โIn zehn Jahren wird es im Standardgeschรคft keine persรถnliche Beratung mehr geben.โ
Martin Hettich
BANKINGNEWS: Wie wird die Bankberatung im Jahr 2028 und im Jahr 2038 aussehen?
Werner Braun (Commerzbank): Die Verรคnderungsgeschwindigkeit wird immer hรถher. Daher sind Zeitrรคume von 20 Jahren nicht seriรถs vorherzusehen. Allerdings projizieren wir aktuelle Entwicklungen in die Zukunft. Pro Tag betreten 450.000 Menschen unsere Filialen, die weiterhin ihre Berechtigung behalten. Ich glaube nicht, dass die rein digitale Beratung die persรถnliche ersetzt. Rund 90 Prozent der Kunden โ auch der jungen โ wรผnschen sich beides. Filialen zu schlieรen, ist keine Lรถsung und keine Strategie.
Wolfgang Kuhn (Sรผdwestbank): Sprachsteuerung steht derzeit beispielsweise noch am Anfang. Im Jahr 2028 kรถnnten รผber solche Systeme einfache Finanzprodukte erworben und Bankangelegenheiten abgewickelt werden. Vielleicht lรถst im Jahr 2038 eine Art โGedankenรผbertragungโ mit implantierten Chips dann schon wieder die Sprachsteuerung ab. Was heute nach Science-Fiction klingt, kann schneller kommen als vorhergesehen. Kรผnstliche Intelligenz wird auf jeden Fall eine wichtige Rolle spielen und viele Prozesse steuern.
Martin Hettich (Sparda-Bank Baden-Wรผrttemberg): Wenn ich die Geschwindigkeit der technologischen Entwicklungen in den letzten fรผnf Jahren betrachte, dann wage ich keine Prognose fรผr das Jahr 2038. Doch bereits in zehn Jahren wird es im Standardgeschรคft keine persรถnliche Beratung mehr geben. In der Anlageberatung und Finanzierung werden weiterhin individuelle Geschรคfte stattfinden, in denen der Berater dem Kunden mithilfe digitaler Tools Angebote unterbreitet. Die soziale und kommunikative Kompetenz wird eine deutlich grรถรere Rolle spielen als die Fachkompetenz, die kรผnftig noch stรคrker von Systemen รผbernommen werden wird als heute. Die Banken mรผssen effektive Prozesse aufsetzen, damit der Kunde die Inhalte angezeigt bekommt, die fรผr ihn wirklich interessant sind, und der heutige โWerbemรผllโ der Vergangenheit angehรถrt.
Warum hat sich Ihre Bank mit der DIN-Norm 77230 beschรคftigt?
Braun: Ein Patient mรถchte nicht, dass sein Blutbild bei verschiedenen Laboren unterschiedlich ausfรคllt. Das gilt auch fรผr seine Finanzen. In der Analyse darf es keinen Trugschluss geben und gute Beratung ist kein Zufall. Die Anzahl der Informationen nimmt zu und damit verรคndert sich die Analysephase. Hier wird die Digitalisierung spรผrbar. Wir wollten unsere Erfahrungen, die wir seit 2012 mit unserem KundenKompass als Grundlage aller Gesprรคche gesammelt haben, im Normierungsausschuss einbringen. Denn nichts ist so gut, dass es nicht verbessert werden kann.
Kuhn: Wir verwenden bereits sogenannte Drehbรผcher, um eine konstante Beratungsqualitรคt zu gewรคhrleisten. Die DIN-Norm hilft, eine bessere Vergleichbarkeit zwischen den Anbietern herzustellen โ fรผr die Kunden, die Banken und auch fรผr die BaFin.
Hettich: Uns treibt an, dass wir nachhaltige Geschรคftsverbindungen und nicht den schnellen Abschluss suchen. Ein roter Faden gewรคhrleistet eine gleichbleibende Beratungsqualitรคt und schaltet eine schlechte Tagesform von Kolleginnen und Kollegen aus. In der Beratung mรผssen auch Facetten betrachtet werden, die fรผr den Kunden unter Umstรคnden unangenehm sind โ wie etwa der Tod oder die Berufsunfรคhigkeit. Es kostet รberwindung, dies im Gesprรคch zu thematisieren. Beratungsprozesse helfen dabei, diese Aspekte aufzuzeigen und die erforderlichen und sinnvollen Schlรผsse zu ziehen.
โIn den Jahren vor der Finanzkrise hat unsere Branche die Fรคhigkeit verloren, die richtigen Fragen zu stellen.โ
Werner Braun
Sehen Sie keinen Widerspruch zwischen Normierung und individueller Beratung?
Braun: Nein. Es geht darum, die Qualitรคt der Informationen in der Analyse sicherzustellen und darauf eine passende Beratung aufzubauen. Auf der persรถnlichen, emotionalen Ebene ergeben sich im Gesprรคch hรคufig Informationen, die niemals vorab erhoben und analysiert werden kรถnnen. Wir brauchen eine starke Systematisierung in der Analyse. Der Beratungsteil wird hingegen zu groรen Teilen individuell bleiben. Die Fรคhigkeit, die richtigen Fragen zu stellen, war schon immer das Wichtigste. In den Jahren vor der Finanzkrise hat unsere Branche diese Fรคhigkeit verloren. Das Motto hieร: Produkt sucht Kunde. Dadurch haben wir eine Dekade lang fragende Berater verloren. Das holt uns jetzt ein. Amazon beweist, wie vorliegende Daten fรผr Produktempfehlungen genutzt werden kรถnnen. Seit einigen Wochen stellen wir unseren Beratern mit einem KI-Tool die Top-5-Gesprรคchsanlรคsse sortiert nach der Kaufwahrscheinlichkeit fรผr alle Kunden zur Verfรผgung.
Kuhn: Beratung soll dialogorientiert stattfinden. Auch der Kunde muss seinen Beitrag leisten. Wenn er die Vorstellung hat, dass er eine hohe Rendite ohne Risiko erzielen kann, muss man ihm widersprechen. Vor allem bei komplexen Themen wird man die Beratung nicht normieren kรถnnen.
Hettich: Normierung bedeutet fรผr mich, dass ich einen Qualitรคtsstandard einhalte, indem ich jeden Kunden optimal versorge. Wir haben noch nie in Kundenklassen eingeteilt. Zunรคchst frage ich in der Analyse alle Bedarfe ab, die ein Privatkunde theoretisch haben kann. Erst danach erfolgt die Individualisierung ausgerichtet an Liquiditรคt, Risikoneigung und so weiter. Sie kann auf einem hรถheren Qualitรคtsniveau erfolgen, wenn ich eine normierte Ausgangslage habe und keinen Kunden von vornherein in eine Schublade stecke. Denn wer sagt mir denn, dass ich alles vom Kunden weiร? Auรerdem glaube ich, dass es trotz der Normierung gewisse Unterschiede zwischen den Anbietern geben kann. Eine Standardisierung nach dem Motto โeine Bank ist wie die andereโ werden wir nicht erleben.
Mit Beratung an sich verdient eine Bank kein Geld, sondern mit Produktverkauf. Sind wir dann nicht wieder an dem Punkt angelangt, der von Kritikern des provisionsgetriebenen Vertriebs bemรคngelt wird?
Braun: Das ist eine unternehmerische Steuerungsfrage. Wenn Sie nur nach Provisionen und Einzelprodukten steuern, dann bekommen Sie die auch. Aber dann kรถnnen Sie sich die Analyse gleich sparen. Wir haben vor acht Jahren Teamziele eingefรผhrt und Mitarbeiterprovisionen abgeschafft. Das war eine unserer besten Entscheidungen. Ich habe nichts gegen Produktabschlรผsse. Die mรผssen natรผrlich das Ergebnis sein, um ein Problem des Kunden zu lรถsen. Ich bin ein bekennender Fan des Geschรคftsmodells der Honorarberatung. Aber es hat einen Haken: Die Deutschen sind noch nicht bereit, fรผr Bankberatung zu bezahlen. Mit unserem PremiumDepot haben wir eine Lรถsung im Kundeninteresse gefunden: eine Flat-Fee, in der Transaktionen enthalten sind. Damit vermeiden wir, dass der Anruf beim Kunden als Verkaufsgesprรคch erlebt wird. Die Kunden sind zunehmend bereit, diese Festbetrรคge zu zahlen. Allerdings haben sich Honorarmodelle am Markt noch nicht durchgesetzt.
Kuhn: Fรผr einige Kunden wรคre eine Honorarberatung sicherlich fairer. Aber selbst dabei haben sie keine Garantie, dass sich am Ende der Erfolg einstellt, den sie erwartet haben. Sogar sehr vermรถgende Kunden, die jรคhrliche Provisionen bezahlen, von denen sie sich einen eigenen Banker einstellen kรถnnten, lehnen die Honorarberatung ab. Es ist sehr tief in den Kรถpfen der Kunden verankert. Und die Banken hรคtten einen Nachteil, wenn sie die Provisionsberatung abschaffen. Wenn der Kunde die Filiale betritt, weiร er nicht zu 100 Prozent, ob er ein Produkt abschlieรt. Daher ist er nicht bereit oder nicht in der Lage, 500 Euro fรผr zwei Stunden Beratung zu zahlen.
Hettich: Die Quoten der Kรผndigungen, Stornierungen oder Rรผckabwicklungen liegen bei uns im Promillebereich. Das zeigt, dass wir heute bereits eine sehr gute Qualitรคt aufweisen, die sicherlich immer verbesserungsfรคhig ist. Die Aussage, dass sich die Banken รผber Provisionen die Taschen fรผllen, ist vollkommen รผberzogen und hat mit der Realitรคt in den Hรคusern nichts zu tun. Es gibt ohne Frage Ausnahmen, die abgestellt werden mรผssen. Aber ich glaube, dass die meisten Berater und Banken heute bereits bedarfsgerecht beraten, weil sie die langfristige Kundenbeziehung im Blick haben und nicht den kurzfristigen Erfolg. In der Diskussion Provision versus Honorar habe ich eine klare Meinung: Sie kรถnnen einem durchschnittlichen Privatkunden mit 20.000 Euro Vermรถgen weder 3.000 Euro an Provisionen in Rechnung stellen, noch ein Beratungshonorar von 500 Euro verlangen, weil Sie 20.000 Euro auf einem Tagesgeldkonto anlegen.
Auf welchen Typus Berater treffen Ihre Kunden in Zukunft?
Braun: Der Berater wird ein Guide durch die digitale Welt sein und Banking-Apps erklรคren. Auรerdem kommt es auf eine absolute Serviceorientierung an. Wenn Sie ein Problem haben, mรถchten Sie, dass es gelรถst wird. Eine App alleine wird das nicht immer kรถnnen. Zudem braucht der Berater die Fรคhigkeit, aus den Analysen die richtigen Schlรผsse zu ziehen, diese in eine komplexe Beratung รผberzuleiten und letztlich einen Abschluss zu machen. Eine radikale Verรคnderung in der Rolle des Beraters sehe ich jedoch nicht.
Kuhn: Er muss enormes technisches Verstรคndnis mitbringen, weil er mit den digitalen Lรถsungen sowohl in der Analyse als auch im Kundengesprรคch umgehen muss. Ein groรer Teil der Arbeit wird Lebensbegleitung sein. Diejenigen Berater, die zehn oder mehr Jahre am Kunden bleiben und sich ein Stรผck weit mit ihm gemeinsam entwickeln, genieรen das grรถรte Vertrauen. Das wird sich nicht verรคndern. Junge Menschen sind heute ganz anders vernetzt. Aber auch sie haben ihre Community, der sie vertrauen. Mรถglicherweise wird die Bankberatung รผber solche Communitys und รผber digitale Kanรคle erfolgen.
Hettich: Wir werden Verรคnderungen sehen und sukzessive einen neuen Typus Berater entwickeln. Es ist eine Evolution und kein Neuanfang. Wir beobachten, dass die Serviceleistungen demnรคchst in Richtung Null gehen werden. Vor allem im Zahlungsverkehr und bei einfachen Produkten werden die Kunden alles selbst erledigen. Der neue Berater muss offen sein fรผr die Hilfestellungen, die ihm durch Technik oder DIN-Norm-Prozesse geboten werden. Vor allem muss er aber empathisch sein und eine hohe Sozialkompetenz besitzen. Wir werden einen Berater brauchen, der individuell auf einen Kunden reagieren kann und nicht stur nach Schema F vorgeht. Er muss weiterhin Fachkompetenz mitbringen. Vieles werden ihm Systeme jedoch kรผnftig abnehmen. Es wird mehr darauf ankommen, mit Menschen umzugehen.
โJe komplexer es wird, umso mehr geht es um Vertrauen. Ohne menschliche Interaktion wird Finanzberatung niemals auskommen.โ
Wolfgang Kuhn
Kann gute Beratung die Abwanderung von Kunden zu Direktbanken, โSmartphone-Bankenโ und Robo Advisors verhindern?
Braun: Nur einer entscheidet, ob die Beratung gut war โ der Kunde. Und er entscheidet, ob er sich mit oder ohne Menschen besser aufgehoben fรผhlt. Die Erfahrung zeigt, dass es einen Punkt gibt, an dem der Markt an reinen Online-Kunden gesรคttigt ist. Und spรคtestens dann brauchen digitale Onlineshops neue Filialen. Natรผrlich wird es Kunden geben, die sich ausschlieรlich im Online-Bereich bewegen. Ich kann mir aber nicht vorstellen, dass die Frage einer Baufinanzierung, einer Erbschaft oder einer Existenzgrรผndung in einer reinen Smartphone- oder Online-Bank ablaufen wird. Es gibt im Leben etwa sieben Stationen, an denen die Kunden einen Menschen als Berater suchen. Und sie werden ihn nicht in einer App finden.
Kuhn: Grundsรคtzlich ja. Die Frage ist, was der Kunde als โbesserโ empfindet. Fรผr einige Kunden zรคhlt hauptsรคchlich die Rendite, anderen ist die Performance gar nicht so wichtig. Sie loben ihren Berater, der sie immer auf dem Laufenden hรคlt, gut informiert und Erlebnisse mit ihnen teilt. Je komplexer ein Thema wird, umso mehr geht es um Vertrauen. Ohne menschliche Interaktion wird die Finanzberatung niemals auskommen. Die Frage ist, welches Stรผck vom Kuchen wohin wandert. Wenn vieles nur noch รผber Technologie abgebildet wird, benรถtigt man weniger Berater. Allerdings wird ein guter Berater noch besser, wenn er sich รผber technologische Systeme Informationen und Berechnungen zuleiten lassen kann.
Hettich: In der Interaktion zwischen Berater und Kunde passiert sehr viel. Es ist ein Unterschied, ob ich meine Daten in eine Maske eingebe oder ob mir jemand zur Seite steht. Ein Teil der Menschen wird seine Finanzgeschรคfte in Zukunft selbst erledigen wollen und kรถnnen, aber ein anderer Teil wird weiterhin auf den Berater zurรผckgreifen, da die Interaktion mit einem Menschen Mehrwerte bringen und ein besseres Gefรผhl in der Entscheidungsfindung vermitteln kann. Daher haben viele Institute einen Omnikanalansatz: Der Kunde nutzt den Kanal, den er in der aktuellen Situation fรผr richtig hรคlt. Ich glaube, dass wir gut aufgestellt sind mit der Kombination aus digitalen Lรถsungen und dem persรถnlichen Kontakt in den Filialen. Diese Mischform wird erfolgreich sein. Wir mรผssen dem Kunden 24 Stunden zur Verfรผgung stehen โ und das mit hรถchster Qualitรคt auf dem von ihm gewรคhlten Kanal. Mit diesem Omnikanalansatz wollen wir nach Mรถglichkeit die Direktbanken angreifen. Diese haben Marktanteile erobert, sich auf wenige Produkte konzentriert und gutes Marketing betrieben. Doch heute kรถnnen sie aufgrund der Marktsituation keine groรe Preisdifferenzierung mehr bieten. Dann steht die Beratungsqualitรคt wieder im Vordergrund.
Kann die โSelbstregulierungโ durch eine DIN-Norm kรผnftigen von der Aufsicht verordneten Regulierungen vorgreifen?
Braun: Ja. MiFID II hat uns gelehrt, was passiert, wenn wir es nicht tun. Daran hat keiner Spaร โ weder die Bank, noch der Kunde, noch der Regulator. Auf Bankkonten in Deutschland liegen zwei Billionen Euro unverzinste Einlagen, die private Mittelschicht wird dadurch unbemerkt aber gnadenlos durch die Inflation enteignet. Wir leben in einer Dekade mit Null- und Minuszinsen und wir รผberregulieren den Zutritt zu den Anlagemรคrkten, wo nach wie vor gute Renditen zu erzielen sind. Das ist schon skurril. Das Wertpapierhandelsgesetz hat uns nach vorne gebracht, und auch eine DIN-Norm wird das schaffen. Aber eine รber-Regulierung mรผssen wir verhindern. Deswegen finde ich es groรartig, dass wir Banken uns gemeinsam an einem Standard in der Analyse orientieren und so ein Qualitรคtssignal an die Kunden aussenden.
Kuhn: Ich bin ein groรer Fan davon. Es kann immer nur schlimmer kommen, wenn die Politik von sich aus eingreift. Damit es nicht zu solchen Ausartungen wie etwa bei der Wohnimmobilienkreditrichtlinie kommt, sollte die Branche auf Selbstregulierung setzen, sich auf Richtlinien einigen und diese mit der Politik abstimmen. Teile des Verbraucherschutzes sorgen dafรผr, dass einige Menschen gar keine gute Beratung mehr erhalten, weil es sich fรผr die Banken nur noch ab bestimmten Betrรคgen rechnet.
Hettich: Ich finde es gut, nicht auf den Regulierer zu warten. Das ist immer der schlechteste Weg. Nehmen Sie die Wertpapierberatungsdokumentation als Beispiel. Wenn wir ehrlich sind, hรคtten wir vielen Schรคden in der Branche lรคngst Einhalt gebieten mรผssen. Da muss man die Rolle der Aufsicht in den Instituten, der Prรผfungsverbรคnde und der BaFin hinterfragen. Es ist aber auch eine Frage von Unternehmenskultur โ ist sie auf Gier oder Nachhaltigkeit ausgerichtet? Die Bank- und Versicherungsbranche ist gut beraten, wenn sie die Dinge, die sie erkennt, selbst im Sinne einer nachhaltigen Unternehmenskultur und langfristiger Geschรคftsbeziehungen regelt. Wenn wir das tun, brauchen wir den Regulierer nicht. Dieser greift ein, wenn etwas schiefgelaufen ist, und รผberzieht dann hรคufig. Einige Banken haben das direkte Wertpapiergeschรคft aufgegeben, weil der Umsatz den Aufwand nicht mehr rechtfertigt. Und dann werden Bevรถlkerungsschichten von Finanzdienstleistungen ausgeschlossen, weil es sich fรผr die Anbieter nicht mehr lohnt.
Werner Braun
Werner Braun ist seit 2015 als Bereichsvorstand Sรผd im Privat- und Unternehmerkundengeschรคft der Commerzbank fรผr die Bundeslรคnder Bayern und Baden-Wรผrttemberg zustรคndig. Er kam 1983 zur Dresdner Bank und war zunรคchst in der Kundenberatung und Erwachsenenbildung tรคtig. Danach hatte er u.a. die Geschรคftsleitung Private & Business Banking inkl. Wealth Management fรผr Baden-Wรผrttemberg inne, leitete die Gebietsfiliale Frankfurt und war Bereichsvorstand im Konzernbereich Privat- und Geschรคftskunden fรผr die Region Nord-Ost.
Dr. Wolfgang Kuhn
Dr. Wolfgang Kuhn ist Vorstandsvorsitzender der SรDWESTBANK AG. Nach BWL-Studium und Promotion am Lehrstuhl fรผr Allgemeine Bank- und Versicherungsbetriebswirtschaft in Nรผrnberg war er Vorstandsassistent bei der Stuttgarter Bank AG und Vorstandssprecher der Bankhaus Bauer AG. Kuhn lehrt am Institut fรผr Handel und Banken der Universitรคt Leipzig und bekleidet zahlreiche Mandate in privaten und รถffentlichen Institutionen, u.a. als Vorstandsmitglied des Bundesverbands deutscher Banken.
Martin Hettich
Martin Hettich ist seit 2014 Vorstandsvorsitzender der Sparda-Bank Baden-Wรผrttemberg eG. Nach einer Banklehre und einer Tรคtigkeit als Kundenberater bei der Raiffeisenbank Gundelfingen trat er 1984 in die Sparda-Bank Karlsruhe ein und leitete die erste Zweigstelle in Freiburg. Vor und nach der Fusion mit der Sparda-Bank Stuttgart im Jahr 1999 leitete er den Bereich Markt und Vertrieb. Seit 2010 gehรถrt der Diplom-Bankbetriebswirt dem Vorstand der Sparda-Bank Baden-Wรผrttemberg an.
Thorsten Hahn, Jahrgang 1967, ist Herausgeber der BANKINGNEWS und Grรผnder des BANKINGCLUB. In seinem Editorial โQuer durch die Bankโ bezieht er regelmรครig zu den Themen Stellung, die die Welt der Finanzen bewegen.
Der Profinetzwerker zรคhlt auf Plattformen wie XING und Linkedin zu den Nutzern mit der besten Vernetzung in die Finanzbranche. Wie kein Zweiter versteht er dieses Netzwerk zu nutzen und auch anderen zugรคnglich zu machen.
Auรerdem ist der erfahrene Banker und Diplom-Kaufmann Autor verschiedener Fachbรผcher und Buchbeitrรคge.