Bitte melden Sie sich an

Registrieren Sie Sich als Premium-Mitglied, um Vorträge herunterzuladen.

  • 100% Rabatt auf alle Club-Events und Kongresse
  • Download der Vortragsunterlagen aller Veranstaltungen
  • Zugriff auf Fotogalerie aller Veranstaltungen
Sie sind noch kein Mitglied?

Dann registrieren Sie sich jetzt:

Jetzt Mitglied werden
Sie sind bereits Mitglied oder waren Teilnehmer?

Bitte loggen Sie sich ein:

Jetzt einloggen
Jetzt Mitglied werden

Ausgezeichnete Beratungsqualität fällt nicht vom Himmel – der Kunde steht im Mittelpunkt

Beratungsqualität ist ein entscheidender Erfolgsfaktor sowie ein strategisch wichtiger Wert, der auch unser Unternehmensleitbild prägt. Entsprechend hohe Aufmerksamkeit widmen Vorstand und Aufsichtsrat diesem zentralen Themenfeld und seiner Umsetzung.

Von Ralf Pakosch - 19. Dezember 2018

Bildnachweis: iStock.com/erhui1979

Der Kunde mit seinen individuellen Bedürfnissen steht immer im Mittelpunkt. Dieses Versprechen darf kein leerer Werbeslogan bleiben, sondern muss der wichtigste Leitsatz für eine Bank sein. Daher verfolgen wir mit dem Kunden ein besonderes Konzept, welches wir „Lebenspartnerschaft“ nennen und das längst zu unserem Markenzeichen geworden ist. Unsere Kunden können sich darauf verlassen, dass wir sie in allen Lebenslagen und zu allen finanziellen Angelegenheiten persönlich, eng, fair und vertrauensvoll begleiten – und in einem gemeinsamen Prozess qualitativ hochwertige Antworten auf ihre Fragen rund um das Thema Finanzen finden. Es macht uns stolz, dass wir einige unserer Kundenbeziehungen bis ins Gründungsjahr unserer Bank 1862 zurückverfolgen können. Für dieses große Vertrauen sind wir ausgesprochen dankbar. Gleichzeitig sind wir uns aber auch sehr bewusst, dass so etwas heute längst nicht mehr selbstverständlich ist, sondern wir dieses Vertrauen unserer Kunden Tag für Tag aufs Neue hart verdienen müssen. Daher überprüfen wir permanent auf der Grundlage unseres seit fast 160 Jahren unveränderten Wertekanons des „ehrbaren Kaufmanns“, ob unsere Zugangswege, Analysetools und Produkte noch den hohen und sich verändernden Anforderungen unserer Kunden entsprechen.

Sympathie und Vertrauen allein reichen nicht aus

Um diesen höchsten Ansprüchen gerecht zu werden, benötigen wir nicht nur fachlich bestens ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, sondern auch Beraterinnen und Berater, die ihre Kunden persönlich kennen, aus ihrer jeweiligen Region stammen und „ihre Sprache sprechen“. Aus diesem Grund setzen wir auf eine langjährige, gewachsene Verbindung zwischen Kunde und Berater. Nur so kann aus unserer Sicht eine vertrauensvolle Grundlage entstehen, welche die Basis für einen qualitativ hochwertigen Beratungsprozess darstellt. Doch persönliche Sympathie und eine menschliche Vertrauensgrundlage allein genügen noch nicht. Hinzukommen muss eine gründliche, am Gesamtbedarf und der Lebenswirklichkeit des Kunden orientierte Analyse. Daraus leiten wir Produktempfehlungen ab, die passgenau auf die Vorstellungen des Kunden zugeschnitten sind.

Normierung ist nicht gleich gute Beratung

Wir begrüßen die Einführung einer DIN-Norm für den Analyseprozess des Beratungsgesprächs, da sie dem Kunden garantiert, dass seine aktuelle Ausgangslage strukturiert erfasst wird. Für uns als Frankfurter Volksbank hätte es aber einer DIN 77230 nicht bedurft – und dies gleich aus zweierlei Gründen: Zum einen erfüllen wir mit unserem seit vielen Jahren praktizierten ganzheitlichen Beratungsansatz längst weitestgehend die „normierten“ Anforderungen. Anderseits garantiert eine Normierung des Analyseprozesses noch keine exzellente und bedarfsgerechte Beratung. Nur durch eine persönliche Bindung zwischen Kunde und Bankberater entsteht das Vertrauen, das notwendig ist, um eine Beratungsqualität sicherzustellen, die den höchsten Ansprüchen des Kunden nach maßgeschneiderten Lösungen entspricht. Dass wir als Frankfurter Volksbank dabei auf dem richtigen Weg sind, zeigen nicht zuletzt die vielen Auszeichnungen für unsere Beratungsqualität, die wir in den letzten Jahren von verschiedenen unabhängigen und renommierten Institutionen erhalten haben. So wurden wir beispielsweise regelmäßig von Focus Money und der Gesellschaft für Qualitätsprüfung für unsere Beratungsleistung ausgezeichnet. Von der Stiftung Warentest wurden wir bei den letzten drei deutschlandweiten Untersuchungen der Beratungsqualität von Banken jeweils zum Testsieger gekürt. Heinz Landwehr, Chefredakteur der Zeitschrift Finanztest attestierte uns: „Gute Beratung ist kein Zufall, sondern hat System.“

Persönlich, digital, hybrid

Für die Zukunft der „maßgeschneiderten“ Beratung wird es ganz entscheidend darauf ankommen, dass der direkte Kontakt zwischen Kunde und Berater erhalten bleibt. Ob dieser persönlich oder über unsere umfangreichen digitalen Kommunikationswege erfolgt, entscheidet der Kunde. Die Frankfurter Volksbank wird jedenfalls weiterhin großen Wert auf die zwischenmenschliche Beziehung zu ihren Kunden legen. Wie die Wege zu uns 2030 oder gar 2040 konkret aussehen werden, kann heute in Zeiten schnellsten Wandels niemand mit hinreichender Sicherheit sagen – schließlich konnte vor 20 oder 30 Jahren auch noch niemand ahnen, dass wir unseren Kunden einmal digital begegnen. Sicher ist nur eins: Wir werden unseren Kunden weiterhin in der Filiale, aber zunehmend auch digital oder hybrid begegnen und sie auch in Zukunft nach ihren Bedürfnissen bestmöglich und vertrauensvoll beraten.

Ralf Pakosch

Frankfurter Volksbank

Ralf Pakosch gehört seit 2012 dem Vorstand der Frankfurter Volksbank an und ist dort u. a. für das Dezernat Vertrieb zuständig.

Lesen Sie auch

„Der geilste Kreditantrag der Welt“

Gegenbesuch in Köln: Als die SWK Bank 2017[…]

Thorsten Hahn

Mehrheit der Verbraucher kennt PSD2 nicht

Verbraucher kennen sich beim Thema PSD2 nicht wirklich[…]

Philipp Scherber
Digitalisierung der Lager- und Warenfinanzierung

Die Zukunft der Waren- und Lagerfinanzierungen

Im Spannungsfeld von Risikoanforderungen, Kostenoptimierung und neuen digitalen[…]

Dirk Piethe

Das Erfolgsgeheimnis kundenzentrierter Unternehmen

Um mit neuen digitalen Playern mithalten zu können,[…]

Daniel Fernandez
Vorstand Dr. Michael Meyer und Innovationsmanager Robin Nehring von der Stadtsparkasse Düsseldorf

Robo Advisor und Filialvertrieb

Viele Sparkassen leiten ihre Kunden zum Deka-Robo bevestor[…]

Philipp Scherber

Telepräsenz: so fern und doch so nah

Digitale Kommunikation und persönliche Beratung müssen sich nicht[…]

Daniel Fernandez
Fragebogen der Plattform friends in bank der Frankfurter Sparkasse: "Auf welchem Tonträger hast du deine erste Musik gekauft?"

„Wir möchten Berater und Kunden zusammenbringen, die sich sympathisch sind“

Im InnovationLab der Frankfurter Sparkasse reifte die Überlegung,[…]

Philipp Scherber

Der Kampf um den Firmenkunden hat begonnen

Genossenschaftsbanken dürfen sich nicht auf dem Vertrauensvorschuss ausruhen,[…]

Patrick Schönau
Die Leiter der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF): Markus Gauder und Kai Fürderer

„In vielen Banken ist eine ganzheitliche Beratung noch nicht der Standard“

In den beiden vorausgegangenen Ausgaben haben wir bereits[…]

Philipp Scherber

„Hallo, ich bin VRanzi“ – ein Chatbot im Bankservice

Bankkunden erwarten zunehmend, immer und überall eine Antwort[…]

Christoph von Stillfried

„Chatbots werden zur Regelkommunikation“

Nicht nur Backoffice-Prozesse, sondern auch die Kundenkommunikation wird[…]

Philipp Scherber

„Ein Elfmeter ohne Torhüter“

Einen normierten Test zu bestehen ist das eine,[…]

Philipp Scherber

„Die elektronische Signatur ist ein Gewinn für Unternehmen“

Seitdem die eIDAS-Verordnung im Juli 2016 in Kraft[…]

Daniel Fernandez

Mit Customer Journey Mapping den Kunden erreichen

Im Webinar „Komplexe Omnichannel-Kommunikation mit Customer Journey Mapping[…]

Redaktion

Die Zukunft im Blick – Next Generation Customer 2018

Wie sieht die Zukunft der Finanzberatung und der[…]

Philipp Scherber

Next Generation Customer 2018

Am 07. und 08. November 2018 veranstaltet der[…]

Redaktion

„Das aktuelle Bonussystem stinkt zum Himmel“

Basketballprofi, Deutsche-Bank-Customer-Chef, „Außenminister“ von Fidelity in Deutschland, Unternehmensberater.[…]

Philipp Scherber

Beim Banker von morgen schlägt das Herz des Kunden

Digitalisierung, Automatisierung und Künstliche Intelligenz – die sogenannten[…]

Stefan Seyler

„7 von 10 Millenials gehen lieber zum Zahnarzt als in die Bankfiliale“

Die Direktbank N26 hat kürzlich einen Standort in[…]

Dalia El Gowhary

Private Altersvorsorge – beraten statt verkaufen

Die Erwartungen und das Verhalten der Kunden ist[…]

Matthias Bitzer

Online-Banking: Von wegen Mobile First

Das Smartphone als täglicher Begleiter. Für das Online-Banking[…]

Philipp Scherber

Liquidität durch Forderungsverkauf

Forderungsbasierte Finanzierungsformen gewinnen gerade für mittelständische Unternehmen verstärkt[…]

Stefan Beismann

„Für die Entwicklung einer App braucht es kreativen Spielraum“

Beim Namen M.M.Warburg denkt man unvermittelt an ein[…]

Philipp Scherber

Eine Plattform für die Kundenkommunikation

Im Jahr 2013 hat die MONETA Money Bank[…]

Axel Wetten

Partnership Banking – Neukundengewinnung im großen Stil

Die Commerzbank hat sich für die kommenden Jahre[…]

Dr. Fabian Gleisner

Der Zahnpirat und die finanzielle Bildung

Die Kenntnisse von jungen Erwachsenen in Bezug auf[…]

Jens Drexler

Kinder und Eltern emotional begeistern

Es gibt wenige Themen, die im Bankenbereich so[…]

Jens Drexler

„Wir sind eine Beratungsboutique“

Der steigende Veränderungsdruck in der Finanzindustrie führt zu[…]

Thorsten Hahn

Amazon kommt

Mit der Ankündigung, Bankkonten ins Angebot aufzunehmen, hat[…]

Thorsten Hahn

MiFID II – wir nutzen die Chancen

Banken unterliegen seit Jahresbeginn durch die Finanzmarktrichtlinie MiFID[…]

Mathias Lüdtke-Handery

Crossmediale Kundengewinnung im Geschäftsfeld Immobilienfinanzierung

Das Bankmarketing hat sich durch die Digitalisierung nicht[…]

Jens Drexler

„Das Telefon ist einer der Hauptkanäle“

Über Kundenakquise im 21. Jahrhundert ist bereits eine[…]

Christian Grosshardt

„Geisterfahrer im Strom der Andersdenkenden“

Nachbericht zum Fachkongress "Next Generation Customer" am 15.[…]

Tobias Schenkel

„Und das war die große digitale Revolution?“

Weihnachten steht vor der Tür und für den[…]

Christian Grosshardt

„It’s not about fancy buildings“ – Branch Transformation 2017

Auf der Branch Transformation am 28. und 29.[…]

Philipp Scherber

Geschützt: Vorträge NEXT GENERATION CUSTOMER 2017 (exklusiv für Mitglieder und Teilnehmer)

Es gibt keine Kurzfassung, da dies ein geschützter[…]

Frank Rathner

„Früher wusste der Milchmann genau, wie viele Liter der Kunde geordert hatte“

Das Szenario kennen viele: Der Autokredit läuft seit[…]

Christian Grosshardt

Von der Kundensegmentierung zur Servicegröße 1

Jeder hat schon einmal die Erfahrung gemacht: Selbst[…]

Uwe Döring-Katerkamp

Der ewige Spagat

Kundenbindung und Neukundengewinnung oder Kosteneinsparung und wirtschaftliches Überleben[…]

Redaktion

Staatlich finanzierte Neukundenakquise

Martin Zielke will durch Digitalisierung und ein enges[…]

Thorsten Hahn

Big Data für die Bankenwelt: Wie die Datenanalyse das Kundenerlebnis verbessert

Es ist offensichtlich, dass Big Data eine große[…]

Vincenzo Fiore

„Wir können viel voneinander lernen“

Die PSD Bank Hannover und das Robo-Advisor-Insurtech Clark[…]

Philipp Scherber

Wer macht das Rennen bei den Digitalen Identitäten?

Nachdem es lange Zeit so aussah, als wären[…]

Jörg Jessen

Islamic Banking – neuer Player westlicher Wirtschaftsethik

Unter den über 2.000 Kreditinstituten in Deutschland gibt[…]

Ferhat Aslanoğlu

War da was? Wie man trotz immer neuer regulatorischer Vorgaben ausreichend an seine Kunden denkt

Die Fülle an neuen regulatorischen Vorgaben stellt Banken[…]

Udo Lücke

Kids & Teens: Was Banken tun müssen, um junge Kunden zu erreichen

Volle Kaufkraft voraus? Schön wäre es: Obwohl Kinder[…]

Michael Nake

„Regulatorik als Vertriebsmöglichkeit nutzen“

Vielen Bankern dreht sich bereits der Magen um,[…]

Christian Grosshardt

Banken und die Generationen Y, Z und K

Banken sollen die Zahl ihrer Filialen verringern –[…]

Jürgen P. Müller

Berliner Volksbank

Die Berliner Volksbank ist eine der größten Genossenschaftsbanken[…]

Scarlett Hermann