„Digitalisierung bei Banken ist ein noch nicht abgeschlossener Transformationsprozess“

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BANKINGNEWS: Wenn man heute über Digitalisierung von Geschäftsprozessen bei Banken spricht, worum geht es dabei genau?
Martin Baumann: Digitalisierung ist ein Transformationsprozess, der bei den Banken gestartet, aber noch nicht abgeschlossen ist. Man kann den Digitalisierungsprozess von zwei Blickwinkeln aus betrachten, und zwar aus interner und externer Sicht. Intern sind die Banken damit beschäftigt, über Jahrzehnte entstandene IT-Strukturen weiterzuentwickeln, Vernetzung und Schnittstellen auszuweiten, Daten verfügbar zu machen sowie Kosten von einzelnen Prozessschritten zu senken, indem sie beschleunigt oder auch weiter automatisiert werden. Extern betrachtet lauten die Stichworte hier Fintechs als Wettbewerber, digitale Bezahlwege und veränderte Kundenanforderungen, entstanden durch Digitalisierung. Das heißt, man arbeitet an kundenindividuellen Services und Produktideen.

Welche Geschäftsprozesse sollten bei den Banken am dringlichsten digitalisiert werden?
Für viele Kunden liegt der Fokus derzeit auf Kredit-Risikomanagement im B2C-Umfeld. Hier sehen wir verschiedene Möglichkeiten bei Geschäftsprozessen entlang des gesamten Kundenlebenszyklus, von der digitalen Antragsstrecke bei Kreditverträgen, Aufzeigen von Potenzialen zu Cross- und Up­selling-Möglichkeiten bei Bestandskunden über Optimierungen von Mahnwesen bis hin zum Inkasso. Ein Beispiel ist etwa die Vereinfachung und Beschleunigung des Kreditbeantragungsprozesses mittels Digitalisierung.

Wie läuft das konkret ab?
Mit maßgeschneiderten Tools kann die Kreditwürdigkeit eines Antragstellers voll digitalisiert über die Kombination von Ratingverfahren und dessen Online-Banking-Account überprüft werden. Man schafft einen nahtlosen und schnellen Kreditprozess vom Antrag bis zur Entscheidung für die Kreditvergabe, ganz ohne Medienbruch. Mit einem „Blick ins Konto“ verzichtet man dabei auf aufwändige und kostspielige manuelle Prüfung von Antragsunterlagen für Konsumfinanzierungen. Banken können so ihre Kreditantragsverfahren vereinfachen, erhalten ein aussagekräftigeres Bild über den potenziellen Kunden und sorgen für eine rasche Kreditentscheidung.

Oft fällt der Begriff „intelligente Automatisierung“. Was ist damit gemeint?
Bei intelligenter Automatisierung wird der Gedanke der Robotic Process Automation auf eine neue Ebene gehoben, indem ein holistischer Blick auf die zur Verfügung stehenden Technologien geworfen wird. Hat man bei RPA Softwareroboter zum Einsatz gebracht, die sich wiederholende Aufgaben nach einem definierten Prozessablauf ausführen, erfolgt bei der intelligenten Automatisierung konsequenterweise die Verknüpfung mit weiteren Technologien wie etwa Künstlicher Intelligenz. Mit Hinzunahme natürlicher Sprachverarbeitung, semantischem Verständnis und auch visueller Erkennung wird die Tür zu einer ganzen Reihe weiterer Anwendungsmöglichkeiten geöffnet. So lernt etwa der Softwareroboter, eine E-Mail oder einen Gesprächsverlauf auch inhaltlich zu beurteilen, und steuert den weiteren Prozessverlauf davon abhängig eigenständig.

Kann RPA in Verbindung mit KI die Lösung für bislang ineffiziente Prozesse sein?
Jein, denn die erste Frage ist, woraus die Unwirtschaftlichkeit des Prozesses resultiert. Die Gründe können vielfältig sein: Soll-Prozess und Verantwortlichkeiten sind nicht abschließend geklärt, es liegen Informationen oder Daten nur eingeschränkt oder verspätet vor, der Prozess ist fehleranfällig oder zeitintensiv, oder es ist hoher Personalaufwand notwendig. Ferner steht dem natürlich auch das Prozessergebnis gegenüber: Warum gibt es den Prozess, welcher Ertrag ist damit verbunden, oder handelt es sich um eine regulatorische Notwendigkeit?

Und die zweite Frage ist dann …
… ob der Prozess geeignet ist, eine intelligente Automatisierung zu durchlaufen. Beim heutigen Stand der Technik hat man leider keine „Wunderwaffe“ zur Hand, die jeden Prozess vollkommen zu optimieren vermag. Erst mit der Beantwortung dieser Fragen kann über die weiteren Schritte entschieden werden. Man sollte offen sein für neue Herangehensweisen. Die Erfahrung zeigt, dass oft nicht der komplette Prozess umgestoßen werden muss, um ihn effizienter zu machen.

Interview: Thomas Friedenberger