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Aktive Kundeninteraktion statt schweigende Zustimmung

Völlig unerwartet traf die Bankbranche im April 2021 das Urteil des Bundesgerichtshofs (BGH) zu erfolgten AGB-Änderungen der Postbank. Wie das Urteil als Game Changer funktionieren kann, erklärt Niels Kokkeel, Geschäftsführer der Mehrwerk GmbH.

Von Niels Kokkeel - 10. September 2021
BGH

Foto: iStock.com/fizkes

ADVERTORIAL

Der BGH hat geurteilt: Mit dem Prinzip „Schweigen ist Zustimmung“ ist jetzt Schluss! Die Zustimmungsfiktion, also das Stillschweigen der Kunden:innen nach erfolgter Information über Vertrags- oder Preisanpassungen im Rahmen von AGB-Änderungen deutscher Banken ist rechtswidrig. Und das sogar rückwirkend seit 2018. Die Folge: Auf Banken kommt ein immenser bürokratischer Aufwand zu, da Vertragsanpassungen der letzten drei Jahre individuell geprüft sowie mit neuem, expliziten Konsent der Kund:innen versehen oder im schlimmsten Fall rückabgewickelt werden müssen.

Das BGH-Urteil als Game Changer – große Chance zur Kundeninteraktion

Das BGH-Urteil zwingt Banken aktuell dazu, ihre Ertrags- und Refinanzierungsthematik grundsätzlich zu überdenken. Es kommt in der direkten Kundenansprache nun auf die Leistungsebene an, um aus der ewigen Preisdiskussion auszubrechen. Damit bietet sich aber auch eine große Chance in der Kundenkommunikation, um die teilweise irritierte Kundenbeziehung zu stabilisieren und zu festigen.

Die Reaktionen vieler Banken auf das BGH-Urteil sind dabei sehr unterschiedlich und gehen von blindem Aktionismus über Schockstarre bis hin zu grenzenloser Lässigkeit. Was viele gemeinsam haben? Sie verpassen eine große Chance, das BGH-Urteil als Game Changer in der Branche wahrzunehmen, sich aktiv mit dem Thema Kundeninteraktion auseinanderzusetzen und aus der aktuellen Not eine Tugend zu machen.

Statt aus Unsicherheit Kontogebühren auszusetzen, Girokonten zu sperren oder reaktiv auf Kundenbeschwerden zu warten, lohnt es sich für Banken, jetzt strategisch vorzugehen.

Die Erhebung des Status quo

Der „verpflichtende“ Kundenkontakt ist eine herausragende Gelegenheit dafür, den Kund:innen zu vermitteln, wofür sie ihre Kontoführungsgebühren bezahlen. Das gefühlte Preis-/Leistungsverhältnis zählt!

Seit Jahren unterstützt Mehrwerk deutsche Banken dabei, sich auf der Leistungsebene vom Wettbewerb zu differenzieren. Ein systematisches Vorgehen erlaubt es den Banken nun, den aktuellen Anlass zum Vorteil und zur nachhaltigen Emotionalisierung der Kundenbeziehung zu nutzen.

Mit der Erhebung des Status quo sowie einer Risikobewertung bietet Mehrwerk Banken einerseits einen Rettungsring als Sofortmaßnahme an und befähigt sie anderseits mit der Entwicklung einer Konsent-Strategie auf langfristige Sicht zur Aktivierung ihrer Bestandskunden.

Durch eine professionelle Konsent-Strategie stärken Banken ihre Position und das Verhältnis zu ihren Kunden:innen und können zurückliegende sowie zukünftige Einwilligungserklärungen rechtssicher einholen. Der bereits aufgenommene Kundendialog kann zudem optimal als Anlass genutzt werden, um etwa Mehrwertleistungen in Form eines Konto-Upgrades oder Cross-Selling-Angeboten bei Kund:innen zu positionieren und somit sogar die Ertragssituation des eigenen Hauses zu verbessern.

Tipps: Sie möchten mehr zum Thema Bankorganisation? Dann schauen Sie hier.

Niels Kokkeel

Geschäftsführer

Niels Kokkeel ist Geschäftsführer bei der Mehrwerk GmbH.

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