Jetzt Mitglied werden
Marketing

„Wir haben (nichts) verstanden“

Von Claudia Böhnert - 26. Januar 2015

Bildnachweis: aydinynr über istockphoto.de

Was ist nur los mit den Banken – warum boykottieren die Finanzdienstleister weiterhin systematisch Ihren eigenen Ruf? Ein Kommentar.

Herr Müller ist begeistert. Er hat erfahren, dass Banken ihren Kunden aufgrund eines Gerichtsurteils vom Oktober 2014 unzulässige Kreditbearbeitungsgebühren zurückzahlen müssen – und das sogar bis zu zehn Jahre rückwirkend. Das erste, was er macht, er greift zum Telefonhörer und ruft seinen Bankberater an und fordert seine Gebühren zurück. Immerhin zwischen 2 und 3,5 Prozent der Kreditsumme berechnen Banken. Bei Herrn Müller sind das 3.500 Euro für einen Kredit in Höhe von 100.000 Euro. Aber seine Bank stellt die Ohren erst einmal auf Durchzug. Sie teilt ihm weder mit, ob ihm eine Rückzahlung zusteht, noch gibt sie ihm Auskunft über die Höhe einer möglichen Vergütung. Herr Müller fühlt sich betrogen von der Bank. Gemeinsam mit einem externen Berater sichtet er seine Verträge und berechnet den ihm zustehenden Betrag. Alles muss auch sehr schnell gehen, denn es droht Verjährung, wenn Herr Müller seinen Antrag nicht rechtzeitig bei der Bank einreicht.
Zum Hintergrund: Der Bundesgerichtshof hat im Mai 2014 und im Oktober 2014  entschieden, dass die von den Banken über Jahre hinweg erhobenen Gebühren zur Kreditvergabe unzulässig sind und dass die Verbraucher das zu viel gezahlte Geld zurückfordern können. Aber immer noch wimmeln Kreditinstitute wie Deutsche Bank, Postbank, Targobank, Santander und viele andere mehr Kreditkunden ab, die zu Unrecht erhobene Kreditbearbeitungsgebühren zurückfordern, schreibt Stiftung Warentest auf seiner Webseite im Januar 2015.

Harter Schlag für Banken

Das Urteil ist natürlich auch ein harter Schlag für die Banken. Der Schaden geht in die Milliarden. Aber statt sich souverän und glaubwürdig mit der Situation auseinanderzusetzen und den Kunden von sich aus eine Rückzahlung der zu viel bezahlten Leistungen anzubieten, versuchen viele Banken ihre Kunden abzuwimmeln und vergeben so eine große Chance, sich in der Öffentlichkeit als vertrauenswürdige Partner zu präsentieren.
„Es gibt aber auch positive Beispiele“, so der Fachanwalt für Bank- und Kapitalmarktrecht Klaus Rotter. „Die Raiffeisenbanken haben sofort auf unsere Anschreiben reagiert und die Gebühren ohne Einwände zurückbezahlt“. Allerdings betont auch er, dass ihm kein Fall bekannt ist, in dem die Banken von sich aus auf ihre Kunden zugegangen sind, um sie über die Höhe der ihnen zustehenden Zahlungen zu informieren.

Andere Branchen haben die Zeichen der Zeit verstanden!

In der Automobilbranche hingegen ist es üblich, dass Hersteller die Kunden selbst bei kleineren Mängeln, wie zum Beispiel beim Abblättern der Farbe oder bei unaktuellen Softwareversion, proaktiv informieren. Die Rückrufe sind freiwillige Aktionen der Autohersteller. Rechtlich sind sie dazu in den meisten Fällen nicht verpflichtet. Warum sie es trotzdem machen? Weil sie verstanden haben, dass es in der heutigen Zeit des Internets und Social Media mit dem guten Image ganz schnell vorbei sein kann. Kunden tauschen sich online aus und kommunizieren über Netzwerke und Kundenplattformen. Bei unzufriedenen Kunden kann so schnell ein Shitstorm entstehen, den man als Hersteller und Dienstleister nur schwer unter Kontrolle bekommt. Deshalb gilt, Vorsicht ist besser als Nachsicht. Nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde. Das ist bei den meisten Banken bisher leider noch nicht angekommen.

Banken liegen in der Kommunikation hinter anderen Branchen zurück

Auch im konkreten Fall der Kreditbearbeitungsgebühren, mussten die geschädigten Bankkunden mühsam in ihren Unterlagen recherchieren, wie hoch und über welchen Zeitraum sie rückwirkend Geld zurückfordern können.
„Vor diesem Hintergrund ist es verständlich, dass sich nicht nur immer mehr Verbraucher, sondern auch mittelständische Unternehmen an internetbasierte und Banken unabhängige Kreditplattformen wenden, die die Transparenz bieten, wie es ein informierter Kunde in Zeiten der Digitalisierung erwartet“, so der frühere Vorstand der Sparkasse Düsseldorf und heutige Geschäftsführer des Instituts für den Mittelstand, Karl-Heinz Stiegemann.

Loyalität der alten Kunden täuscht über einiges hinweg

Laut Stiegemann profitieren die Banken auch heute noch von der hohen Loyalität vieler älterer Kunden, die die Bank selten bis nie wechseln. „Das war früher nicht üblich. Man hatte Angst keinen Kredit mehr zu bekommen, wenn man sich beschwert oder die Bank gewechselt hat. Das haben die Banken ausgenutzt. Bei der jüngeren Generation sieht das allerdings ganz anders aus. Deshalb ist es höchste Zeit, dass bei den Banken ein Umdenken stattfindet“, so Stiegemann.
Bei aller Kritik gibt es natürlich auch Banken, die das Thema ernsthaft angehen und ihre Strategie nach der Lehman-Krise konsequent überarbeitet und umgesetzt haben und auch in der aktuellen Situation verantwortungsvoll mit ihren Kunden kommunizieren.
Laut GPRA Vertrauensindex vom November 2014 glauben jedoch nur noch zwölf Prozent der Befragten den Aussagen der Finanzbranche. Das ist der niedrigste Wert seit Erhebung des Index. Hier müssen die Banken ansetzen und sich bei ihren Kunden wieder als loyale Partner positionieren. Eine Situation wie die des Urteils zur „Kreditvergabe“ nicht für die Kundenpflege zu nutzen ist sträflich.
Von „Wir haben verstanden“, wie der Claim der Commerzbank noch bis 2012 lautete, sind viele Banken leider noch weit entfernt.

Bildnachweis: aydinynr über istockphoto.de

Lesen Sie auch

Crossmediale Kundengewinnung im Geschäftsfeld Immobilienfinanzierung

Das Bankmarketing hat sich durch die Digitalisierung nicht[…]

Jens Drexler

Alice im Social-Media-Wunderland – wie wir die böse Königin besiegten

Viele Märchen, Sagen und Romane besitzen einen allegorischen[…]

Anna-Lena Feldmann

Social Media in der GLS Bank: ungewohnte Wege mit Erfolg

Heute längst etabliert, hat Social Media seinen Siegeszug[…]

Rouven Kasten

Social Media – ein Dialog und kein Monolog

Viele Unternehmen brüsten sich mit einer großen Anzahl[…]

Christian Grosshardt

Internes Marketing – Die größte Herausforderung in der Unternehmenskommunikation?

Laut dem Gabler Wirtschaftslexikon übt „die Zufriedenheit der[…]

Chiara-Katharina Kortekamp
Herausforderungen Marketing

CTR, CPC oder CPL – die Herausforderungen des digitalen Marketings meistern

Egal ob Display-Marketing, Social Media oder Suchmaschinen-Marketing. Jeder[…]

Max Fleischer

Transformation der Kundenansprache

Der Wandel zum Digitalen ist omnipräsent. Und dieser[…]

Christian Grosshardt

Nah am Kunden im digitalen Zeitalter

Die Bank- und Finanzdienstleistungsbranche befindet sich im Umbruch.[…]

Jochen Werne

Warum User Experience der eigentliche Erfolgsfaktor der Fintechs ist

Ein Wandel vollzieht sich in der Bank- und[…]

Frederik Schulz

Eine kontroverse These: Nur ein gläserner Kunde ist ein glücklicher Kunde!

Die Herausforderungen beim täglichen Kampf um die Gunst[…]

Cecilia Floridi

Digitalisierung im Wholesale-Banking: Big Bang oder Vertreibung aus dem Paradies?

Das Wholesale-Banking schien lange Zeit ein Stiefkind der[…]

Jan Sojka

„Die digitalen Hausaufgaben machen“

In den Konkurrenzkampf um den Bankkunden treten vermehrt[…]

Philipp Scherber

„Raus aus der Kostenspirale“

Die Niedrigzinsphase schlägt sich bei vielen Instituten nieder.[…]

Anna Stötzer

Wie Banken mit Content Marketing ihre Ziele langfristig erreichen

Die Contentflut im Internet wird immer größer. Banken[…]

Alena Kotter

Handbuch Bankvertrieb – Theorie und Praxis im Zukunftsdialog

Hrsg.: Detlef Hellenkamp und Kai Fürderer Euro: 39,99[…]

Anna Stötzer

50 Prozent Marketingbudget rausgeschmissen

Sagte schon Ford. Q.E.D.! Wir rechnen nach.

Thorsten Hahn

Social Media für Banken: In drei Stufen zu mehr Erfolg

Wie können Banken im Bereich Social Media erfolgreich[…]

Alena Kotter

Social Media für Banken: Balanceakt zwischen Bankinteressen und Kundenbedürfnissen

Social Media bei Banken bedeutet erfolgreiches Jonglieren mit[…]

Alena Kotter

Social Media im Einsatz für ein erfolgreiches Reputationsmanagement

„Wer jedes Risiko ausschalten will, der zerstört auch[…]

Alena Kotter

Social Media: Das neue Wundermittel der Personalabteilung?

Die Personalabteilungen in Banken haben es heute mit[…]

Alena Kotter

Deutsche Bank: Konsumiert oder kauft Aktien

Den Deutschen sagt man nicht nach, dass sie[…]

Julian Achleitner

Welche Ziele lassen sich mit Social Media für Banken erreichen?

Vielen ist nicht klar, warum Banken überhaupt im[…]

Alena Kotter

Social Media für Banken: Goldmine oder Minenfeld?

Wenn der Wind der Veränderung weht, bauen die[…]

Alena Kotter

„Bank-Online: Die Konversionsrate steigt.“

Die Welt geht nicht mehr online, sie ist[…]

Julian Achleitner

Social Media als Wegbereiter der Digitalisierung von Banken

Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit[…]

Alena Kotter

Schlechte bis gar keine Öffentlichkeitsarbeit?

Um als Start-up erfolgreich zu sein, bedarf es[…]

Christian Grosshardt

Auszubildende leiten Filiale

Erstmals hat die Santander Consumer Bank die Leitung[…]

Georg Maar

Mit Marketing Automation zur Next Best Offer

Was könnte meinen Kunden interessieren? Um diese Frage[…]

Martin Aschoff

Filialbanken – Das Kundenbetreuerkarusell und sonstige Nebenschauplätze

Die Lage in der Bankenkundenbetreuung sieht zunehmend besorgniserregend[…]

Lisa Schwarz

Auf zu den Sternen

Wer kennt die Situation nicht? Ein Gerät geht[…]

Anika Böttcher

Banken und soziale Medien – zwei Welten treffen aufeinander

Banken und Social-Media passen überhaupt nicht zusammen, so[…]

Klaus Rostek

Den Kunden dort abholen, wo er ist – im Netz

Über 28 Millionen Deutsche erledigen ihre Bankgeschäfte online:[…]

Juliane Hartmann

Finanzprodukte – einfach unterhaltsam

Wie Erklärfilme komplexe Finanzprodukte begreifbar machen und zu[…]

Julian Achleitner

Von Strategie, Blick über den Tellerrand und Eishockey

Auf dem fünften MARKETINGforBANKS-Kongress vom 12.-13.11. in Köln[…]

Julian Achleitner

Regionale Werbung mit internationalem Flair

Mehrere Tausend Werbebotschaften versuchen täglich, die Aufmerksamkeit der[…]

Christian Dorn

Starre Banken in einer sich schneller drehenden Welt

Viele Banken tun sich mit sozialen Netzwerken schwer,[…]

Alena Kotter

Der optimale Online-Marketing-Mix

Wer denkt, Marketing könne man zwischen Tür und[…]

Hakan Özal

„Du bist, was Du teilst!“

You are what you share! „Du bist, was[…]

Prof. Martina Dalla Vecchia

"Social Business für die Finanzwirtschaft auf der Basis von Communities"

„Social Business für die Finanzwirtschaft auf der Basis[…]

Julian Achleitner

Zeiten des Wandels

Für viele Banken wird es auf kurz oder[…]

Christian Grosshardt

„Um den Multikanalansatz kommen wir nicht herum“

Die sogenannten „neuen Medien“ stellen für viele Institute[…]

Thorsten Hahn

Neue Umstände erfordern neue Maßnahmen: Content-Marketing

„Ihr habt das Internet als Werbemedium nicht verstanden!“,[…]

Julian Achleitner

Cool um jeden Preis

Im Zeitalter der vernetzten Informationsgesellschaft ist der Facebook-Auftritt[…]

Julian Achleitner

Performance Marketing für Banken

Banken müssen sich auf den Online-Trend einlassen, um[…]

Redaktion

Sieger abseits des Treppchens

Sportsponsoring gehört für viele Unternehmen zum festen Bestandteil[…]

Redaktion

Von Märchen und Social Media

Der Dialog zwischen Banken und Kunden im Social[…]

Redaktion

Kundenakquise in Social Media Netzwerken

 Autor: Andre Schneider  Euro 24,99  250 Seiten, gebunden[…]

Redaktion

Studie prognostiziert Rückgang des Engagements von Banken im Web 2.0

Advertorial Wenn auch das Zwischenfazit mancher Banken hinsichtlich[…]

Christian König

Schönfärberei

Öko ist im Trend, Bio wird immer populärer[…]

Redaktion

Der unautonome Angstgartenzwerg im WIRRklichkeitsRAUM

oder: Warum TOP Manager ihr Social Media Know-How[…]

Redaktion