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Nah am Kunden im digitalen Zeitalter

Die Bank- und Finanzdienstleistungsbranche befindet sich im Umbruch. Ein Großteil der Finanzhäuser arbeitet unter Hochdruck an Digitalisierungsstrategien oder versucht, diese im Arbeitsalltag umzusetzen. Gleichzeitig sollte darüber die persönliche Beratung nicht vernachlässigt werden. Ein Praxisbeispiel.

Von Jochen Werne - 19. Dezember 2016

Bildnachweis: iStock.com/Geber86

Die Bereitschaft des Bankkunden, sich auf nutzerfreundliche Digitallösungen für seine Finanzgeschäfte einzulassen, wächst. Gleichzeitig steht er vor der Herausforderung, eine Fülle an Finanzmarkt-Informationen zu bewältigen. Diese Überinformation erschwert die selbstständige Entscheidungsfindung der Anleger mehr und mehr. Banken haben die Chance, den Kunden mit kundenorientiertem Beratungsservice neu und auf Augenhöhe zu begegnen und ihn mit einer gesunden Vertrauensbasis zu beraten.

Die Flut an Finanzinformationen steigt

Die Frage nach der richtigen Strategie ist immer auch die Frage nach der Auffassung grundlegender Bedürfnisse heutiger Bankkunden. Elementar ist die Kundensicht: Wo steht er? Was sind seine Ziele? Die etablierten Finanzdienstleister werden letztlich daran gemessen, wie gut sie sich auf die Anforderungen der neuen Kundengeneration einstellen. Mit den enorm verkürzten Entwicklungszyklen digitaler Tools kommen immer schneller neue, einfach zu handhabende Technologien zum Einsatz. Der Kunde hat dabei in kürzester Zeit gelernt, intuitiv mit diesen Technologien umzugehen. Digitale Finanzdienstleistungen werden mit den klassischen verglichen, und viele verstehen zeit- und kostenintensive Dienstleistungen von Banken eher als Selbstverständlichkeit denn als kundenorientierten Service.
Wer Geld anlegen möchte, bekommt über das Netz eine Flut an Informationen. Wenn engagierte Privatanleger sowohl Zeit als auch das nötige Know-how besitzen, können sie beinahe so gut informiert sein wie Finanzprofis. Ob neueste Einschätzungen von Analysten und Experten via Blogs und Webvideos oder Kennzahlen zu Wertpapieren im Branchenvergleich inklusive Meinungsaustausch in den unzähligen Finance-Communities im Web – alles ist leicht zugänglich und rund um die Uhr verfügbar. Zwar dringt nur die Minderheit der Anleger derart dezidiert in die Materie vor, dennoch können die Entscheidungen der Anleger negativ beeinflusst werden. Relevante Informationen im richtigen Kontext zu werten und daraus Schlüsse für finanzielle Tätigkeiten zu ziehen, wird für Anleger mit jeder Newsseite im Netz, mit jedem weiteren Finanzblog und mit jedem „Youtube-Finanzprofi“ unübersichtlicher. Hinzu kommt eine große und ständig anwachsende Masse an Finanzprodukten. Clay Shirky, Autor und Experte rund um das Thema „Neue Medien“, brachte die ganze Problematik mit einem Satz auf den Punkt: „It’s not information overload, it’s filter failure.“

Kunden reagieren oft „aus dem Bauch heraus“

Die Folgen werden unter dem Schlagwort „Behavioral Finance“ analysiert. Was bei dieser Informationsflut meist fehlt, ist die Verknüpfung aller Informationen mit den ganz individuellen Situationen der Kunden. Aufgrund der komplizierten Lage agiert und reagiert eine Mehrzahl der Privatkunden bei der Geldanlage intuitiv „aus dem Bauch heraus“ und schwimmt mit der Masse der Anleger. Was jeder Anleger bestenfalls braucht, ist ein persönlicher Experte, der den Markt und die Person, die ihm gegenübersitzt, gut kennt. Allerdings kommt nicht jeder in den Genuss einer solch exklusiven Beratung. Deshalb bleibt dem klassischen Retailkunden nur wenig mehr, als sich mit dem Nullzins auf den Konten zu arrangieren.

Mehrwert nur durch persönliche Beratung

Dass damit viele verpasste Chancen und folglich bares Geld ungenutzt links liegen gelassen werden, ist mittlerweile für viele Anleger traurige, aber akzeptierte Wirklichkeit. Oder sie sind sich hierüber selbst nicht im Klaren. Sämtliche digitale Angebote erreichen tatsächlich erst in Kombination mit persönlicher Beratung einen wahren Mehrwert. Im Mittelpunkt unseres Geschäftsmodells steht deshalb immer der direkte Kundenkontakt unseres Beraters, des Family Bankers. Dieser filtert anhand seines fundierten Branchenwissens die Informationsflut der digitalen Medien und verknüpft diese mit kundenindividuellen Zielen. Das Ergebnis ist eine maßgeschneiderte Anlagestrategie. Unsere Berater sind Partner und Vertrauensperson in allen finanziellen Belangen – und stehen dem Kunden rund um die Uhr zur Verfügung. Ob Geldanlagen, Investitionen, Altersvorsorge oder Versicherungen – der Finanzexperte erstellt individuelle Lösungen. Von besonderer Bedeutung ist hierbei die Rolle als Behavioral-Finance-Sparringspartner. Der Family Banker informiert den Kunden nicht nur bei unerwarteten Ereignissen, sondern rüstet ihn immer wieder vorab mit Handlungsempfehlungen, Wirtschafts- und Finanzfachwissen für den Krisenfall aus. Somit verhindert er, dass fallspezifisch emotionsgetrieben die falschen Entscheidungen getroffen werden. Vor emotionalen Fehlern bei Finanzentscheidungen ist nur der gewappnet, der im Dialog mit einem kompetenten Experten steht, dem Vertrauen geschenkt wird und der aus der Datenfülle das Relevante für das Geld des Kunden herauszufiltern versteht.

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