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Marketing

Transformation der Kundenansprache

Der Wandel zum Digitalen ist omnipräsent. Und dieser soll sich schnell ereignen. Prozesse, Unterlagen, vielleicht sogar bald die Menschen selbst. Ob diese Veränderungen zum Erfolg führen, ist nicht abzusehen, denn des Öfteren wird in den Überlegungen eine wichtige „Transformation“ vergessen: jene, die den Umgang mit den Kunden betrifft.

Von Christian Grosshardt - 28. April 2017

Der technologische Fortschritt ist, trotz vieler kritischer Stimmen, auch in der Bankbranche nicht aufzuhalten. Ständige Workshops mit Partnern zur Prozessoptimierung, das Aushändigen von IT-Toolkits zur Verbesserung der digitalen Infrastruktur sowie eine Vielzahl unterschiedlicher Kooperationsmodelle mit Fintechs zeigen, dass Kreditinstitute sehr darum bemüht sind, die Errungenschaften der vergangenen Dekaden erfolgreich in ihre Strategien zu implementieren. Ein Aspekt, der vielerorts auf der Strecke bleibt: der nötige Wandel in der Interaktion mit den Kunden.

Insbesondere im Rahmen der Neukundenakquise geben Banken in vielen Fällen an, dass die individuelle Kundenansprache – vor allem zur Gewinnung von Neukunden – problematisch sei. Doch wie gelingt es, den potentiellen Kunden auf der Customer Journey nicht zu verlieren? Wer soll es richten? Chatbots? Videoberatung? Sicherlich, die Grundidee und der direkte Service sind gut überlegt, doch wie sieht es mit der langfristigen Bindung des Kunden aus? Die Vernetzung der Kundenerlebnisse bildet hierbei die Basis, um die Userbedürfnisse zielgerichtet zu befriedigen – und das auf allen Kanälen. Nicht nur Banken haben diese Problematik erkannt, sondern auch IT-Riesen, die seit Jahren als Branchen-Supporter agieren.

Peter Hazou, Director Business Development bei Microsoft, sieht vor allem Schwierigkeiten in Bezug auf die Glaubwürdigkeit von Kreditinstituten: „Viele Kunden glauben nicht, dass ihr Finanzinstitut wirklich ihre Bedürfnisse kennt“, so Hazou. Eine Transformation im Umgang mit den Kunden sei für ihn unumgänglich, wenn man weiterhin konkurrenzfähig sein wolle. Deswegen müssten Banken eine 360-Grad-Kundenansicht in Echtzeit schaffen. „Der lange Weg der effektiven Kundenansprache beginnt bei einem maßgeschneiderten Marketing und datenbasierten Finanzangeboten“, erklärt Hazou. Immerhin bestimme der Kunde den Markt und der sei nun mal heute besser informiert als je zuvor, anspruchsvoller und weniger vertrauensvoll. Vor allem die Skepsis ist ein Faktor, der nicht auf die leichte Schulter genommen werden sollte.

Geldhäuser, die ihre Berater und Kundenbetreuer entsprechend sensibilisieren, sind hierbei klar im Vorteil. Gegen die herrschende Skepsis helfen nur eine transparente Darstellung der eigenen Bank und die Demonstration von Geschäftsintegrität. Peter Hazou sieht Banken zudem nicht nur in der Pflicht, ein ordentliches Neukundengeschäft zu generieren: „Die Entwicklung der richtigen Kundenerlebnisse zum richtigen Zeitpunkt verbessert ja nicht nur die Markenwahrnehmung, sondern schafft entlang der gesamten Customer Journey Vertrauen und Glaubwürdigkeit – grundlegende Voraussetzungen, um langfristige, individuelle und somit rentable Kundenbeziehungen zu pflegen.“ Dies seien elementare Aspekte im hart umkämpften Umfeld der Finanzbranche.

Am 11. Mai 2017 lädt der BANKINGCLUB zur Abendveranstaltung „Mehr Intelligenz in der Kundenbeziehung mit Next Best Action“, die sich genau diesem dringenden Thema widmet.

Weitere Infos unter: events.bankingclub.de/termine

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