Technologische Innovationen, der zunehmende Wettbewerb durch Fintechs und steigende regulatorische Anforderungen verändern die Art und Weise, wie Banken und Finanzdienstleister arbeiten. Diese Entwicklung betrifft alle Bereiche, insbesondere den Zahlungsverkehr. Während Instant Payments und Verification of Payee die Zentral- und Großbanken beschäftigen, stehen regionale Banken im Thema Online-Banking und App-Nutzung vor ganz anderen Herausforderungen. Sie müssen nicht nur mit den technologischen Innovationen Schritt halten, sondern gleichzeitig auch den spezifischen Anforderungen ihrer regionalen Kundschaft gerecht werden.
Die Digitalisierung beeinflusst den Zahlungsverkehr tiefgreifend. Die klassischen Zahlungsmethoden wie Bargeld oder papierhafte Überweisungen verlieren zunehmend an Bedeutung. Stattdessen setzen immer mehr Kunden auf digitale Lösungen wie Mobile Payment, Instant Payments und den Kauf auf Rechnung. Fintechs wie PayPal oder Klarna haben sich hier als Vorreiter etabliert und sind insbesondere im E-Commerce unverzichtbar geworden. Für Banken bedeutet dies nicht nur einen erhöhten Wettbewerbsdruck, sondern auch die Notwendigkeit, bestehende Zahlungssysteme zu modernisieren und sich an neue Kundenerwartungen anzupassen.
Die Volksbank Konstanz, ein regionaler genossenschaftlicher Finanzdienstleister am westlichen Bodensee, zeigt exemplarisch, welche spezifischen Hürden gemeistert werden müssen. Der Markt verändert sich schnell, und neue Technologien sowie Kundenerwartungen erfordern eine strategische Neuausrichtung. PayPal und Klarna sind feste Größen im E-Commerce, während Banken mit der Modernisierung ihrer Services oft hinterherhinken.
Auch kleinere Geldhäuser sind zunehmend mit regulatorischen Anforderungen konfrontiert. PSD2, DSGVO und DORA verursachen zusätzlichen Aufwand. Für solche Banken, die meist auch nur über begrenzte Ressourcen verfügen, stellt die Erfüllung dieser Anforderungen eine enorme Anstrengung dar, die durch den zunehmenden Fachkräftemangel zusätzlich vergrößert wird. Die Rekrutierung von Spezialisten für diesen Bereich gestaltet sich im regionalen Rahmen zunehmend schwierig. Zudem spielt der Volksbank Konstanz die Nähe zur Schweizer Grenze nicht gerade in die Karten. Gerade für Themen wie Informationssicherheit oder die Implementierung neuer Technologien sind Fachkräfte gefragt, die auf dem Arbeitsmarkt knapp sind. Die Folge: Die Umsetzung neuer Technologien und die Einführung moderner Services verzögern sich oder werden teilweise gar nicht umgesetzt.
„Unser Zahlungsverkehr ist heute nicht mehr up-to-date“
Schwierig ist zudem bei regionalen Bankhäusern die fehlende Veränderungsbereitschaft der Kundschaft. So werden Innovationen nicht immer akzeptiert. Kunden einer Volksbank sind bewusst Kunden einer regionalen Bank – die sich vor allem in Nähe und Kundenbeziehungsmanagement von Großbanken unterscheidet. Genossenschaftsbanken haben demnach eine Verantwortung gegenüber der Region und auch gegenüber Kunden, die beispielsweise durch ihren Wissensstand oder ihr Alter hinsichtlich neuer Technologien nicht mehr so aufgeschlossen sind. Darüber hinaus fehlt es für ebensolche Kunden, die nicht dazu befähigt sind, am digitalen Zahlungsverkehr teilzunehmen, an Übergangstechnologien. Kunden regionaler Banken sind teilweise skeptischer im Hinblick auf digitale Lösungen. Für sie sind Investitionen in digitale Angebote oder die Nutzung neuer Zahlungssysteme oft schwer nachvollziehbar. Die Bank sieht sich daher nicht nur vor die Aufgabe gestellt, neue Technologien einzuführen, sondern auch Kunden für diese zu sensibilisieren. Trotz dieser Herausforderungen bietet die Entwicklung im Zahlungsverkehr auch zahlreiche Chancen.
Der Kauf auf Rechnung und die Möglichkeit zur Ratenzahlung bleiben wichtige Zahlungsmethoden, insbesondere im E-Commerce. Banken, die ihren Kunden flexible Zahlungsmöglichkeiten bieten, können sich in diesem Bereich klar differenzieren und so ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken.
Ein weiteres zukunftsträchtiges Feld ist die Personalisierung von Bankdienstleistungen durch die Analyse von Zahlungsströmen. Mithilfe von KI können auch regionale Banken individuelle Angebote für ihre Kunden erstellen, was zu einer stärkeren Kundenbindung führt. Durch dieses gezielte Ansprechen der Kundschaft können die Banken nicht nur ihre Erträge steigern, sondern auch neue Zielgruppen erschließen. Wichtig hierbei ist, dass trotz steigender Aufwände die Kontomodell-Landschaft attraktiv bleibt, damit der Zugang zum Kunden nicht wegfällt und diese Technologie genutzt werden kann.
Um die beschriebenen Herausforderungen zu bewältigen, setzt die Volksbank Konstanz auf eine Kombination aus Standardisierung und Individualisierung. Einer der Schwerpunkte liegt dabei auf der Standardisierung von Prozessen: Das Massengeschäft im Privat- und Firmenkundensegment wird zunehmend über standardisierte Lösungen abgewickelt, während individuelle Produkte und Konditionen auf ertragreiche Kundenbeziehungen beschränkt bleiben. Dies erhöht die Effizienz und senkt die Kosten.
Wero – auch eine Chance für kleinere Geldhäuser
Parallel zu den bereits beschriebenen Maßnahmen setzt die Bank auf die Nutzung digitaler Kanäle. Apps und Online-Banking sollen nicht nur für den Zahlungsverkehr, sondern auch für den Verkauf von Bankprodukten genutzt werden. Dies schafft schlanke Prozesse und ermöglicht es der Bank, schneller auf Marktveränderungen zu reagieren. So ist Wero als europäisches Zahlungssystem eine Chance auch für kleinere Geldhäuser, die App-Nutzung voranzutreiben. Banken müssen sicherstellen, dass sie diese Technologien in ihr Portfolio integrieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Der Fokus auf junge Kunden und aktuelle Generationen sowie die Bindung dieser Kundengruppen sind ebenfalls unabdingbar. Die Kundenbeziehungen sind teilweise generationsübergreifend und durch familiäre Beziehungen über viele Jahre hinweg vorhanden. Hier benötigt es attraktive Kontomodelle und Konditionen, um diese Generationen nicht zu verlieren. Die jüngeren Generationen, insbesondere Millennials und die Generation Z, setzen auf digitale Zahlungsmethoden und erwarten intuitive, reibungslose Erlebnisse. Auch regionale Geldhäuser müssen diese Entwicklungen mittragen und Lösungen entwickeln, die den Bedürfnissen nach Schnelligkeit und Bequemlichkeit entsprechen.
Eine nahtlose Integration von Omnikanal-Prozessen ist zwingend erforderlich. Online- und Offline-Kanäle müssen kongruent sein. Zahlungssysteme müssen über verschiedene Plattformen hinweg funktionieren und die Kunden auf diesen Wegen begleitet werden. Die vorhandenen Ressourcen müssen effektiv aufgestellt, die regulatorischen Anforderungen eingehalten und möglicherweise Personal in die neuen Themenfelder eingearbeitet werden.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen regionale Banken, wie die Volksbank Konstanz, Prozesse und Produkte kontinuierlich anpassen und weiterentwickeln. Die beschriebenen Herausforderungen sind zwar nicht leicht zu bewältigen, doch es bieten sich auch zahlreiche Chancen, die durch gezielte Investitionen in neue Technologien, die Nutzung dieser und die Optimierung von Prozessen gehoben werden können. So kann eine regionale Bank nicht nur die Marktposition sichern, sondern auch neue Wachstumsfelder erschließen.
Stephan Burzel
Stephan Burzel ist Change Manager und Leiter Payment & KundenDialogCenter bei der Volksbank Konstanz.
