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Nutzererlebnis steigern

Von Redaktion - 03. September 2012

Ein Advertorial der eZ Systems
 

„Content-Management-Systeme (CMS) sind quasi schon Schnee von gestern“, meint Marc Czieslick, Experte für die Finanzbranche bei eZ Systems. Der Open Source Hersteller hat sein Content Management System seit 1999 kontinuierlich zum Customer Experience Management-System (CXM) weiterentwickelt – basierend auf den erfolgreichen CMS-Wurzeln der letzten Jahre. Christoph Meyer, Redakteur BANKINGNEWS, befragte Marc Czieslick zu seiner These.

BANKINGNEWS: Herr Czieslick, „CMS war gestern“ ist ja eine provokante Aussage, wie kommen Sie dazu und wo liegt der Unterschied von Content Management zu Customer ExperienceManagement?

Marc Czieslick: Die Aussage ist bewusst etwas provokant gewählt, um darauf aufmerksam zu machen, dass Unternehmen mit der reinen Verwaltung von Inhalten und Informationen heute keine Kunden mehr begeistern können. In den vielfältigen Online-Angeboten erwarten die Kunden immer stärker als Individuen wahrgenommen zu werden und fordern zumindest unterbewusst ein Nutzererlebnis ein. Wenn sie dies nicht bekommen ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt.

Soweit so gut, aber wie können Sie mit Ihrem System ein solches Nutzererlebnis erzeugen?
Ein positives Nutzererlebnis fängt bei dem Benutzer bereits in der freien Wahl des Informationskanals an. Denn der Kunde entscheidet, ob er die Informationen auf dem Smartphone in der Bahn, mit dem Tablet auf dem Sofa oder dem PC im Büro, als RSS-Feed, Newsletter, etc. konsumieren möchte. Wenn er über alle diese Kanäle in einem einheitlichen Erscheinungsbild die gewünschten Informationen schnell und mediengerecht erhält, ist das ein erster Erfolg. Wir lösen diese Aufgabe u.a. mit dem sogenannten „Adaptive Design“, also automatischer Anpassung der Inhalte an die Endgeräte und professionellen Modulen vom Newsletter mit Kundensegmentierung bis hin zu mobilen Lösungen wie für iOS- und Android-Apps, die ihre Inhalte und Design direkt aus eZ Publish erhalten.

Das Schlagwort ist also Multikanal aber das kann doch nicht alles sein?
Genau, hier fängt das Kundenerlebnis gerade erst an. So kann eZ Systems mit unserem integrierten Empfehlungsdienst in Echtzeit bereits nach wenigen Klicks den Kunden bezüglich seines Informationsverhaltens und Interesses einordnen und mit individuellen Produkt- und Informationsempfehlungen versorgen. Dies führt nicht nur zu einer nachweisbaren Absatzsteigerung und zu bis zu 50% mehr Seitenaufrufen eines Nutzers, sondern steigert erheblich das Nutzererlebnis bzw. die Customer Experience durch das effiziente Angebot von relevanten Informationen.

Zur Steigerung des Nutzererlebnis bedarf es zusätzlich einer kontinuierlichen Optimierung der Informationskanäle. Wir unterstützen dies mit integrierten A/B Tests, in denen die Redakteure mehrere Varianten z.B. einer Produktseite hinterlegen, die im gewünschten Verhältnis, den Kunden vom System angezeigt werden. Unsere integrierte Analyse-Software misst dann genau den Erfolg der jeweiligen Seite und kann Besucher und Besucherströme auf der Internetseite genau nachverfolgen. So erfahren Sie auch, an welchen Stellen die Kunden Ihre Webseite verlassen, wie sich mobile Nutzer im Vergleich zu PC-Nutzern auf der Seite bewegen und vieles mehr.

Ist Customer Experience Management auch relevant für die Finanzbranche?
Ja, eindeutig. Auch Banken und Versicherungen kommunizieren auf immer mehr Kanälen und wollen von ihren Kunden in einem einheitlichen Corporate Design wahrgenommen werden. Viele in der Branche kommen schnell auf hundert Kanäle wenn man die einzelnen Webauftritte und Kampagnenseiten, Mobile Seiten, Apps für diversen Betriebssysteme und Endgeräte, Videoportale und Sozialen Medien wie Facebook oder Twitter bis hin zu RSS-Feeds und Podcasts zusammenrechnet.

Hier geht es allerdings nicht nur um Kommunikation, sondern ums harte Geschäft. Studien zeigen, dass immer mehr Abschlüsse von Finanzprodukten online getätigt werden. Die virtuelle Filiale „Internet“ dient aber nicht nur als Vertriebskanal, sondern entlastet Banken und Versicherungen zunehmend von Routine-Tätigkeiten, die Kunden selbst erledigen können und wollen.

Wer pflegt das alles, braucht man dafür nicht viele Ressourcen?
Da viele Kanäle direkt aus unserem System versorgt und verwaltet werden können, lautet das Motto „mehr erreichen mit weniger Ressourcen“. Wenn sich mit der Veröffentlichung eines neuen Angebotes im Internet automatisch die Apps des Unternehmens aktualisieren, die Inhalte auf Facebook und Twitter veröffentlicht werden und das Angebot für den nächsten Newsletter zur Verfügung steht, erkennt man schnell den Ressourcen-Vorteil.

Dabei unterstützt eZ Publish die Redakteure durch Cockpit-Ansichten, systemgestützte Workflows zur Unterstützung des Vier-Augen-Prinzips, Importmöglichkeiten von Office-Dokumenten und vieles mehr. Mit unserem Ansatz „Create- Deliver – Optimize“ unterstützen wir den gesamten Lebenszyklus von Informationen – wie einfach dies funktioniert, zeigen wir auch auf dem Kongress ONLINEMARKETINGforBANKS.

Sie wollen mehr von Marc Czieslick hören oder ihm persönlich Fragen stellen? Er ist Referent auf dem Onlinemarketing Fachkongress des BANKINGCLUB am 25. und 26. September 2012 in Köln!

Foto von Marc Czieslick, Global Vertical Expert Finance, eZ Systems GmbH – www.ez.no

 

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