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Wie Transaktionen nutzerfreundlich gestaltet werden können

Marco Schmid erklärt, warum es für Banken so essenziell ist, Medienbrüche konsequent zu vermeiden – und warum das in Zeiten der Corona-Krise ganz besonders wichtig ist.

Von Marco Schmid - 30. April 2020
Bild zum Beitrag Wie können Transaktionsprozesse so gestaltet werden, dass sich die Nutzerfreundlichkeit erhöht?

Foto: iStock.com/Mykyta Dolmatov

ADVERTORIAL

Die Corona-Krise legt nicht nur das öffentliche Leben lahm und zwingt Gesundheitspersonal zu Höchstleistungen. Sie zeigt auch schonungslos den Digitalisierungsgrad von Unternehmen und Institutionen auf und welche Probleme nicht-digitalisierte Prozesse für das Geschäft mit sich bringen. In Zeiten von Ausgangsbeschränkungen und Social Distancing ist die unkomplizierte Abwicklung ein wesentliches Entscheidungskriterium, um nicht unnötig aus dem Haus gehen zu müssen.

Fintechs sind hier schon einen Schritt weiter, indem sie von Grund auf Datenschutz und Nutzerfreundlichkeit kombinieren und damit neue Standards im Banking- und Finance-Bereich setzen. Traditionshäuser setzt das unter Zugzwang und die Herausforderung, vor der sie stehen, ist keine kleine: Legacy-Systeme müssen im laufenden Betrieb modernisiert werden, um sie maximal nutzerfreundlich und gleichzeitig nach wie vor rechtssicher zu gestalten. Bausteine für erfolgreiche Transformationsprozesse sind dabei Compliance by Design und die konsequente Vermeidung von Medienbrüchen.

Post von der Bank

Wer ein Bankkonto eröffnen oder einen Kreditantrag stellen will, kann dies oft nur eingeschränkt auf rein digitalem Wege tun. Wer Brokerage zum Online-Banking hinzufügen will, erhält ebenfalls meist Post von der Bank. Gesetzliche Vorgaben wie das Geldwäschegesetz erfordern die eindeutige Feststellung der Identität neuer Kunden und bei vielen Vorgängen deren eindeutige Willensbekundung durch eine Unterschrift.

Medienbrüche, etwa das Drucken und Ausfüllen eines Formulars und dessen Versand per Post, ein Besuch bei der Post oder ein Termin in einer Bankfiliale sind für den Nutzer weniger bequem als ein komplett digitaler Weg, also unabhängig von Zeit und Ort. Digitales Banking ist auf dem Vormarsch. Groß gewordene Fintechs plakatieren in den Innenstädten, Tech-Firmen aus dem Silicon Valley kooperieren mit Banken, um zeitgemäße Angebote in der Breite anbieten zu können.

Digitales Banking wird aber nicht nur eine digitale Variante der analogen Prozesse abbilden. Man denke an die Entwicklungen im Bereich Blockchain, bei Kryptowährungen oder im Business-Umfeld an Smart Contracts. Anbieter müssen sich also auf viele zusätzliche Transaktionen einstellen und sorgen besser schon heute dafür, dass diese mit einer optimalen Nutzererfahrung einhergehen.

Nutzerfreundlichkeit: Medienbrüche vermeiden

Mit einem Klick zum Ziel – dieses Versprechen hat Amazon im E-Commerce eingelöst und damit die Latte für die Nutzerfreundlichkeit bei Transaktionen sehr hoch gelegt. Nun können Transaktionen im Finance-Bereich komplexere Prozesse erfordern als beim Online-Einkauf, etwa weil zusätzlich eine eindeutige Identifikation notwendig ist.

Die große Herausforderung besteht darin, den Kunden die Komplexität nicht spüren zu lassen. Er muss immer wissen, was gerade warum passiert, um an jeder Stelle eine gut informierte Entscheidung treffen zu können. Trotzdem darf sich der Ablauf nicht komplex, schwierig oder unkomfortabel anfühlen. Wer ein ähnliches Level an Nutzerfreundlichkeit erreichen will wie Apple oder Amazon, muss Medienbrüche vermeiden.

Eine qualifizierte elektronische Signatur nutzen

Das geht, indem beispielsweise eine qualifizierte elektronische Signatur genutzt wird. Eine qualifizierte elektronische Signatur ist laut BGB der händischen Unterschrift in zahlreichen Fällen gleichgestellt und diese hat unter den verschiedenen elektronischen Signaturen die höchste Rechtswirkung. Die Voraussetzungen für qualifizierte elektronische Signaturen sind für den EU-Raum in der eIDAS-Signaturverordnung klar geregelt.

Gängige Verfahren, die diesen Vorgaben entsprechen, sind zum Beispiel das Ident-Verfahren vor Ort in bestimmten Verkaufsstellen oder Video-Ident- und Identifikationsverfahren, die ein bestehendes Bankkonto nutzen.

Beim Ident-Verfahren vor Ort muss der Kunde persönlich in einer Filiale vorstellig werden oder das Verfahren an der Haustür mit einem Briefträger durchführen. Das Video-Ident-Verfahren ist zwar am Computer möglich, bedarf aber hoher Bandbreiten und einer geeigneten Umgebung.

Nutzerfreundlichkeit ins Zentrum stellen

Nutzen Finanzinstitute Identifikationsverfahren über ein bestehendes Bankkonto, garantieren sie dem Kunden einen unkomplizierten und nutzerfreundlichen Identitätsnachweis. Ein Plattformwechsel findet nicht statt, die Identifikation erfolgt auf der Website oder in der App. Nutzer wissen das zu schätzen: Konversionsraten bei Käufen sind höher, Abbrüche seltener.

Wer den Erwartungen der meist jüngeren Nutzerschicht oder auch älteren Nutzern, die sich durch die Corona-Krise auf digitale Prozesse umgestellt haben, entsprechen will, hat die Möglichkeit, sein Ident-Verfahren der Wahl in moderne Interaktionskanäle zu integrieren. Dazu gehören etwa Chatbots, Social-Media Plattformen oder Messenger.

Bei Identifikationsverfahren über ein vorhandenes Bankkonto wird die Compliance mit Rechtsvorschriften für digitale Transaktionsprozesse direkt mitgedacht und zwar auf eine Art und Weise, die die Nutzerfreundlichkeit ins Zentrum stellt. Der Anwender trifft eine Entscheidung und muss sich nicht mit formellen Prozessen herumschlagen – ein Prozess, dem auch so manches auf Nutzerfreundlichkeit spezialisierte Technologie-Unternehmen dieser Welt die Zustimmung erteilen würde.

Compliance by Design – dieses Versprechen löst Swisscom Trust Services als Partner für Banken, Fintechs und über diese auch für andere Unternehmen ein, die Transaktionsprozesse anbieten.

Tipp: Sie wollen mehr zum Thema Vertrieb? Dann lesen Sie jetzt mehr über die Zukunft des Vertriebs im Firmenkundengeschäft und über Partnership Banking.

Marco Schmid

Swisscom Trust Services

Marco Schmid ist Head of International Expansion Strategy bei Swisscom Trust Services.

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