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Marketing

Filialbanken – Das Kundenbetreuerkarusell und sonstige Nebenschauplätze

Die Lage in der Bankenkundenbetreuung sieht zunehmend besorgniserregend aus. Die Problematik liegt vorwiegend in der Gestaltung der Ausbildung sowie der hohen Bereichsfluktuation.

Von Lisa Schwarz - 26. Januar 2015

Die Wurzeln liegen tatsächlich in der gesamten Prozessgestaltung, angefangen von jungen, unerfahrenen Ansprechpartnern, die oft im gewünschten Bereich, wie etwa dem Kapitalmarktsektor, wenig bis gar keine Kenntnisse bieten können. Obendrein wird eine hohe Bereichsfluktuation gepflegt, die es dem Berater gar nicht erst ermöglicht, sich in den jeweiligen Bereich einarbeiten zu können, bevor ein anderes Gebiet bearbeitet werden soll. Für den Kunden selbst, unabhängig von der spezifischen Bank, bedeutet dies zusätzliche Frustration. Die eigentliche Beratung erfordert selbst dann mit jeder weiteren Stufe immer mehr Informationen und Dokumentation seitens des Kunden, etwa Selbstauskunft, Risikoaffinitätsanalyse, Einkommensnachweise sowie Schufaprüfungen sind hier nur der Anfang, alles soll offengelegt werden, um somit der Bank maximale Absicherung zu gewährleisten, viel mehr als eigentlich nötig. Dieses gesammelte Infomaterial landet schlussendlich dann bei der Kreditprüfung, die weitere „Computerspiele“ in Gang setzt, darunter etwa eine Bonitätsprüfung anhand von Score Cards, differenzierten Ratingverfahren und Evaluierungen der Kapitalrückzahlungskapazitäten. Somit gibt es nicht nur eine eklatante Lücke in der Kompetenz, sondern darüber hinaus immer weniger direkte Kundenberührungen der Kreditabteilung. Der Kunde mitsamt seiner Dokumentation wird auf eine computerbestimmte, systemregulierte Ebene reduziert. Können so wirklich faire und reale Prozesse und Kreditausgaben gestaltet werden? Erfahrene Kunden tendieren dazu, die Riskoszenarien der Banken schon von Anfang an direkt zu umgehen. Dies kann nicht positiv für beide Seiten sein.

Wie Kastensysteme aus fernöstlichen Ländern

Amirzada prangert ebenso die ungerechte Behandlung der „Kundenklassen“ an. Er vergleicht diese gar mit dem Kastensystemen in fernöstlichen Ländern. Den vermögenderen Schichten wird dabei eine unterschiedliche Behandlung zuteil, der Filialleiter höchstpersönlich ist beim Kundengespräch anwesend, Kaffee und Kuchen werden gereicht. Interessanterweise sind bei diesen Gesprächen unterstützend keine „gewöhnlichen“ Kundenberater mehr anwesend, sondern die Visitenkartentitel ändern sich flugs zu Privatkundenbetreuern mit Zusatztiteln wie „Vice President Privatkunden“. Damit lässt sich nur leider keine Kompetenz kreieren.
Den krassen Gegensatz hierzu stellen Bankenbesuche des gemeinen Volkes dar, hier werden ganz andere, dabei auch aggressivere Verkaufsansätze angewendet. Die Produktpalette wird weniger individuellen Wünschen angepasst, sondern ist begrenzt und psychologisch komplett auf urmenschliche Ängste modelliert, etwa Altersvorsorge, Zusatzrente, Bausparmodelle, Fonds und Versicherungen (Bankfilialen verkaufen mehr Versicherungen als das Vertriebsnetzwerk der Versicherungsgesellschaften). Angebot nach Angebot wird in schneller Folge mit Nachdruck vorgetragen und als essentiell dargestellt. Dabei werden komplexere Produkte mit Hebelwirkung auf Gewinn oder Verlust (Derivate) gar nicht erst angeboten, wiederum bedingt durch den begrenzten Wissenstand der Kundenberater, die sich auf dünnem Eis bewegen. Wer dennoch auf Eigeninitiative Interesse an solchen Angeboten zeigt, muss sich einer ausgefeilten schriftlichen Analyse unterziehen lassen, die einzig und allein auf die prozentuale Risikobereitschaft ausgerichtet ist. Hier wollen die Banken vom Konzept „höheres Risiko = höherer Gewinn“ überzeugen, natürlich immer mit einem Seitenblick auf den positiven Effekt für die Banken. Wie für Kasinos, die sich dieselbe Technik zu Nutze machen, bedeutet dies in den meisten Fällen Gewinn fürs Haus.

Der Schachzug der Banken ist der Überziehungskredit

Ein weiterer genialer Bankenschachzug stellt die Kreation des Überziehungskredits dar. Dies dürfte das profitreichste Produkt der Banken sein. Für Kunden mit monatlichen Geldeingängen werden je nach Verdienst Girokontolimits eingeräumt. Die Girozinsen sind in der Größenordnung von 11% pro Jahr berechnet, die Kosten der Bank hingegen für die Geldbeschaffung liegen derzeit bei ein bis zwei Prozent, denn die EZB verleiht Geld auf Leitzeinsbasis an kommerzielle Banken, die momentan historisch niedrig sind (0,05%). Der Kunde aber bekommt keine Vorteilswirkungen zu spüren. Falls aber der Überziehungskredit überschritten wird, zahlen Kunden bis zu 18% Verstoßzinsen als disziplinarische Maßnahme oder aber auch als Zusatzgewinn für die Banken.
Natürlich wird diese ganze Problematik von der Prämisse ausgelöst, dass die Banken jegliche Art von Krediten mit dinglichen Sicherheiten absichern möchten – ganz egal, ob die beschriebene, schon durchgeführte Kreditprüfung schon die Kreditwürdigkeit und Kapitaldienstfähigkeit des Kunden bereits erwiesen hat. Finanzielle Werte des Privatvermögens (Immobilien aber auch Rückkaufswerte einer Lebensversicherung, Geldeinlagen, Sparbücher, Vermögen des Ehepartners, Mieteinnahmen, Depotwerte etwa in Form von Aktien, Anleihen oder Fonds) sollen allesamt offengelegt werden. Im momentanen „Trend“ der Banken liegt die Versicherungspolice des Sterbegeldes bei den Banken hoch im Kurs, so Amirzada. Diese wird bis zum 84. Lebensjahr abgeschlossen. Der Nettoerlös aus diesem Versicherungsschutz wird aber nicht an die Angehörigen ausgezahlt, sondern oft an die Bank, um noch offene bestehende Forderungen zu begleichen. Die monatlichen Beiträge hingegen für diese Police werden aber von den bankeigenen oder im Partnerschaftsverhältnis stehenden Versicherungsunternehmen einkassiert.
Somit bestätigt sich in der Gesamtsicht ein ziemlich dunkles (Kunden-)Bild, aber eine ziemlich heile Bankenwelt. Die finanziellen Krisen von 2001 und 2008, die primär gerade von dieser Geldgier und gewinnorientierten Verhaltensweise der Finanzinstitute ausgelöst wurde, haben die Dinge nicht verbessert, im Gegenteil, sie haben neue Wege und Chancen für Banken eröffnet, diese Methoden zum Nachteil der Kunden auszuschöpfen. Neue Wege müssen gefunden werden, um nicht in Zukunft in immer dieselben, schweren Krisen zu rutschen. Die Zukunft wird zeigen, ob die Banken nicht doch schlauer geworden sind.

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