Wie die Volksbank Freiburg mit Serviscope ihr 24/7 KundenServiceCenter organisiert

(Advertorial) Kunden der Volksbank Freiburg können bereits seit vielen Jahren schnell und unkompliziert Kontakt mit ihrer Bank aufnehmen. Hierfür betreibt die Volksbank Freiburg ein 24/7 KundenServiceCenter (KSC) mit Unterstützung ihres IT-Dienstleisters Atruvia und dessen Tochterunternehmen Serviscope. Mittels KSC können Kunden unterschiedliche Leistungen abrufen – und das möglichst komfortabel und sicher. Für die Volksbank Freiburg ist schon lange klar, dass erstklassiger Kundenservice ein wichtiger Baustein für den Erfolg im Bankengeschäft ist.

Mit ihrem KSC hat sie über die Jahre eine Anlaufstelle für ihre Kunden geschaffen, um Services jederzeit online oder telefonisch anzubieten. Möglich wurde dies mit der Unterstützung starker Partner. Denn für ihr KSC setzte die Volksbank Freiburg von Beginn an auf einen strategischen Ansatz, der auf mehr Standardisierung, Automation und Arbeitsteilung basiert. Als Spezialisten für Business Process Outsourcing waren Serviscope und Atruvia damit die richtige Anlaufstelle. So wurde zügig die Softphone-Lösung eingesetzt, die dem Team etwa mobiles Arbeiten ermöglicht, was speziell in den Corona-Jahren von hohem Nutzen war. Zudem ist auch die sogenannte Callback-Lösung bereits im Einsatz.

Omnikanalberatung für Kunden

Als jüngstes Projekt wurde mit der Umstellung auf das Standardprozessmodell Omnikanal von Atruvia begonnen. Über das Omnikanalprozessmodell werden alle Zugangswege wie Telefon, Live-Chat, SLive-Chat oder Serviceaufträge aus der Online-Geschäftsstelle unterstützt. Das Modell entwickelt sich fortlaufend entlang der Technik und den weiteren gesetzlichen beziehungsweise regulatorischen Anforderungen weiter. Als weitere neue Lösung ist die Implementierung von agree21 Vibes, einer technischen Videoberatungslösung von Atruvia, in Vorbereitung.

Mit dieser Lösung wird die Bank zukünftig ihren Kunden direkt im KSC Omnikanalberatungen zu digitalen Finanzprodukten anbieten. Aktuell absolviert ein Team von vier Mitarbeitern eine Ausbildung in dieser Beratungslösung. Die Lösung ist gleichzeitig ein Karriereweg für die KSC-Mitarbeiter: Neueinsteiger fangen im Omnikanalservice an und können sich zum Omnikanalberater weiterbilden lassen. Das KundenServiceCenter der Volksbank Freiburg ist sowohl bei den Mitarbeiterkapazitäten als auch bei der Mitarbeiterqualifikation sehr gut aufgestellt. Deshalb besteht nun die Möglichkeit zum Ausbau der Omnikanalberatung. Das war nicht immer so. In einem Servicecenter gibt es auch Ausnahmesituationen, speziell bei personellen Veränderungen, Abwesenheiten durch Elternzeiten oder im Krankheitsfall

Fokus auf den Kundenservice der Zukunft

Die Zusammenarbeit mit einem genossenschaftlichen Bankendienstleister macht für die Volksbank Freiburg und ihr KSC vieles einfacher. Anrufvolumen und notwendige Personalkapazitäten werden mit Serviscope abgestimmt und fortlaufend gesteuert. Speziell in Ausnahmesituationen bietet diese Kooperation enorme Vorteile. So konnte die Bank über Jahre ihre Servicezeiten ergänzen und die Rundum-Verfügbarkeit für ihre Kunden sicherstellen. Vor allem die Organisation bei Serviscope ist für die Bank ein großes Plus: dazu zählen die strategische Ausrichtung, das kooperative Zusammenarbeitsmodell mit Atruvia, ein transparentes Berichtswesen oder die Möglichkeit, das Auslagerungsmanagement über die ZAM eG (Zentrales Auslagerungsmanagement) zu organisieren.

Die Volksbank Freiburg plant, das Leistungsangebot im KSC kontinuierlich weiterzuentwickeln und an die sich verändernden Kundenwünsche anzupassen. Nicht zuletzt dokumentieren die Anrufeingänge einen deutlichen Wandel: Während einfache Fragen zunehmend digital geklärt werden, steigt der Bedarf an qualifizierten Service- und Beratungsgesprächen, die mehr Zeit in Anspruch nehmen. Auch hier will die Bank weiter auf die Unterstützung von Serviscope und Atruvia setzen, um ihren Kunden auch in Zukunft den bestmöglichen Service bieten zu können.