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„Es hat höchste Priorität, die Daten unserer Kunden zu schützen“

Digitale Banking-Lösungen sind ein Spagat zwischen positivem Kundenerlebnis und erhöhtem Risiko des Datenmissbrauchs. Wie geht ein Haus wie die TARGOBANK mit dieser Herausforderung um? Wir trafen uns mit Holger Brümmer, Bereichsleiter Betrugsmanagement, zum Gespräch.

Von Tobias Schenkel - 19. Februar 2018

BANKINGNEWS: Digitalisierung eröffnet dem organisierten Finanzbetrug eine Vielzahl an Möglichkeiten. Welchen Herausforderungen sieht sich das Fraud-Management der TARGOBANK ausgesetzt?

Holger Brümmer: Grundsätzlich begreifen wir die Digitalisierung der Prozesse im Bankensektor für das Betrugsmanagement weniger als Herausforderung, sondern als Chance. Die Besonderheit liegt darin, das positive Kundenerlebnis mit den erforderlichen Sicherungsmaßnahmen in Einklang zu bringen. Die Erwartungshaltung des Kunden ist, auf allen Kanälen überall und zu jederzeit das gleiche Kundenerlebnis zu haben. Dabei spielt der Zeitfaktor eine große Rolle. Digitalisierte und automatisierte Prozesse ermöglichen gleichzeitig Sicherheit und eine schnelle Abwicklung des Kundenanliegens. Allen Beteiligten muss aber stets bewusst sein, dass sich die erhöhte Verfügbarkeit digitaler Daten auf das Risiko von Datenmissbrauch auswirkt. Es hat höchste Priorität, die Daten unserer Kunden zu schützen. Dazu kann das Betrugsmanagement einen entscheidenden Beitrag leisten.

„Betrugsmanagement ist in jedes Innovationsprojekt eingebunden“

Welche Prozesse in der Betrugsbekämpfung werden durch die Digitalisierung vereinfacht?

Durch Digitalisierung können beispielsweise Legitimationsprozesse vereinfacht werden. Das hat Vorteile für Bank und Kunden. Unsere Kunden können sich etwa von jedem Ort und zu jeder Tageszeit per Videoidentifikation legitimieren. Das Sicherheitsniveau ist mindestens mit einem Besuch in unseren Filialen gleichzusetzen. Entscheidend ist, dass die Legitimation durch speziell geschulte Mitarbeiter durchgeführt wird, deren Aufgabe ausschließlich die Überprüfung von Ausweisdokumenten ist. Dies wäre ohne Digitalisierung nicht möglich.

Bei aller Euphorie: Welche Prozesse würden Sie aus Ihrer Sicht vorerst nicht digitalisieren, solange gewisse Präventionen nicht gegeben sind?

Bei einer sauberen Risikobewertung spricht aus Sicht des Betrugsmanagements nichts gegen die Digitalisierung von Prozessen. Der Erfolg unserer Arbeit basiert darauf, Prozessschritte vor Implementierung zu analysieren und sich so auf zu erwartende Risiken einstellen zu können. Bei der TARGOBANK ist das Betrugsmanagement aus diesem Grund in jedes Innovationsprojekt von Anfang an eng eingebunden.

In einem Interview mit „Der Westen“ haben Sie einmal gesagt, dass keiner Ihrer Kunden auf den durch Kreditkartenbetrug entstandenen Kosten sitzenbleiben werde. Wie setzen Sie das um?

Wie im Interview bereits erwähnt, schließen wir Fälle grober Fahrlässigkeit aus. Generell halten wir den Kreditkartenbetrug durch präventive Maßnahmen auf einem sehr niedrigen Niveau. Unser Frühwarnsystem erlaubt uns ein sofortiges Reagieren auf neue Betrugstrends. Ein spezialisiertes Team an Mitarbeitern überwacht rund um die Uhr sämtliche Kreditkartentransaktionen, um betrügerische Umsätze zu verhindern. Unsere Arbeit ist dann optimal, wenn der Kunde nichts davon mitbekommt.

„Wir bieten eine Online-Sicherheitsgarantie“

Wie unterstützen Sie ihre Kunden konkret bei Finanzbetrug?

Wir monitoren kontinuierlich nicht nur Kartentransaktionen, sondern auch Überweisungen und Auszahlungen jeder Art. Sobald außergewöhnliche Muster bei Transaktionen auftreten, die auf einen Betrugsversuch hindeuten, können wir dem sofort nachgehen. Zudem bieten wir als eine von nur sehr wenigen Banken eine „Online-Sicherheitsgarantie“. Das heißt wir ersetzen Geldbeträge, die durch Online-Missbrauch der online abgefangenen Zugangsdaten durch Dritte unrechtmäßig vom Konto verfügt wurden. Voraussetzung ist, dass der Kunde sich dafür registriert und Strafanzeige erstattet. Wenig Einfluss haben wir auf Kunden, die sich zur Herausgabe ihrer Daten von Dritten manipulieren lassen. Dies liegt außerhalb unseres Einflussbereichs. Wir unterstützen unsere Kunden durch Hinweise und Warnmeldungen zu aktuellen Manipulationsmethoden über unsere Homepage oder die sozialen Netzwerke und begrüßen jede Öffentlichkeitsarbeit, die zur Sensibilisierung der Kunden beiträgt.

Holger Brümmer

TARGOBANK

Holger Brümmer leitet den Bereich Betrugsmanagement bei der TARGOBANK, wo er bereits seit 1997 (damals Citibank) arbeitet.

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