Mensch oder Maschine – Warum nicht beides?

Sie reichen vom Übersetzungs-Tool über den TikTok-Filter bis hin zu Programmen, die die Erstellung von Videos auf Basis weniger Fotos ermöglichen. Ebenso beeindruckend, wie die rasante Verbreitung der Technologie ist die Zunahme an Präzision, die einzelne Dienste verzeichnen. Sogenannte Deep Fakes, also artifiziell erstellte oder überarbeitete Medieninhalte, die vor wenigen Jahren noch sichtbare Defizite aufwiesen, können heute in vielen Fällen nur noch von Profis als solche entlarvt werden. Large Language Models wie ChatGPT sind in der Lage, Texte zu verfassen, die so hervorragend geschrieben sind, dass erste Universitäten bereits ihre Prüfungsordnungen angepasst haben.

Die beispiellose Geschwindigkeit, mit der sich die noch junge Technologie weiterentwickelt, hat allerdings auch eine Kehrseite: unsere Erwartungshaltung. Wie bei anderen disruptiven Veränderungen macht sich derzeit ein Fortschrittsgedanke breit, der davon getrieben ist, etwas gänzlich Neues, das heißt Alternativen zu entwickeln. Im Kontext von KI geht es zentral um die Frage, inwieweit die Arbeit von Menschen ersetzt werden kann. Diese Perspektive mag für einzelne Tätigkeiten oder gar Berufe durchaus berechtigt sein. Aber die sprachliche Dialektik des Entweder-oder entspricht eben nur einem Teil der mpraktischen Möglichkeiten und Notwendigkeiten. Gerade im klassischen Dienstleistungssegment wird es jenseits von Nischen nicht ohne den menschlichen Kontakt zum Kunden gehen.

Kein Vorbeikommen an persönlicher Beratung

Auch traditionelle Banken werden nicht darauf verzichten wollen, denn die persönliche Beratung ist – anders als bei Neobanken – essenziell für das Vertrauensverhältnis zum Kunden. Mit zunehmender Zahl an Filialschließungen verändern sich gleichwohl die Kontaktstrukturen. Es ist nicht mehr der eine Bankmitarbeiter, der einen über mehrere Jahrzehnte betreut. Zudem greifen Kunden immer häufiger zum Hörer als vor Ort das Gespräch zu suchen. Daher sind für traditionelle Geldhäuser diejenigen Ansätze besonders interessant, die der Dezentralisierung Rechnung tragen und bei denen die KI einen ergänzenden Charakter hat: Wie kann der jeweilige Mitarbeiter im Contact Center bestmöglich unterstützt werden?

In diese Kerbe schlägt der Microsoft Copilot. Aufbauend auf der weitverbreiteten Infrastruktur von Microsoft 365 bietet der Technologie-Riese seit diesem Jahr ein integriertes KI-Tool an, das den Großteil aller Office-Anwendungen abdeckt. Neben PowerPoint oder Word gehören auch Teams und Outlook zu den Funktionsbereichen des Copiloten. Weitere Anwendungen wie Excel sollen im Verlauf der Entwicklung noch hinzukommen. Das ist insofern bemerkenswert, als dass Unternehmen, die das Angebot aktiv nutzen wollen, nicht erst eine neue Schnittstelle dafür schaffen müssen. Die technischen Hürden beschränken sich auf die Freischaltung sowie Zuordnung und Freigabe von Datenquellen, die für die jeweiligen Zwecke genutzt werden dürfen.

Konzentration auf Kundenkontakte

In der Praxis zeigt sich, wie mächtig Microsofts Copilot tatsächlich schon ist. In Windeseile lassen sich mit Hilfe des KI-Assistenten Informationen zusammentragen, für die es unter normalen Umständen eine umfangreiche Einarbeitung bräuchte. Meetings, die über Teams abgehalten werden, können mittels Spracherkennung binnen Sekunden in einem Report zusammengefasst werden. Selbes gilt für die Nutzung von Chat- oder E-Mail-Verläufen. Auch beim Verfassen von Antwortschreiben kann das Tool eingesetzt werden. Der einzelne Service-Mitarbeiter wird auf diese Weise bei allen verwaltungstechnischen Aufgaben maximal entlastet und kann seine Arbeitskraft auf die Tätigkeit konzentrieren, für die er de facto gebraucht wird: den Kontakt zum Kunden.

Ein Kommentar von Morna Florack

Sie ist Account Executive, Nuance Enterprise Sales DACH & CEE, ein Microsoft Unternehmen.

Beim Ausbau KI-gestützter Beratungsangebote kann die Bankenbranche starke Fortschritte verzeichnen. Chat- und Voicebots haben zahlreichen Kreditinstituten dabei geholfen, einen Teil der personalintensiven Beratung zu automatisieren. Und auch der Kunde profitiert, da er nun außerhalb der klassischen Öffnungszeiten und ohne Wartezeiten Hilfe bekommt. Nur was, wenn der Kunde auf den persönlichen Kontakt besteht? Hierzu bietet die Generative KI von Microsoft die wohl effizienteste Lösung am Markt.

Der Microsoft Copilot umfasst eine Vielzahl an Möglichkeiten, die dazu dienen können, Beratungsprozesse zu beschleunigen, zu personalisieren und den Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben zu entlasten. Über den Copilot for Service erhalten die Mitarbeiter direkte Unterstützung, die „mitdenkt“. Die nahtlose Integration ins bestehende System reduziert Sicherheitsrisiken, minimiert die Einarbeitungszeit und erleichtert die Implementierung in den Bankbetrieb. Doch der vielleicht größte Trumpf der Microsoft Copiloten ist nicht auf den ersten Blick sichtbar: Firmendaten bleiben intern. Weder der Inhalt freigegebener Datenbanken noch die Kommunikationshistorie gelangen indirekt über das Training der KI nach außen – aber der Berater sicher und schneller ans Ziel.