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Zahlungsverkehr & Online-Banking – Kunden jetzt begeistern

Der Zahlungsverkehr stellt einen wesentlichen Faktor im Wirtschaftskreislauf dar. Er stellt u.a. sicher, dass Waren geliefert, Dienstleistungen erbracht und Löhne sowie Gehälter bezahlt werden. Noch findet der Geldtransfer hauptsächlich über Banken und Sparkassen statt, die den Großteil ihrer Erträge aus Zahlungsverkehrsprovisionen erwirtschaften.

Von Sebastian Müller - 06. November 2017

Was mit dem BTX-Verfahren 1983 begann und sich zu dem klassischen Online-Banking entwickelt hat, das wir heute kennen, wird morgen immer wichtiger und nahezu unersetzlich. Mitbewerber und große Player aus dem Ausland wie z.B. PayPal oder auch Facebook haben den Trend erkannt und stellen eigene Möglichkeiten des Bezahlens zur Verfügung. Dies wird die Zahlungsabwicklung nachhaltig verändern. Zudem machen es gesetzliche Änderungen wie die PSD2-Richtlinie den neuen Playern immer einfacher, in diesen Markt einzudringen. Somit droht den Banken die Gefahr, in einem Geschäftsfeld in dem sie bisher weitestgehend unangefochten waren, Marktanteile und Rendite einzubüßen.

Doch wer informiert den Kunden über die Möglichkeiten und Lösungen im Zahlungsverkehr und sorgt dafür, dass weiterhin Erträge erwirtschaftet werden können und der Geldtransfer im Fluss bleibt? Der Blick hinter die Kulissen bei Banken zeigt, dass für diese wichtige Ertragsquelle vergleichsweiße wenig Aufwand betrieben wurde und zum Teil noch wird. Zudem sind Berater im Privat- sowie im Firmenkundengeschäft häufig nicht in der Lage, dieses Geschäftsfeld adäquat zu beraten. Hier ist es erforderlich, die Mitarbeiter so auszubilden, dass sie dazu fähig sind, die Kunden bedarfsgerecht zu betreuen. Dem Kunden aufzuzeigen welche Möglichkeiten es in dem großen Geschäftsfeld Zahlungsverkehr gibt, sollte Beratungsansatz Nummer eins sein. Für komplexere Aufgabenstellungen sind speziell ausgebildete Experten hinzuzuziehen. Ein Girokonto und die damit verbundene GiroCard sind Standardprodukte bei einer Kontoeröffnung. Doch da gibt es noch mehr: Banking-Apps, Zahlungsverkehrsprogramme, HBCI- oder EBICS-Standard, elektronischer Kontoauszug, Kreditkarte mit elektronischem Kreditkarten-Reporting und vieles mehr.

Um eine geeignete Lösung und die damit verbundenen Produkte zu finden, muss zu Beginn immer der Bedarf des Kunden bzw. Unternehmens beleuchtet werden. Wer löst Zahlungen wie aus? Gibt es unterschiedliche Berechtigungsebenen? Sitzen die beteiligten Personen auf der Welt verteilt? Hinzu kommen Themen wie Anbindungsmöglichkeiten an kundeneigene Systeme (Warenwirtschaft o.Ä.) und die notwendigen Auftragsarten für den Geldtransfer (Überweisungen, Lastschriften usw.).

Noch genießen Banken einen Vertrauensvorschuss

Auch Randthemen wie die Bargeld-Logistik oder Kartenzahlungen zählen zu einer umfangreichen Zahlungsverkehrsberatung. Aus dem Sammelsurium an Informationen und Möglichkeiten muss ein Lösungskonstrukt entstehen, das zum Großteil alle Anforderungen des Kunden abdeckt. Angefangen von Vollmachten und Kontoberechtigungen, über Sicherheitsverfahren und Softwareprodukte, bis hin zu Schnittstellen. Genau hier setzt ein Zahlungsverkehrsexperte an und analysiert die verschiedenen Prozesse des Kunden, die im Zusammenhang mit Zahlungsverkehr stehen. Zusätzlich werden dem Kunden Ängste und Bedenken genommen und schon heute vorhandene Mehrwerte aufgezeigt. Aussagen wie „Ich wusste nicht, dass meine Bank das kann“ sind keine Seltenheit. Somit ist die Bank bzw. der Berater in der Pflicht, dem Kunden auch Mehrwerte und weiterführende Lösungen zu präsentieren. Sicherheit und Komfort sind die Grundbedürfnisse des Kunden. Kennt er die Vorzüge, die Prozesse und Mechanismen dahinter, vermittelt das ein gutes Gefühl und führt zu einer stetigen Nutzung. Noch genießen die Banken einen Vertrauensvorschuss gegenüber den privaten Anbietern im Bankenmarkt. Doch der technische Fortschritt und die Kundenbedürfnisse werden den Markt immer schneller vorantreiben und neu verteilen.

Jeder Stillstand ist ein Rückschritt

Es gilt nun, Ertragsquellen zu sichern, Kunden durch intensivere und umfangreiche Beratungen im Bereich Zahlungsverkehr aufzuklären und technische Lösungen voranzutreiben. Jeder Stillstand ist automatisch ein Rückschritt – vor allem im Zeitalter der Digitalisierung. Deshalb sollten Berater fit gemacht und Experten mit ausreichenden Kapazitäten zur Seite gestellt werden. Trends und Entwicklungen sind zu beobachten, um darauf

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