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Vergesst Online Banking und Mobile-Banking-Apps

Wenn Bankkunden ihre täglichen Bankgeschäfte digital abwickeln, nutzen sie dafür aktuell das Online Banking oder die Mobile-Banking-App ihrer Bank. Doch die Zukunft des Bankings liegt in der natürlichen Kommunikation – mit ChatBots oder digitalen Assistenten wie Siri oder Amazon Echo.

Von Tobias Baumgarten - 20. September 2016

Banking-Apps sind oft nicht mehr als die Digitalisierung der alten Überweisungsvordrucke und Kontoauszüge. Für echte Mehrwerte müssen die Banken ihre Angebote in die alltägliche Kommunikation der Kunden integrieren. Bild: iStock/ayo888

Durch den harten Wettbewerb am deutschen Bankenmarkt stehen Kreditinstitute unter gehörigem Kostendruck – und so verwundert es nicht, dass die Banken früh die Möglichkeiten des Internets für sich erkannten. Das Online Banking bot eine Win-win-Situation, in der die Banken einerseits viel Geld sparten und die Kunden andererseits Komfort und Bequemlichkeit gewannen, weil sie für Bankgeschäfte nicht mehr aus dem Haus gehen mussten und Überweisungen 24/7 aufgeben konnten.  Trotz dieser offensichtlichen Vorteile mussten die Banken ihre Kunden mit kostenlosen Online-Girokonten und mit hohen Einzelpreisen für beleghafte Überweisungen zu ihrem Glück zwingen. Trotzdem nutzte 2014 im Schnitt erst gut jeder zweite Bankkunde überhaupt Online Banking – bei den Sparkassen mit ihren eher älteren Kunden sind es sogar nur um die 40 Prozent.

Bankgeschäfte sind umständlich – und unsexy

Wer sich das Online Banking vieler Banken anschaut, den wundert die Zurückhaltung der Kunden nicht, denn die Geldhäuser haben lediglich die alten Überweisungsvordrucke in die digitale Welt kopiert, anstatt die Möglichkeiten des neuen Mediums zu nutzen. Banking bleibt damit unbequem und umständlich – was mit der Einführung der IBAN eher schlimmer geworden ist. Daran haben auch vermeintlich moderne Banking-Apps der Banken nicht viel geändert – neues Medium, alte Rezepte. Was wohl auch damit zu tun hat, dass die Banken Zahlungsverkehr weiterhin als Produkt sehen, das entsprechend sichtbar sein muss, während es für die Kunden notwendiges Übel neben der eigentlichen Handlung wie z.B. Online-Shopping ist. Nur: Während das Shoppen Spaß macht, ist der Bezahlprozess langweilig und unsexy.

Modernes Banking muss sich nahtlos integrieren…

Nun kann man versuchen, das Banking sexy zu machen – nicht unmöglich, aber eine große Herausforderung. Oder man macht es auch technisch zu dem, was es für die Kunden seit jeher ist: eine notwendige Nebensache. Wie das umgesetzt werden könnte, verrät ein Blick über die Landesgrenzen hinaus. In China zeigen Internetriesen wie Tencent, Alibaba oder Baidu, wie man Banking bequem und nahtlos in die alltägliche Kommunikation der Kunden einbinden kann. Deren Messenger haben sich zu Plattformen weiterentwickelt, in denen der Kunde wahlweise ein Taxi bestellen, eine Reise buchen oder Shoppen gehen kann – und seine Bankgeschäfte erledigen. Und auch in den USA arbeiten Firmen wie Facebook und Apple bereits an Technologien, um Peer-to-Peer-Zahlungen direkt in deren Messenger-Apps abwickeln zu können. Der nächste logische Schritt ist die Einbindung intelligenter ChatBots, die natürliche Sprache erkennen und auf Kommando Kontostände anzeigen, Daueraufträge ändern oder (zunächst einfache) Beratungen durchführen. Große Banken haben hier bereits ihr Interesse signalisiert.

… oder sich als persönlicher Assistent verstehen

Der Königsweg des digitalen Bankings der Zukunft ist aber die Einbindung persönlicher Assistenten wie Apples Siri oder Amazons Alexa. Damit entfielen endlich unbequeme Eingaben auf dem Smartphone und die Kunden könnten ihre Bankgeschäfte wieder so tätigen, wie sie es schon vor Jahrzehnten konnten: mit mündlichen Anweisungen in natürlicher Sprache.  Das könnte kurzfristig so aussehen: „Hey Siri, überweise 10 Euro an Max von meinem Sparkassen-Konto.“ Langfristig wird mit Technologien wie IBMs Watson aber noch deutlich mehr möglich sein – vom Kleinkredit über die Vermögensanlage bis hin zur Vorsorgeberatung. Dann haben die Kunden ihren persönlichen Banking-Assistenten immer in ihrer Hosentasche, am Armband oder im Haus.

Neue Möglichkeiten, aber auch neue Herausforderungen

Mit jeder neuen Technologie ergeben sich neben den genannten neuen Möglichkeiten immer auch neue Herausforderungen. So stellt sich sowohl im Text-Chat wie auch bei den Sprachassistenten die Frage nach der Authentifikation des Nutzers ebenso wie die Frage, wer haftet, wenn sich Kunde und Bot missverstehen.
Letztlich sind das aber nur Detailfragen, die sicherlich nicht unmöglich zu lösen sein werden. Den Siegeszug dieser Technologien werden sie sicherlich nicht aufhalten können – dafür sind die Möglichkeiten und der Komfortgewinn für die Kunden einfach zu groß.
Alexa, übernehmen Sie!

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