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Die Digitalisierung nimmt in der Finanzbranche eine immer zentralere Rolle ein. Auch für Kunden ist eine unkomplizierte Zugänglichkeit der digitalen Bankprodukte ein zunehmend wichtiger Faktor. Doch wie ist es um die digitale Kompetenz der deutschen und europäischen Banken bestellt?
Finnoconsult hat es sich zur Aufgabe gemacht, die digitale Kompetenz der Banken zu bewerten und hat dafür den Finnoscore als Benchmarking-Methodik entwickelt. Dabei basieren die Messwerte ausschließlich auf Informationen, welche die Kreditinstitute öffentlich zugänglich machen. Insgesamt werden jedes Jahr mehr als 200 Banken aus 25 Ländern Europas und Nordamerikas in zwölf verschiedenen Kategorien untersucht. Dabei werden auch Challenger-Banken wie N26, Revolut, Bunq und Monzo sowie Zahlungsdienstleister wie Paypal und Apple Pay in die Bewertung mit einbezogen.
Zu wenig Transparenz
Die Analyse für 2020 hat unter anderem ergeben, dass diesmal die Weiterentwicklung des Online-Onboardings eine sehr hohe Priorität für Banken hatte. Treibender Faktor dürfte hier vor allem die Corona-Pandemie gewesen sein – denn Kontaktbeschränkungen und Lockdowns führten dazu, dass die Kunden vermehrt die digitalen Services der Banken nutzten.
Bei der Untersuchung hat sich auch gezeigt, dass andere digitale Inhalte vernachlässigt wurden. So sei etwa die Homepage nur bei 24 Prozent der Banken auf Neukundengewinnung ausgelegt, obwohl sehr viele Banken kommunizieren, dass sie in der Kundenakquisition stärker werden wollen. Zudem verpassen viele Banken die Chance, digitale Innovationen für ihre Kunden prominenter sichtbar zu machen – oftmals trotz Investitionen in diesem Bereich. Nur rund 17 Prozent der untersuchten Kreditinstitute weisen hier eine zufriedenstellende Transparenz und aktive Kommunikation der Neuerungen dem Kunden gegenüber auf.
Neobanken ganz vorn dabei
Durch Verzicht auf Filialen haben Neobanken die Nase in vielen Kompetenzbereichen vorn, da ihre digitale Linie klarer definiert ist. Die Pflege der Website nimmt bei ihnen eine zentrale Stellung ein. Dabei stehen nutzerfreundliches Design und Attraktivität für potenzielle Kunden im Fokus. In der Untersuchung wurde ersichtlich, dass Neobanken in den sozialen Netzwerken oft aktiver sind und den Kunden Innovationen deutlicher kommunizieren.
Bei den untersuchten Kriterien von Finnoconsult schneidet im Jahr 2020 vor allem die polnische PKO Bank Polski sehr gut ab. Sie belegt den ersten Platz im internationalen Ranking. In der DACH-Region hingegen punktet vor allem die Berliner Volksbank mit einem einfachen und sehr gut erklärten Onboarding-Prozess. Die Untersuchung zeigt, dass sich die Mehrheit der Banken zwar auf einem guten Entwicklungspfad befinden, es aber noch Verbesserungsbedarf an einigen Stellen gibt. Hier lohnt es sich, zur Neobanken-Konkurrenz zu schauen.
Hier erhalten Sie den vollständigen “Finnoscore 2020”-Report und unter finnoscore.finnoconsult.at können Sie direkt verschiedene Banken mit Hilfe des Finnoscore-Online-Tools vergleichen.
