Kundenberdürfnisse bleiben auf der Strecke

In Städten mit 350.000 bis 550.000 Einwohnern kommen bei den Regionalbanken Kundenbedürfnisse in Beratungen zu kurz.

Die Beratungsleistung der Banken ist gut. Berater sind freundlich und kompetent. Die Wartezeiten halten sich in Grenzen. Leider hält sich auch die Beratungsdauer in Grenzen. Größtes Defizit der Banken ist die Analyse des Kundenbedarfs. Nach wie vor.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität machte den Test und führte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv eine umfassende Untersuchung der Beratungsqualität von insgesamt 19 regionalen und überregionalen Filialbanken in sechs großen Städten Deutschlands durch. So fragen ein Drittel der Berater nicht gezielt nach den Wünschen der Kunden. Außerdem werden die finanziellen Rahmenbedingungen der Kunden kaum erforscht.

Gerade bei Themen wie Baufinanzierung, Geldanlage und Girokonto verlassen sich viele Kunden auf die Empfehlung ihrer Hausbank. Wie die Ergebnisse zeigen, sollten sich Bankberater ausreichend Zeit für ihre Kunden einteilen und sie nicht hinters Licht führen.

Lichtblicke gingen trotzdem aus der Untersuchung hervor. Zu den Testsiegern gehören die Sparkasse Bochum, Deutsche Bank in Bremen, Ostsächsische Sparkasse Dresden, Volksbank Rhein-Ruhr in Duisburg, Sparkasse Hannover und Commerzbank in Nürnberg.

Info von Deutsches Institut für Service-Qualität – www.disq.de
Foto von Maciej Laska – www.istockphoto.de