einstellung: Wollen Sie jetzt wirklich ein persönliches Gespräch führen?
Sind Sie offen und bereit, Ihren Gesprächspartner so anzunehmen, wie er oder sie gerade ist?
Wie sitzen oder stehen Sie gerade? Fühlen Sie sich in Ihrer Position sicher, aktiv und bereit für das Gespräch?
Nicken Sie sich nun selbst zu und quittieren Sie die Ergebnisse Ihrer Vorbereitung mit einem hörbaren „mmmhh!“ Achten Sie dabei auf den angenehmen Klang Ihrer Stimme. So können Sie später im Gespräch leicht an diesen Wohlklang anknüpfen.

Im Gespräch selbst hat sich der folgende Drei-Schritt als besonders wirksam erwiesen:
1. Beginnen Sie das Gespräch auf der Beziehungsebene durch einen persönlichen Ton: „Herzlich willkommen, schön, dass Sie da sind. Sind Sie gut hergekommen?“
2. Klären Sie dann die wichtigen Inhalte und Sachfragen. Hier darf die Stimme etwas sachlicher klingen: „Die Produkttests sind jetzt abgeschlossen. Die Ergebnisse sind leider nicht so, wie wir uns das vorgestellt haben. Das Produkt weist noch erhebliche Mängel auf und zwar bei …“
3. Kehren Sie am Ende wieder zum persönlichen Ton zurück. Das erlaubt Ihnen, beim nächsten Gespräch an die gute Beziehung anzuknüpfen, denn sie ist als letztes in Erinnerung geblieben: „Ich danke Ihnen sehr, dass Sie sich die Zeit für dieses wichtige Thema genommen haben und dass wir so konstruktiv miteinander diskutieren konnten.“

Stimmtipp Nr. 2:
An den Eigenton anknüpfen

Den angenehm warmen Eigenton, der im ersten Tipp angesprochen wurde, können Sie sich ganz rasch und unauffällig verfügbar machen. Nehmen Sie einfach noch einmal kurz Ihre Unterlagen zur Hand, bevor Sie aufstehen. Überprüfen Sie pro forma, ob alles in Ordnung ist und nicken Sie zufrieden. Brummen Sie dabei ein oder zwei Mal ein bestätigendes „mmmh!“. Nun haben Sie den angenehm warmen Eigenton Ihrer Stimme gehört und das wird Ihnen Sicherheit geben für die kommende kritische Situation.

Stimmtipp Nr. 3:
Volle Stimmkraft aus dem Zwerchfell

Sie sind gefordert, sicher aufzutreten. Zu signalisieren, dass auf der Beziehungsebene alles in Ordnung ist, und dabei ganz klar zu sagen, wie die Dinge stehen. Ihre eigene Sicherheit wird in der Stimme hörbar. Kraft und Volumen erhält Ihre Stimme, wenn Sie Ihr Zwerchfell aktiv nutzen. Aktivieren Sie Ihr Zwerchfell, wenn Sie aufgestanden sind und Ihrer Redeposition zustreben. Niemand wird darauf achten, wenn Sie mehrmals kurz wie eine Hummel ein stimmhaftes „wwww!“ zwischen den Lippen vibrieren lassen. Geben Sie diesem „wwww!“ kurze Impulse, genauso, wie der Hummelflug ungleichmäßig klingt. Für die Luftwellen nutzen Sie die Kraft Ihres Zwerchfells. So vorbereitet, wird Ihre Stimme Sie beim ersten Wort nicht im Stich lassen!

Vielen Dank für die Tipps, Herr Fischbacher!

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