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„Der neue Wettbewerbsfaktor ist die hochwertige Beratung“

Der Zins ist als Wettbewerbsfaktor nahezu verschwunden. Nur sehr wenige Banken können sich über dieses Merkmal noch differenzieren. Die Volksbank Göppingen stellt daher die Qualität der Beratung in den Fokus ihrer Unternehmenskultur und ihrer Außendarstellung. In diesem Zusammenhang haben alle Berater ein mehrstufiges Zertifizierungsverfahren durchlaufen. Wir sprachen mit Vorstand Hermann Sonnenschein über die Zukunft der Finanzberatung und die Anforderungen an die Mitarbeiter.

Von Philipp Scherber - 19. Dezember 2016

Hermann Sonnenschein ist Vorstand der Volksbank Göppingen eG, welche im vergangenen Jahr ihr 150-jähriges Bestehen feierte. Die Bank beschäftigt bei einer Bilanzsumme von 2,2 Milliarden Euro derzeit 373 Mitarbeiter und betreibt 34 Geschäftsstellen.

BANKINGNEWS: Für die diesjährige Vertreterversammlung Ihrer Bank haben Sie den ehemaligen FIFA-Schiedsrichter Dr. Markus Merk für einen Vortrag gewonnen. Was konnte er Ihnen als Bank aus seiner Erfahrung als Schiedsrichter vermitteln?

Hermann Sonnenschein: Aus diesem Vortrag konnte jeder etwas mitnehmen. Herr Dr. Merk ist ein versierter Redner, dem es sehr gut gelingt unter dem Titel „Sich(er) entscheiden“ Parallelen aus seinem Schiedsrichter-Dasein zu Alltagsentscheidungen zu ziehen. Zu den motivierenden und positiven Botschaften gehörte aber auch die Erkenntnis, sich sowohl geschäftlich oder privat als auch als Schiedsrichter immer des Risikos einer möglichen Fehlentscheidung bewusst zu sein, mit der man leben muss und kann. Denn kein Mensch ist unfehlbar.

Vorsorge immer wichtiger

Welche Themen standen im Fokus dieser Versammlung?

In einer Vertreterversammlung geht es natürlich in erster Linie um den Bericht über das abgelaufene Geschäftsjahr, die Absegnung des Prüfungsberichts durch die Eigentümer und die Entlastung von Vorstand und Aufsichtsrat. Vonseiten des Vorstands nutzen wir diese Gelegenheit aber auch, um Botschaften an unsere Mitglieder und Kunden zu senden. Eine positive Grundstimmung war vorhanden, da wir als Bank gut dastehen. Wir sind ein sehr eigenkapitalstarkes Haus und haben es trotz schwieriger Rahmenbedingungen geschafft, ein ordentliches Ergebnis zu erzielen. Darüber hinaus wollen wir bei dieser Gelegenheit unsere Mitglieder und Kunden dafür sensibilisieren, dass die Zeiten unter dem Gesichtspunkt des Nullzinses schwieriger werden und dass wir eine adäquate Strategie benötigen. Persönlich war mir wichtig, das Thema des Anlageverhaltens und der Vorsorge in außergewöhnlichen Zeiten in den Vordergrund zu stellen. Gerade im Nullzinsszenario ist es für den Anleger, der übergewichtet in liquiden Anlagen steht, schwierig, überhaupt noch eine Rendite zu erzielen. Daher versuchen wir, die Kunden davon zu überzeugen, auch in andere Anlageklassen zu investieren. Wir präferieren Fondssparpläne mit einem Anlagehorizont von mindestens sieben Jahren, weil durch den Cost-Average-Effekt auch in schwierigen Zeiten noch eine realistische Aussicht auf Rendite besteht. Wenn man im Alter den Lebensstandard halten möchte, muss man sich heute schon etwas mehr einfallen lassen, als nur auf die gesetzliche Rente zu vertrauen.

Eine höhere Qualität der Beratung erreichen

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) hat Sie als erste Bank in Deutschland mit dem Siegel „FAIRkaufsbank“ ausgezeichnet. Was bedeutet das genau?

Wir haben uns entschlossen, alle unsere Berater – das sind etwas mehr als 100 – zu zertifizierten Vorsorgeberatern qualifizieren zu lassen. Die Ausbildung bestand aus mehreren Phasen, die teilweise mehrtägig waren und an deren Ende eine theoretische Prüfung und vier Vorsorgegespräche als praktischer Teil standen. Da wir die ersten waren, die alle Berater diese Maßnahme haben durchlaufen lassen, hat man uns diesen Titel verliehen.

Hermann Sonnenschein, Vorstand der Volksbank Göppingen, und Dr. Markus Merk. Auf der diesjährigen Vertreterversammlung der Bank hielt der ehemalige FIFA-Schiedsrichter einen Vortrag mit dem Titel „Sich(er) entscheiden“ und betonte die Relevanz der Fähigkeit, mit Fehlentscheidungen umgehen zu können.
Hermann Sonnenschein, Vorstand der Volksbank Göppingen, und Dr. Markus Merk. Auf der diesjährigen Vertreterversammlung der Bank hielt der ehemalige FIFA-Schiedsrichter einen Vortrag mit dem Titel „Sich(er) entscheiden“ und betonte die Relevanz der Fähigkeit, mit Fehlentscheidungen umgehen zu können.

Haben Sie bereits festgestellt, dass Kunden positiv auf dieses Siegel reagieren oder überhaupt erst aufgrund dieser Zertifizierung zu Ihnen kamen?

Zu Letzterem habe ich keine konkrete Rückmeldung, aber ich kann absolut bestätigen, dass es von Kundenseite positiv aufgenommen wird. Wir vermarkten das natürlich auch und jeder Berater kann es in seinem Beratungszimmer optisch zum Ausdruck bringen. Das sind aber nur Äußerlichkeiten. Das Wesentliche ist, dass die Kunden die Qualität der Beratung, wie wir sie uns vorstellen, entsprechend positiv erleben und daraus einen Nutzen ableiten können. Es geht in erster Linie darum, dass die Kunden das Thema Vorsorge angehen, auch wenn es nicht gerade zu den bevorzugten Interessen unserer Kundschaft gehört. Das Gegenteil ist sogar leider der Fall. Eine Studie des Gesamtverbandes der deutschen Versicherungswirtschaft besagt, dass 50% in der Altersklasse 30-59 behaupten, sich um die finanzielle Zukunft zu sorgen. Aber wenn es darum geht, diese zu planen, sagen 77%: „Ach nein, lass mal lieber.“ Daher müssen wir bei unseren Kunden das Interesse wecken und den Bedarf aufzeigen. Dazu wurden die Berater auch ausgebildet, um entsprechende Vorschläge zu unterbreiten. Wir nutzen es in der Außendarstellung, aber wichtiger ist uns, dass wir gegenüber unseren Kunden in der Breite eine bessere Qualität in der Beratung erreichen können.

Veränderte Wettbewerbsfaktoren

Ist eine gute Beratung Ihrer Ansicht nach das wichtigste Merkmal, um als Bank in Zeiten größeren Wettbewerbs mit Direktbanken, alternativen Finanzdienstleistungen und Fintechs erfolgreich zu bleiben?

In wenigen Jahren haben sich die entscheidenden Wettbewerbsfaktoren innerhalb der Finanzdienstleistungsbranche verschoben. Vor fünf bis sieben Jahren spielte der Zins noch eine herausragende Rolle. Das ist heute noch das Thema der Direktbanken, die es über ihr Geschäftsmodell mit einer schlanken Organisationsstruktur schaffen, ihren Kunden attraktive Bepreisungen anzubieten. Wenn es um die Anlageseite geht, hat man sich permanent mit Tagesgeldzinssätzen überboten. Mit dem Nullzins ist dieser Wettbewerbsfaktor nicht mehr da. Wir als Regionalbank können uns über den Zins nicht mehr differenzieren. Es gibt noch einige wenige Exoten, die für ihre Neukunden einen etwas besseren Zinssatz anbieten, der dann aber nach ein paar Monaten auch in den grauen Alltag wechselt. Man muss kein Prophet sein, um vorherzusagen, dass auch diese Banken von der Zinsseite zunehmend unter Druck geraten werden. Meine Botschaft ist: Der Zins als Wettbewerbsfaktor ist weg. Der neue Wettbewerbsfaktor ist die Beratung – die qualitativ hochwertige Beratung. Ein Vorteil unseres Geschäftsmodells ist es, dass wir im Gegensatz zu einigen Wettbewerbern durch unsere Nähe und regionale Verwurzelung das Thema Beratung besser spielen können. Das hängt auch stark mit unseren Filialen zusammen, durch die wir viele Anknüpfungspunkte zu unseren Kunden haben. Diesen Vorteil möchten wir nutzen, um unsere Geschäftsbeziehungen auf eine breitere und tiefere Basis zu stellen. Das setzt allerdings voraus, dass man sich in Form der Qualität differenzieren kann. Vor diesem Hintergrund stand die genannte Zertifizierungsmaßnahme.

Auf Augenhöhe kommunizieren

Setzen Sie zurzeit neue Filialkonzepte um, um die Beratung zu verbessern und für die Kunden spürbar zu machen?

Ja, wir sind schon sehr weit in unseren Überlegungen. Anfang des Jahres haben wir bereits mit der Konzeptionierung und Entwicklung unserer Filialstruktur begonnen. Aus meiner Sicht wird das Thema in der Öffentlichkeit und den Medien zu flach behandelt. Wenn große Banken wie die HVB, die Commerzbank oder ganz aktuell die Deutsche Bank über Filialen sprechen, hat das eine ganz andere Dimension als bei uns. Unser Kerngeschäftsgebiet ist der stark ländlich geprägte Landkreis Göppingen mit 240.000 Einwohnern, in dem wir mit 34 Filialen und 12 SB-Stellen präsent sind. Das heißt, dass wir in einem begrenzten Gebiet wesentlich dichter aufgestellt sind. Wir sind an Orten präsent, an denen eine Commerzbank noch nie gewesen ist und auch nie sein wird – was auch nachvollziehbar und richtig ist. Diesen Gedanken muss man berücksichtigen, wenn wir nun kleinere Stellen nicht mehr mit Personal besetzen, sondern nur noch mit SB-Automation für den Grundbedarf ausstatten, dafür aber die Personal- und Sachkompetenz in größeren Stellen erweitern. Wir wollen unsere Standorte zu größeren Einheiten zusammenführen, aber nicht mit dem platten Ansatz, eine Anzahl x von 34 Filialen zu schließen. Wir wollen weiter denken. Uns ist es wichtig, dass die Kommunikation zwischen Kunde und Bank auf Augenhöhe stattfindet. Digitalisierung und der Einsatz Neuer Medien spielt für uns eine wichtige Rolle. Hinzu kommt der Aufbau eines Dialogcenters, welches die Erreichbarkeit verbessern soll, vor allem für die Kunden, die zukünftig an ihrem Standort kein Service-Personal mehr vorfinden. Dadurch versuchen wir, den Trend der Kommunikationswege für uns zu verbessern und auf eine neue Ebene zu heben. In einzelnen Filialtypen werden wir Videoberatung einführen: Auf diese Weise kann ein Berater an einem Standort mit persönlicher Beratung aber ohne Service über Video einen Spezialisten aus dem Hause oder von unseren Verbundpartnern zuschalten. Wir wollen dem Kunden nicht „zumuten“, dass er alleine in eine Videoberatung einsteigt. Unsere Vorstellung ist, dass Kunde und Berater gemeinsam vor dem Bildschirm und somit vor dem Spezialberater sitzen, um hiermit die Kompetenz in der Beratung zu erhöhen.

Honorarberatung hat bislang keine Zukunft

Es wird vielfach die Meinung vertreten, dass nur die Honorarberatung transparent und ganz im Sinne des Kunden sein kann. Gibt es in Ihrer Bank Überlegungen, den Kunden als Alternative auch Beratung auf Honorarbasis anzubieten?

Wir haben im Moment keine konkreten Überlegungen zur Honorarberatung. Das liegt darin begründet, dass unser Hauptaugenmerk nicht im Kundensegment der vermögenden Privatkunden liegt, sondern eher in der Breite – und zwar bezogen auf die Intensität der Zusammenarbeit, den Bedarf unserer Kunden und den Ertrag, den wir aus der Beratung generieren. Für genau diese Kundensegmente, die wir in erster Linie bedienen, ist die Honorarberatung schwierig. Von Einzelfällen abgesehen sprechen wir hier nicht von Größenordnungen, bei denen der Kunde sich animiert fühlt, Honorarberatung in Anspruch zu nehmen und dafür beispielsweise 500 Euro für zwei Sitzungen zahlen zu müssen. Nach unserer Wahrnehmung hat das bislang in Deutschland keine Zukunft. Wenn man die Honorarberatung zwanghaft einführte, führte das dazu, dass ein Großteil der Kunden von einer Beratung ausgeschlossen würde – nicht per Zwang, aber per System. Die Kunden wollen die Honorarberatung in dieser Form nicht, weil es ihnen auf den ersten Blick zu teuer ist. Es hat schon einige Versuche gegeben, die Honorarberatung in Deutschland zu platzieren. Aber sie hat sich bislang nicht durchgesetzt. Ich gebe zu, dass ich es durch die rosarote Brille des Bankers sehe. Aber ich bin nicht davon überzeugt, dass die Honorarberatung per se die qualitativ bessere ist.

Medienkompetenz entwickeln

Ihre Azubis haben einen Film über ihre Ausbildung gedreht. Was konnten sie dabei für ihre Arbeit lernen? Und ist Medienkompetenz wichtig, um die Bank als Mitarbeiter und somit auch als Markenbotschafter gut vertreten zu können?

Die unterschiedlichen Medien gewinnen auch im Bankgeschäft immer mehr an Bedeutung, ein Trend, dem wir uns nicht entziehen können. Wir wissen auch, dass wir bei der Größenordnung unseres Hauses natürlich nicht die Trendsetter sind. Bei der Auswahl unserer jüngeren Mitarbeiter spielt aber die Affinität zum Thema Medien eine wichtige Rolle. Es ist wichtig, dass alle unsere Mitarbeiter eine bestmögliche Medienkompetenz haben. Alle Anwendungen, die wir unseren Kunden offerieren, muss auch der Mitarbeiter kennen und selbst nutzen, um dem Kunden ein kompetenter Gesprächspartner zu sein. Dazu gehört, dass wir im Rahmen der Ausbildung auf diesen Aspekt achten. Das angesprochene Filmprojekt hat verschiedene Facetten: Zum einen die Medienkompetenz, zum anderen lernen die jungen Menschen, in Projekten und im Team zu arbeiten. Wenn sich unsere Auszubildenden in einem Film präsentieren können, erhöht das das Identifikationsgefühl mit unserem Haus.

Als attraktiver Arbeitgeber präsentieren

Last but not least sehen wir in der Außenwirkung die Möglichkeit, uns als attraktiver Arbeitgeber zu präsentieren. Da wir als kleines Haus und in Abhängigkeit unseres ländlich geprägten Standorts auf den ersten Blick für eine breite Masse an qualifizierten Personen weniger attraktiv wirken, müssen wir Mittel und Wege finden, um auf uns aufmerksam zu machen.

Worauf legen Sie besonderen Wert bei der Ausbildung neuer und der Weiterbildung anwesender Mitarbeiter?

Da sind natürlich die klassischen Themen wie eine hohe Sozial- und Fachkompetenz, und bei Mitarbeitern mit Führungsverantwortung ist selbstredend Führungskompetenz zu nennen. Teamarbeit spielt in der aktuellen Entwicklung der Arbeitswelt eine immer stärkere Rolle. Auf diesem Feld haben wir uns als Unternehmen weiterentwickelt und werden es weiter tun. Daher legen wir großen Wert auf die Teamfähigkeit unserer Mitarbeiter. Bei den Arbeitsbedingungen stellt die Vereinbarkeit von Familie und Beruf für uns als kleineres Unternehmen eine besondere Herausforderung dar, die es zu bewältigen gilt, um auch in Zukunft gute Mitarbeiter gewinnen zu können.

 

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