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Innovativer, digitaler, alles neu … oder was sagen Sie, lieber Kunde?

Die Ideenmanagerin und Customer-Centricity-Expertin Dajana Bozek beschreibt, welchen Einfluss die Kundenzentrierung auf das Ideen- und Innovationsmanagement der TARGOBANK hat.

Von Dajana Bozek - 31. März 2022
Kundenzentrierung

Foto: iStock.com/grivina

Der Markt ist voll mit zahlreichen Ideen und Methoden zur Ideengenerierung – vom klassischen betrieblichen Vorschlagswesen, dem Brainwriting à la Design Thinking bis zu einem Hackathon als Event zur Ideenfindung und -ausarbeitung. Jede dieser Methoden hat ihre Daseinsberechtigung und hilft Unternehmen dabei, Ideen unterschiedlichster Innovationsgrade zu konzipieren und so immer besser zu werden. Was sollte man darüber hinaus berücksichtigen, wenn man sich als Unternehmen kontinuierlich weiterentwickeln möchte? Die Antwort mag banal wirken: Eine kundenzentrierte Haltung.

Kundenzentrierung ist nichts, was man nur mit reinem Wissen erlernen und genügend Budget erwirken kann. Es beschreibt auch die Haltung aller Mitarbeiter, die Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen und die Kundenbeziehung nachhaltig zu pflegen. Dies bedingt oftmals eine Kulturveränderung im gesamten Unternehmen.

Die Kundenzentrierung unterscheidet zudem nicht, ob es sich um die externe oder interne Kundschaft handelt. Somit können beispielsweise Ideengenerierende gleichzeitig die Kunden eines internen Projektteams sein. Wenn die Projektleitung nun einen Prozess neu aufsetzt, schaut sie nicht nur, welche Wirkung das auf ihre externen, sondern auch auf ihre internen Kunden, also die Umsetzer des Prozesses, hat.

Mitarbeiter als Kunden

Schon diese kleine Verschiebung des Blickwinkels hat einen enormen Einfluss auf das Ideen- und Innovationsmanagement. Wertschätzung und Einbindung der Mitarbeiter aufgrund der internen Kundenperspektive steigern die Bereitschaft und Motivation, sich langfristig einzubringen. Hierbei ist es unerheblich, ob Ideen in dem jeweiligen Unternehmen prämiert werden oder nicht.

Bei der TARGOBANK AG hat sich gezeigt, dass die Ideen und Lösungsansätze aus dem Kollegenkreis sich mit den Hinweisen der Kundenfeedbacks decken. Wie beim Wandern ist oftmals nicht der große Berg das Problem, sondern winzige Kieselsteine im Schuh, die uns dazu bringen, den Weg zu wechseln oder gleich ganz umzukehren.

Diese vielen kleinen Kundenprobleme bieten somit die Basis für neue Ansätze und strategische Entscheidungen. Am Kano-Modell lässt sich dies veranschaulichen (siehe Grafik). Nicht immer landet eine Idee direkt auf der Begeisterungskurve der Kundschaft. Gerade, wenn es sich um Ideen mit einem hohen Innovationscharakter handelt, wird erstmal kritisch auf die Basis- und Leistungskurve, also auf das uns Bekannte und Vertraute, geschaut. Dadurch schätzt die Kundschaft die Fähigkeiten eines Unternehmens ein.

Angelehnt an Quelle: Dominic Marx „Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit“, 2014, S.14

Teil der Unternehmenskultur

Wer es als Unternehmen nicht schafft, die vermeintlich kleinen Probleme, an denen die Kundschaft täglich aneckt, mit guten Ideen und einer soliden Umsetzung zu lösen, wird langfristig Schwierigkeiten haben, Innovationen zu meistern. Denn in dem Fall fehlt die Bereitschaft der Kundschaft, diese Innovationen mitzugehen.

Die Philosophie der Kundenzentrierung geht Hand in Hand mit einem langfristigen Erfolg des Ideen- und Innovationsmanagements. Viele Unternehmen tun dies bereits, ohne es klar benannt zu haben, weil es Teil der Unternehmenskultur ist. Bei der TARGOBANK AG hat die Kundenzentrierung einen so wichtigen Stellenwert, dass dafür zusätzlich eine strategische Initiative gegründet worden ist.

Aus Kundensicht lässt sich dabei abschließend sagen: Mit wenigen Kieselsteinen im Schuh, ist es direkt viel angenehmer, neue Wege zu beschreiten und sich begeistern zu lassen.

TIPP: Sie möchten mehr zum Thema Innovation lesen? Dann lesen Sie hier unseren Leitartikel zum frohen neuen Banking oder erfahren Sie hier, wieso Finanzen auch Spaß machen sollen.

Dajana Bozek

TARGOBANK AG

Dajana Bozek ist Ideenmanagerin und Customer-Centricity-Expertin bei der TARGOBANK AG.

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