Jetzt Mitglied werden
Innovation

„Realtimebasierte Kampagnen über alle Kanäle“

Kennt der Berater seinen Kunden, weiß er auch um dessen Bedürfnisse. Die Zeiten multipler Datenerfassung führten jedoch nicht zu einer verbesserten Kundenansprache, sondern eher zu einem Informationsoverkill. Dirk Emminger von der Temenos Deutschland GmbH spricht über die Notwendigkeit eines Kundenanalyse-Tools.

Von Christian Grosshardt - 31. Mai 2017

BANKINGNEWS: Was sind die aktuell schwierigsten Herausforderungen für Banken?

Dirk Emminger: Es gibt interne Aspekte wie etwa Kostendruck durch die Niedrigzinsphase und Kosten durch Regulierung, aufgrund derer man viel Budget benötigt, um eine Bank auf der IT-Seite überhaupt laufen lassen zu können. Folglich bleibt wenig übrig, um noch Innovation zu fahren. Das sind die internen Herausforderungen. Die externen sind, dass neue Player auf den Markt kommen. User-Experience wird extrem wichtig. Eine Bank wie N26 ist hier Vorreiter und sie spielen diesen Vorteil auch sehr gut in der Neukundenakquise. Doch auch im Firmenkundensegment kommt Neues auf den Markt, während im Payment-Bereich große amerikanische Unternehmen vor den Toren Deutschlands stehen. Zudem beginnen viele Nicht-Banken damit, Finanzdienstleistungsprodukte anders zu verpacken und damit an den Start zu gehen.

Oft hören wir Kritik an der Silo-Denkweise von Banken bezüglich ihrer IT-Struktur. Haben externe Supporter es wirklich so schwer, eine Lösung zu implementieren?

So pauschal würde ich es nicht ausdrücken. Mit Sicherheit ist es ein Problem, dass viele Banken in den letzten Jahren diverse Projekte gefahren haben, um ihre Strukturen sauber abzubilden. Es gibt wahrscheinlich keine Bank, die nicht bereits das dritte Data-Warehouse-Projekt hat. Die Frage ist: Wie vereinbare ich diese Altsysteme mit Veränderungen im Kundenverhalten? Früher hatten wir die klassische Filiale, vielleicht mal das Telefon. Heute haben wir auf der Kanalseite, ohne das Wort Omnichannel noch zusätzlich zu belasten, diverse Punkte: Wir haben alleine bei den heutigen Online-Auftritten eine Vielzahl von Endgeräten neben den klassischen Kontaktpunkten. Diese treffen auf  alte IT-Strukturen, die die Komplexität nicht mehr abbilden können. Auf der Implementierungsseite ist weniger die Technologie ein Problem, als vielmehr das prozessuale Thema rund um die bestehenden Altsysteme.

Ist das nicht ein Widerspruch? Banken bemühen auf der einen Seite den Begriff Omnichannel. Auf der anderen Seite bleibt es intern bei der Silo-Denkweise.

Absolut. Hier wird auch im Marketing unheimlich viel Geld verschwendet. Der Klassiker: Man macht aus einem analytischen CRM eine digitale Kampagne und verschickt im schlimmsten Fall Post an 200.000 Kunden, die dann aber in ihrem Antwort-Fluss nicht mehr vernünftig integriert werden. Das widerspricht dem Marketing-Ansatz vollkommen. Betrachtet man Strukturen außerhalb der Bank, wird deutlich, dass dort viel modernere Systeme verwendet werden, um auf allen Kanälen präsent zu sein.

Dirk Emminger ist Director Business Development bei der Temenos Deutschland GmbH. Er begleitet die Branche seit über 15 Jahren in unterschiedlichen Positionen bei Banken oder Branchen-Dienstleistern. In seiner aktuellen Rolle verantwortet er den Vertrieb von Softwarelösungen für Banken und sucht für den „Temenos FinTech Marketplace“ B2B-Fintech-Unternehmen, die Interesse an einer internationalen Vermarktung ihrer Lösungen haben.

Temenos zufolge seien 61 Prozent der Banker mit ihrem eigenen Marketing nicht zufrieden. Wo sehen Sie die Gründe dafür?

Oftmals sind Marketing-Daten nicht aktuell. Es ist heute nicht mehr ableitbar, wenn ich irgendwann einmal für eine Kontoeröffnung eine Filiale aufgesucht habe, dass ich dann andere Dinge auch über eine Filiale kommunizieren möchte. Des Weiteren haben klassische Banken irgendwann entschieden, eine App zu launchen. Jetzt stellen Sie sich vor, Sie haben eine Kampagne aufgesetzt und wollen Kunden neue Kreditkarten anbieten. Nun stellen Sie fest, dass das anklickbare Bild der Kampagne falsch ist. Wen kontaktieren Sie dann?

Einen Lernprozess integrieren

Mit einem Gespräch ist es wohl nicht getan.

Genau. Sie müssen im Zweifel mit mehreren Entwicklern und Fachbereichen sprechen – im Falle eines tieferliegenden Fehlers in einer Kampagne sprechen Sie dann auch noch mit je einem Entwickler für die jeweilige Plattform der App. Zudem mit dem Verantwortlichen auf der Infrastruktur-Ebene, d.h. solche Kampagnen sind häufig digital gar nicht sinnvoll durchführbar. Daher rührt die Zahl.

Betonen Sie deswegen, dass nun ein Paradigmen-Wechsel im Marketing nötig sei? Und wie müsste dieser aussehen?

Wir müssen den Kunden temporär auf der Customer Journey begleiten und passende Themen für ihn anbieten. Dabei kann man sich an klassischen W-Fragen orientieren: Wen spreche ich als Kunden an? Also muss ich Kunden-Cluster bilden. Warum spreche ich ihn an? Das ist fast psychologischer Natur, denn ein Kunde reagiert nicht auf die dritte Kreditkarte, wenn er bereits zwei besitzt. Wann spreche ich ihn an? Ich muss nicht nur den Zeitpunkt herausfinden, sondern auch welchen Kanal ich verwende. Was will ich ihm anbieten? Es muss also ein sinnvolles Produkt für ihn geben.

Sie gehen in der individuellen Kundenansprache also einen Schritt weiter.

Ja. Wir benötigen ein Tool, das gesammelte Kundendaten analysiert. Ich muss regelbasiert herausfinden, mit welchen Themen ich den Kunden konfrontiere. Es ist vollkommen irrelevant, wenn der Kunde seinen letzten Dauerauftrag löscht und ich ihm dann eine neue Kreditkarte anbiete. Stattdessen muss ich eine Kundenrückgewinnungsaktion starten und mir den Kanal vorher genau überlegen. Marketing muss sich dahingehend ändern, nicht mehr in riesigen Kundengruppen zu denken und es muss dringend einen Lernprozess integrieren, also eine Reflexion darüber, wie und ob das Ganze funktioniert hat. Wir haben eine vollständig digitale User-Experience-Plattform, die es Bankmitarbeitern ohne Entwicklungsskills ermöglicht, digitale und realtimebasierte Kampagnen über alle Kanäle zu fahren. Wir können dies unabhängig vom darunterliegenden Kernbankensystem anbinden und mit dieser Software auch bestehende Big-Data-Analysen matchen sowie daraufhin in Realtime alle Kanäle bespielen.

Lesen Sie auch

Making-of: BauFi-App

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie spazieren[…]

Christian Grosshardt

„Mit offenen Plattformen können Banken ihren Kunden Innovation bieten“

Neue Ideen braucht das Land. In einer von[…]

Christian Grosshardt

„Ein guter Berater spricht kein Bankchinesisch“

Hansjörg Weber von der Volksbank in der Ortenau[…]

Philipp Scherber

Fintech-Beteiligungen der Berliner Volksbank Ventures

Seit 2015 unterstützt die Berliner Volksbank Ventures Unternehmensgründer[…]

Anne Klesse

Klarheit – Kreativität – Realismus

Wie können Partnerschaften zwischen Banken und Fintechs zum[…]

Philipp Scherber

Kunst und Wissenschaft: Fintech und Instinkt im Investitionsprozess

Der Ausdruck „das Beste aus beiden Welten“ kann[…]

Furio Pietribiasi

Falsche Freunde

David Marcus, ehemals Präsident von PayPal, ist seit[…]

Redaktion

Kooperation statt Konfrontation: Wie Fintechs Factoring bereichern

Fintechs haben das B2B-Geschäft für sich entdeckt: Mehr[…]

Joachim Secker

KI – Hollywood zeigt uns den Weg

Künstliche Intelligenz (KI) ist eines der heiß diskutierten[…]

Thomas F. Dapp

Kooperation „WeltSparen“ – wie alles anfing

Als Tamaz Georgadze im Sommer 2012 mit seinem[…]

Reiner Guthier

„Es bedarf schlankerer Strukturen für Start-ups“

Die Deutsche Börse hat eine Studie zur deutschen[…]

Philipp Scherber

„Banken, seid nicht wie der Frosch, der die steigende Wassertemperatur erträgt, bis er stirbt“

Die Fintechs Contovista und GIROMATCH gewinnen das Fintech[…]

Philipp Scherber

So funktioniert das Open Banking der Hypothekarbank Lenzburg

Die Hypothekarbank Lenzburg AG hat ihr Kernbankensystem mit[…]

Marc Fischer

360-Grad-Blick auf die Digitalisierung im Gesundheitsmarkt

Es gehört inzwischen zur Routine bei der Patientenbehandlung,[…]

Stefan Seyler

Ich digitalisiere, also bin ich?

Ist die Digitale Transformation ein lästiges oder ein[…]

Christian Grosshardt

Unausweichliche Kollateralschäden?

Die Generation Y abholen, eine Customer Journey generieren[…]

Christian Grosshardt

„Eine globale Plattform der Interkonnektivität“

Im Rahmen des Kongresses „Digitale Transformation“ in Frankfurt[…]

Philipp Scherber

Einkaufen ohne Portemonnaie

Jetzt können Kunden der Deutschen Bank im Supermarkt,[…]

Michael Koch

Digitalisierung – Pflicht oder Kür?

Dass an der Digitalisierung im Bankensektor kein Weg[…]

Ates Demir

„Alexa, Kontostand bitte!“

Sprachsteuerung – das nächste große Ding oder der[…]

Thorsten Hahn

„Die Chancen für ein Scheitern der Digitalen Transformation stehen gut“

Diese provokante These stellte Marco Leist (TME AG)[…]

Philipp Scherber
digitale Technologien führen zu einem Wandel der Finanzbranche

Digitale Transformation – Manche führen, manche folgen

Im Jahr 2016 wurde der Begriff „Digitalisierung“ inflationär[…]

Farhad Khakzad
Fintechs und Banken

Banken und Fintechs: Konkurrenten oder Partner?

Das Internet und die damit verbundene Digitalisierung haben[…]

Dieter Fromm
Design-Thinking-Methoden

Design Thinking – Werkzeug für Workshops; Toolbox und Mindset für Projekte

Entwickelt im Silicon Valley hat sich die Innovationsmethode[…]

Katharina Berger

„Alles andere als eine Alibi-Veranstaltung“

Das Grand Final der POST /bank Hackathon Roadshow[…]

Philipp Scherber

Innovative Geschäftsmodelle im Digital Wealth Management

Autoren: Stephan Paxmann & Stefan Roßbach Euro: 39,00[…]

Philipp Scherber

Fintech-Hubs als Motor der digitalen Innovation

Schrille Schlagzeilen begleiten derzeit den Umbruch im Bankenmarkt.[…]

Oliver Dlugosch

Versicherung morgen – Veränderungen in Distribution und Produkt

Die digitale Transformation und das damit veränderte Kundenverhalten[…]

Nikolaus Sühr

„Reshaping the face of finance“

Am 28.09. lud die solarisBank zu einer Podiumsdiskussion[…]

Philipp Scherber

Royalty-based-Crowdinvesting als Mittel zur Bürgerbeteiligung an erneuerbaren Energieprojekten

Eine der größten politischen und gesellschaftlichen Herausforderungen unserer[…]

Stephan Eger

DELETE /limits POST /bank

Seit Juni befindet sich die Postbank mit einem[…]

Philipp Scherber

„Wir glauben an den Dreiklang aus Coupons, Sammeln und Bezahlen“

„Zahlen Sie bar oder mit Karte?“ – „Mit[…]

Philipp Scherber

"Wir glauben an den Dreiklang aus Coupons, Sammeln und Bezahlen“

„Zahlen Sie bar oder mit Karte?“ – „Mit[…]

Philipp Scherber

„Das Smartphone als zentraler Punkt der Shopping Experience“

Die UMT AG hat die Bezahltechnologie hinter Payback[…]

Philipp Scherber

Banken als moderne Infrastrukturgeber für Start-ups

Im Januar ist die Payment Service Directive 2[…]

Jan Kus

Digitalisierung braucht situatives Denken

Digitalisierung verändert die Beziehung zum Kunden. Dabei geht[…]

Uwe Döring-Katerkamp

Berliner Biotech-Startup gewinnt Gründerpreis der Berliner Volksbank

Im Rahmen ihres Förderengagements für Unternehmer und Gründer[…]

Christian Grosshardt

Keine Innovation ohne Dynamik

Die Innovation ist eines der Kernthemen der Finanzwelt[…]

Anna Stötzer

Kognitives Computing und die Zukunft

Im Kundenkontakt, der Entwicklung von Innovationen und der[…]

andreas wodtke

Innovationsdilemma

Zum siebten Mal ging es in Köln um[…]

Thorsten Hahn

Warum der Geist nicht aus der Flasche kommt

Viele Banken und Finanzdienstleister befinden sich mit ihrem[…]

werner schediwy

„See no bank, hear no bank, speak no bank“

Bitbond, eine gänzlich auf Bitcoin basierende Darlehensplattform, bezeichnet[…]

Philipp Scherber

Das Innovationsmanagement der Postbank

Womit werden wir in Zukunft Geld verdienen? Das[…]

Vanessa Dahm

Instant Payments – the new normal

Vor einem Jahr noch weitestgehend unbekannt ist Instant[…]

Gerhard Bystricky

Digitale Revolution in der Finanzindustrie

Die Demokratisierung von Technologie hat unter anderem viele[…]

Bernd Richter

Bankenretter Blockchain

Alle großen Banken und Börsen haben eigene Blockchain-Forschungsprojekte.[…]

Thorsten Hahn

Paylax

Sechs Fragen an Thomas Niemann – kommentiert von[…]

Redaktion