„Trends zu folgen lohnt sich immer nur dann, wenn der Kunde einen Mehrwert davon hat“

BANKINGNEWS: Metaverse, Quantencomputer und KI werden das Leben und Arbeiten im 21. Jahrhundert revolutionieren. Manche Menschen empfinden diese Entwicklungen als zu abstrakt und lehnen Veränderungen grundsätzlich ab. Wie reagieren Bankkunden darauf?

Martin Hofheinz (Innovationsmanager bei der Atruvia AG): Idealerweise merkt der Bankkunde gar nicht, wenn KI eingesetzt wird. Für ihn muss lediglich die User Experience besser werden. Das Thema betrifft in erster Linie die Bank. Sie muss technische Lösungen finden, ihre Use Cases anpassen und disruptives Potenzial erkennen. Wir stellen uns die Fragen: Wo liegen neue Chancen? Wo kann man Geld einsparen? Wo neue Märkte, Kundensegmente oder Gewinne erschließen?

Sehen Sie in der KI keinerlei Gefahr, was den Arbeitsmarkt betrifft?

Die klassischen Berufsbilder werden sich total verändern. Die KI sammelt Informationen aus Millionen von Dokumenten und dem Social Matching, also dem individuellen Verhalten. Auf dieser Basis wird sie immer die passendste Auswahl an Bankprodukten, also das erst-, zweit-, drittbeste Produkt, anbieten können – so präzise kann kein Mensch arbeite. Trotzdem braucht man immer noch die soziale Komponente. Der Bankmitarbeiter wird weiterhin benötigt, aber seine Funktion wandelt sich. Zukünftig ist es eben nicht mehr der versierteste Bankberater, sondern der emphatischste, der den Kunden versteht und die Bedürfnisse interpretieren kann. Zukünftig werden neue Berufsbilder entstehen. Mitarbeiter, die die Logik für die KI vorgeben und die Algorithmen programmieren.

„Innovative Unternehmen nutzen die Trends ihrer Zeit und gründen damit einen eigenen Trend.“ Nun gelten ja auch ganze Branchen als innovativ – warum aber nicht die Bankbranche?

Ich glaube, da gibt es sehr viele Gründe. Zum einen war es natürlich so, dass sich die Branche jahrzehntelang in einer sehr komfortablen Situation befand. Die Gewinne waren hoch und die Kundenerwartungen blieben gleich. Andere Branchen waren schon länger einem großen Veränderungsdruck ausgesetzt. Hinzu kommt, dass Banken sich lange auf drei Geschäftsfelder konzentriert haben: Kreditvergabe, Payment, Geldanlage. Die Trends setzten dann eben andere Unternehmen, um disruptive Konkurrenz zu erzeugen. Da sind Banken bisher unter die Räder gekommen und haben die Trends vielleicht auch falsch eingeschätzt. Aber spätestens seit der Pandemie ist der Trend hin zur Digitalisierung auch bei Banken unverkennbar.

Die klassischen Berufsbilder werden sich total verändern.

Müssen Banken eigentlich jeden „Trend“ mitmachen?

Trends zu folgen, lohnt sich immer nur dann, wenn der Kunde einen Mehrwert davon hat. Und sobald dieser Trend die Möglichkeit bietet, Banking smarter, besser, einfacher zu machen, dann lohnt es sich, diesen Trend mitzumachen. Und genau aus diesem Grund ist es auch so wichtig, dass Banken nicht nur die Trends wahrnehmen, sondern auch abstrahieren können, welche Kundenbedürfnisse sich dahinter verbergen.

Welche Rolle spielt veraltete IT dabei?

Nach wie vor ist die IT oft ein Problem. Teilweise stammt sie noch aus den 80er-Jahren. Auch ein hierarchischer Aufbau mit Batchabläufe, also mit Stapelverarbeitung zu bestimmten Uhrzeiten, kann zum Problem werden. Das bildet heute nicht mehr die Lebenswirklichkeit der Kunden ab. Da hilft es wenig, nur eine schöne Oberfläche draufzupacken, um die Kosten gering zu halten. Ich glaube, dass es notwendig ist, eine neue und flexible Architektur aufzubauen, die auch verteilt rechnen kann, und dabei moderner und schneller ist. Der Mut, auch mal den Vertrieb auszubauen, neue Produkte zu etablieren oder Ökosysteme aufzubauen, der war oft nicht da. Sparen kann sicher zum kurzfristigen Erfolg beigetragen, aber eben nicht zum langfristigen. Darum sind Direktbanken so erfolgreich. Ihre Produkte sind einfach und simpel.

Im Ausland scheint das teilweise besser zu funktionieren. Warum?

Sehr erfolgreiche Banken kommen oft aus Asien, Afrika und Lateinamerika. Der Unterschied zu europäischen Märkten ist, dass in den sogenannten Emerging Markets bis zu 50 Prozent der Kunden kein herkömmliches Girokonto haben und viele davon überhaupt keine Bankverbindung besitzen. Aber ein gutes 4G-, inzwischen auch 5G-Netz, ist in den meisten dieser Länder sehr wohl vorhanden. Das heißt, deren Basis für Banking gründet auf Apps, weil sie gar keine andere Möglichkeit haben. Und sie haben wirklich neu angefangen. Umgekehrt bedeutet es, dass „Mobile Banking“ dort wesentlich erfolgreicher ist. Deshalb sind Banken auch schneller dazu übergegangen, sogenannte Super-Apps zu entwickeln. Ich nenne da immer gerne das Beispiel „Grab” aus Singapur. Eine der großen Banken dort hat eine Super-App entwickelt, die rund um das Leben der Nutzer gebaut ist. Sie können damit Fahrkarten kaufen, Arzttermine ausmachen, Essen bestellen, Geld transferieren, einfach alles! Das müssen wir in Europa erst noch hinbekommen.

Könnten sich Super-Apps denn hierzulande auch durchsetzen?

Ja, ich glaube an Super-Apps. Aber ich sage auch, wenn Banken daran Interesse haben, dann hätten sie eigentlich schon gestern anfangen müssen sie zu entwickeln. Der Vorsprung der Big Techs ist gewaltig und sie bieten immer häufiger auch Finanzdienstleistungen an. Für den Kunden sieht es so aus, als ob sie eine Bank sind, aber in Wahrheit arbeitet eine Bank im Hintergrund als Dienstleister, ohne in Erscheinung zu treten. Die Motivation für die Kunden, Super-Apps von Banken zu nutzen, wird in Europa nicht die neue Bankverbindung sein – dazu müssen viele Use Cases außerhalb des Bankings integriert werden, um die Kunden zu überzeugen.

Der Vorsprung der Big Techs ist gewaltig…

Welches Trendthema findet bei Banken trotz seines Potenzials noch zu wenig Beachtung?

Alles rund um das Thema Nachhaltigkeit und Klimaneutralität. Das wird von Banken oft unter dem Aspekt gesehen, dass sie jetzt Berichtspflichten haben. Aber das hat für mich noch eine ganz andere, eine zweite Komponente. Es geht um Chancen, und zwar in den Bereichen Kreditvergabe sowie Green IT für Banken: Ein Rechenzentrum mit grüner Energie zu betreiben, Kredite an Unternehmen zu geben, die in nachhaltiges Wirtschaften investieren, sie zu fördern oder Fonds aufzulegen, wird mir noch zu sehr nur als Kostentreiber gesehen. Dabei schlummern hier echte Chancen!

Interview: Fiona Gleim