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Ausgezeichnete Beratungsqualität fällt nicht vom Himmel – der Kunde steht im Mittelpunkt

Beratungsqualität ist ein entscheidender Erfolgsfaktor sowie ein strategisch wichtiger Wert, der auch unser Unternehmensleitbild prägt. Entsprechend hohe Aufmerksamkeit widmen Vorstand und Aufsichtsrat diesem zentralen Themenfeld und seiner Umsetzung.

Von Ralf Pakosch - 19. Dezember 2018

Bildnachweis: iStock.com/erhui1979

Der Kunde mit seinen individuellen Bedürfnissen steht immer im Mittelpunkt. Dieses Versprechen darf kein leerer Werbeslogan bleiben, sondern muss der wichtigste Leitsatz für eine Bank sein. Daher verfolgen wir mit dem Kunden ein besonderes Konzept, welches wir „Lebenspartnerschaft“ nennen und das längst zu unserem Markenzeichen geworden ist. Unsere Kunden können sich darauf verlassen, dass wir sie in allen Lebenslagen und zu allen finanziellen Angelegenheiten persönlich, eng, fair und vertrauensvoll begleiten – und in einem gemeinsamen Prozess qualitativ hochwertige Antworten auf ihre Fragen rund um das Thema Finanzen finden. Es macht uns stolz, dass wir einige unserer Kundenbeziehungen bis ins Gründungsjahr unserer Bank 1862 zurückverfolgen können. Für dieses große Vertrauen sind wir ausgesprochen dankbar. Gleichzeitig sind wir uns aber auch sehr bewusst, dass so etwas heute längst nicht mehr selbstverständlich ist, sondern wir dieses Vertrauen unserer Kunden Tag für Tag aufs Neue hart verdienen müssen. Daher überprüfen wir permanent auf der Grundlage unseres seit fast 160 Jahren unveränderten Wertekanons des „ehrbaren Kaufmanns“, ob unsere Zugangswege, Analysetools und Produkte noch den hohen und sich verändernden Anforderungen unserer Kunden entsprechen.

Sympathie und Vertrauen allein reichen nicht aus

Um diesen höchsten Ansprüchen gerecht zu werden, benötigen wir nicht nur fachlich bestens ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, sondern auch Beraterinnen und Berater, die ihre Kunden persönlich kennen, aus ihrer jeweiligen Region stammen und „ihre Sprache sprechen“. Aus diesem Grund setzen wir auf eine langjährige, gewachsene Verbindung zwischen Kunde und Berater. Nur so kann aus unserer Sicht eine vertrauensvolle Grundlage entstehen, welche die Basis für einen qualitativ hochwertigen Beratungsprozess darstellt. Doch persönliche Sympathie und eine menschliche Vertrauensgrundlage allein genügen noch nicht. Hinzukommen muss eine gründliche, am Gesamtbedarf und der Lebenswirklichkeit des Kunden orientierte Analyse. Daraus leiten wir Produktempfehlungen ab, die passgenau auf die Vorstellungen des Kunden zugeschnitten sind.

Normierung ist nicht gleich gute Beratung

Wir begrüßen die Einführung einer DIN-Norm für den Analyseprozess des Beratungsgesprächs, da sie dem Kunden garantiert, dass seine aktuelle Ausgangslage strukturiert erfasst wird. Für uns als Frankfurter Volksbank hätte es aber einer DIN 77230 nicht bedurft – und dies gleich aus zweierlei Gründen: Zum einen erfüllen wir mit unserem seit vielen Jahren praktizierten ganzheitlichen Beratungsansatz längst weitestgehend die „normierten“ Anforderungen. Anderseits garantiert eine Normierung des Analyseprozesses noch keine exzellente und bedarfsgerechte Beratung. Nur durch eine persönliche Bindung zwischen Kunde und Bankberater entsteht das Vertrauen, das notwendig ist, um eine Beratungsqualität sicherzustellen, die den höchsten Ansprüchen des Kunden nach maßgeschneiderten Lösungen entspricht. Dass wir als Frankfurter Volksbank dabei auf dem richtigen Weg sind, zeigen nicht zuletzt die vielen Auszeichnungen für unsere Beratungsqualität, die wir in den letzten Jahren von verschiedenen unabhängigen und renommierten Institutionen erhalten haben. So wurden wir beispielsweise regelmäßig von Focus Money und der Gesellschaft für Qualitätsprüfung für unsere Beratungsleistung ausgezeichnet. Von der Stiftung Warentest wurden wir bei den letzten drei deutschlandweiten Untersuchungen der Beratungsqualität von Banken jeweils zum Testsieger gekürt. Heinz Landwehr, Chefredakteur der Zeitschrift Finanztest attestierte uns: „Gute Beratung ist kein Zufall, sondern hat System.“

Persönlich, digital, hybrid

Für die Zukunft der „maßgeschneiderten“ Beratung wird es ganz entscheidend darauf ankommen, dass der direkte Kontakt zwischen Kunde und Berater erhalten bleibt. Ob dieser persönlich oder über unsere umfangreichen digitalen Kommunikationswege erfolgt, entscheidet der Kunde. Die Frankfurter Volksbank wird jedenfalls weiterhin großen Wert auf die zwischenmenschliche Beziehung zu ihren Kunden legen. Wie die Wege zu uns 2030 oder gar 2040 konkret aussehen werden, kann heute in Zeiten schnellsten Wandels niemand mit hinreichender Sicherheit sagen – schließlich konnte vor 20 oder 30 Jahren auch noch niemand ahnen, dass wir unseren Kunden einmal digital begegnen. Sicher ist nur eins: Wir werden unseren Kunden weiterhin in der Filiale, aber zunehmend auch digital oder hybrid begegnen und sie auch in Zukunft nach ihren Bedürfnissen bestmöglich und vertrauensvoll beraten.

Ralf Pakosch

Frankfurter Volksbank

Ralf Pakosch gehört seit 2012 dem Vorstand der Frankfurter Volksbank an und ist dort u. a. für das Dezernat Vertrieb zuständig.

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