Bitte melden Sie sich an

Registrieren Sie Sich als Premium-Mitglied, um Vorträge herunterzuladen.

  • 100% Rabatt auf alle Club-Events und Kongresse
  • Download der Vortragsunterlagen aller Veranstaltungen
  • Zugriff auf Fotogalerie aller Veranstaltungen
Sie sind noch kein Mitglied?

Dann registrieren Sie sich jetzt:

Jetzt Mitglied werden
Sie sind bereits Mitglied oder waren Teilnehmer?

Bitte loggen Sie sich ein:

Jetzt einloggen
Jetzt Mitglied werden

Bankkunden wünschen sich stärkeres Eingehen auf ihre Bedürfnisse

Von Redaktion - 08. Juni 2010

Individuelle Beratung ist für die meisten Kunden am wichtigsten. Ralf Roth, Geschäftsführer von LINK Value Deutschland, über aktuelle Befragungsergebnisse, wie Banken ihre Kunden besser verstehen und die ISG CustomerValue Methode, die bei einigen Schweizer Privatbanken bereits eingesetzt wird.

Herr Roth, sind die Banken in puncto Beratung nicht gut aufgestellt?

So allgemein kann man das wohl nicht sagen. Allerdings gibt es scheinbar noch Defizite in der individuellen Beratung bzw. der Art und Weise wie die Banken auf die persönlichen Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Aus einer aktuellen Befragung unserer Schwesterfirma, dem LINK Institut, geht hervor, dass immerhin fast 39% aller Bankkunden in diesem Punkt nur eingeschränkt zufrieden bzw. sogar teilweise völlig unzufrieden sind.

 

Woran liegt das Ihrer Meinung nach?

Viele Banken beschäftigen sich – nicht zuletzt wegen der Bankenkrise – sehr ausgiebig mit ihrem Image und neuen Produkt- und Serviceangeboten. Viele dieser Aktivitäten sind mit Sicherheit notwendig. Fragt man allerdings die Kunden so geben 41% der Befragten an, dass Ihnen die Beratung und das Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse das wichtigste sind. Gerade bei den Besserverdienenden, die ja eine sehr interessante Zielgruppe sind, äußert sich nur jeder zweite zufrieden oder sehr zufrieden darüber, wie auf ihn eingegangen wird.

 

Was müssten Banken aus Ihrer Sicht besser machen?

Ich denke viele Finanzinstitute können hier noch einiges von den Privatbanken lernen. Im Privatbankgeschäft gilt seit jeher die Devise „Persönliche Betreuung ist alles". Heute ist das Streben nach Individualität auch bei der breiten Masse der Kunden angekommen. So verwundert es natürlich nicht, dass sich viele Kunden von ihrem Bankberater nicht gut genug verstanden fühlen, wenn dieser versucht allgemeine Konzepte zu verkaufen.

 

Lässt sich eine individuelle Betreuung bei der Vielzahl der Kunden überhaupt realisieren?

Das funktioniert nur mit entsprechender Unterstützung. Die meisten Banken nutzen heute schon ausgefeilte Informationssysteme, die allerdings eher die quantitativen Daten widerspiegeln. Die individuellen Präferenzen der Kunden werden eher am Rande und meist mit einer subjektiven Einfärbung durch den jeweiligen Berater berücksichtigt.

Eine neuer Ansatz in diesem Bereich ist die ISG CustomerValue Methode, die vom ISG Institut in St. Gallen entwickelt wurde und bereits erfolgreich bei verschiedenen Banken in der Schweiz eingesetzt wird. In Deutschland bieten wir, als LINK Value, diese Methode interessierten Finanzhäusern an.

Was ist das Besondere an dieser Methode?

Hier wird der individuelle Kundennutzen ermittelt und später mit den quantitativen Daten verknüpft. Basis ist eine innovative Form der Online-Erhebung, die auch in der Art und Weise, wie die Kunden befragt werden den emotionalen Faktor maßgeblich berücksichtigt. Darüber hinaus ergeben sich mit Hilfe von Conjoint-Modellen Erkenntnisse darüber, was dem Kunden tatsächlich wichtig ist und was ihn bei seiner Kaufentscheidung maßgeblich beeinflusst bzw. wie er seine Hausbank im Vergleich zum Wettbewerb beurteilt. Dies gilt vor allem, wenn Potenzialkunden, die ihre Konten auf mehrere Banken verteilt haben, davon überzeugt werden sollen, ihre Anlagen und Kredite bei einem Kreditinstitut zu bündeln.

 

Wie wird diese Methode in der Praxis eingesetzt?

Die gewonnen Erkenntnisse werden mit den quantitativen Daten verknüpft, so dass sich ein ganzheitliches Bild für den Berater ergibt. Die Aufbereitung der Daten erfolgt so, dass mit Hilfe einer nutzerfreundlichen Programmierung sowohl eine Analyse auf aggregiertem Level für strategische Entscheidungen als auch eine Individualanalyse des einzelnen Kunden für die Nutzung im Beratungsgespräch möglich ist. Im letzteren Fall erhält der zuständige Kundenberater einen Einzelkundenbericht in dem alle Informationen, inklusive konkreten Handlungsempfehlungen, in komprimierter Form dargestellt sind und den er für sein Gespräch mit dem Kunden nutzen kann. Die Erfahrung hat gezeigt, dass durch die neue Qualität der Beratung die Zufriedenheit auf Seiten der Kunden gesteigert werden konnte und sich die Berater seit dem leichter tun neuen Umsatz zu generieren.

 

Vielen Dank für das Interview, Herr Roth.

Lesen Sie auch

Warum sollten Banken mit einem Maklerpool zusammenarbeiten und wie wird das Thema Bancassurance in Zukunft entwickeln? Darüber spricht Markus Kiener von der Fonds Finanz im Interview.

„Bancassurance wird zum Kerngeschäft“

Markus Kiener (links im Foto), Geschäftsführender Gesellschafter der[…]

Thorsten Hahn

„Eine Bank muss in Zukunft das Leben ihrer Kunden aktiv mit Vorschlägen begleiten“

Sicherheit und Ominichannel Experience im Banking: Wie passt[…]

Thomas Friedenberger
Bild zum Beitrag Wie können Transaktionsprozesse so gestaltet werden, dass sich die Nutzerfreundlichkeit erhöht?

Wie Transaktionen nutzerfreundlich gestaltet werden können

Marco Schmid erklärt, warum es für Banken so[…]

Marco Schmid
Collaboration-Lösungen kommen nun auch bei Banken an

„Jetzt ist die Zeit, in der Collaboration bei den Banken ankommt“

Business Development Manager Frank Nebgen von Cisco über[…]

Thomas Friedenberger

Vergleichsportale erobern die Kundenschnittstelle

Kunden nutzen heute Vergleichsportale, um sich vorab über[…]

Gastautor

Mehrwert in digitaler Form erlebbar machen

Wie die Volksbank Allgäu-Oberschwaben, kurz: Vbao, die Mitbestimmung[…]

Sabrina Heine

„Wie das Gehirn eines Neugeborenen“

Mark Lohweber von adesso ist davon überzeugt, dass[…]

Thorsten Hahn
Wir sprachen mit Dharmesh Mistry auf dem Temenos Community Forum in Den Haag über Customer Experience, Mehrwerte und Kundenbindung. Dharmesh Mistry ist Chief Digital Officer bei Temenos. Dort treibt er die Entwicklung von Tools und KI-Lösungen voran, die die User Experience von Bankkunden maximieren.

„Wer liest die AGB einer hilfreichen App?“

Vertrauensvorsprung hin, Datenskandale her – am Ende des[…]

Philipp Scherber
Dr. Marco Adelt ist Mitgründer und Geschäftsführer des Insurtechs CLARK. Der Versicherungsfachwirt arbeitete zuvor zehn Jahre lang bei Unternehmensberatungen.

„Versicherer sind viel zu weit weg vom Kunden“

In diesen Tagen wird wieder intensiv über Kooperationsmodelle[…]

Philipp Scherber

Gemeinsam von PSD2 profitieren

Jan Rabe und Maximilian Both, Gründer und Geschäftsführer[…]

Tobias Schenkel
Gian Reto à Porta ist CEO des Schweizer Fintechs Contovista AG

„KI ist nicht die Lösung für alles“

Wo liegen die Potenziale Künstlicher Intelligenz? Läutet sie[…]

Philipp Scherber

Filialen sterben und leben lassen

Der Schlüssel zum Erfolg im Kampf um Kunden[…]

Thorsten Hahn

Auch Roboter sind sterblich

Robo Advisor sollten mal das „nächste große Ding“[…]

Thomas Friedenberger

Infografik: Deutsche Robo Advisors im Vergleich

Sie sollten so etwas wie das „nächste große[…]

Redaktion

„Der geilste Kreditantrag der Welt“

Gegenbesuch in Köln: Als die SWK Bank 2017[…]

Thorsten Hahn
Eine Umfrage von CRIF Bürgel hat ergeben, dass 69 Prozent der Verbraucher noch nie etwas von der Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 gehört haben.

Mehrheit der Verbraucher kennt PSD2 nicht

Verbraucher kennen sich beim Thema PSD2 nicht wirklich[…]

Philipp Scherber
Digitalisierung der Lager- und Warenfinanzierung

Die Zukunft der Waren- und Lagerfinanzierungen

Im Spannungsfeld von Risikoanforderungen, Kostenoptimierung und neuen digitalen[…]

Dirk Piethe

Das Erfolgsgeheimnis kundenzentrierter Unternehmen

Um mit neuen digitalen Playern mithalten zu können,[…]

Daniel Fernandez
Vorstand Dr. Michael Meyer und Innovationsmanager Robin Nehring von der Stadtsparkasse Düsseldorf

Robo Advisor und Filialvertrieb

Viele Sparkassen leiten ihre Kunden zum Deka-Robo bevestor[…]

Philipp Scherber

Telepräsenz: so fern und doch so nah

Digitale Kommunikation und persönliche Beratung müssen sich nicht[…]

Daniel Fernandez
Fragebogen der Plattform friends in bank der Frankfurter Sparkasse: "Auf welchem Tonträger hast du deine erste Musik gekauft?"

„Wir möchten Berater und Kunden zusammenbringen, die sich sympathisch sind“

Im InnovationLab der Frankfurter Sparkasse reifte die Überlegung,[…]

Philipp Scherber

Der Kampf um den Firmenkunden hat begonnen

Genossenschaftsbanken dürfen sich nicht auf dem Vertrauensvorschuss ausruhen,[…]

Patrick Schönau
Die Leiter der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF): Markus Gauder und Kai Fürderer

„In vielen Banken ist eine ganzheitliche Beratung noch nicht der Standard“

In den beiden vorausgegangenen Ausgaben haben wir bereits[…]

Philipp Scherber

„Hallo, ich bin VRanzi“ – ein Chatbot im Bankservice

Bankkunden erwarten zunehmend, immer und überall eine Antwort[…]

Christoph von Stillfried

Ausgezeichnete Beratungsqualität fällt nicht vom Himmel – der Kunde steht im Mittelpunkt

Beratungsqualität ist ein entscheidender Erfolgsfaktor sowie ein strategisch[…]

Ralf Pakosch

„Chatbots werden zur Regelkommunikation“

Nicht nur Backoffice-Prozesse, sondern auch die Kundenkommunikation wird[…]

Philipp Scherber

„Ein Elfmeter ohne Torhüter“

Einen normierten Test zu bestehen ist das eine,[…]

Philipp Scherber

„Die elektronische Signatur ist ein Gewinn für Unternehmen“

Seitdem die eIDAS-Verordnung im Juli 2016 in Kraft[…]

Daniel Fernandez

Mit Customer Journey Mapping den Kunden erreichen

Im Webinar „Komplexe Omnichannel-Kommunikation mit Customer Journey Mapping[…]

Redaktion

Die Zukunft im Blick – Next Generation Customer 2018

Wie sieht die Zukunft der Finanzberatung und der[…]

Philipp Scherber

Next Generation Customer 2018

Am 07. und 08. November 2018 veranstaltet der[…]

Redaktion

„Das aktuelle Bonussystem stinkt zum Himmel“

Basketballprofi, Deutsche-Bank-Customer-Chef, „Außenminister“ von Fidelity in Deutschland, Unternehmensberater.[…]

Philipp Scherber

Beim Banker von morgen schlägt das Herz des Kunden

Digitalisierung, Automatisierung und Künstliche Intelligenz – die sogenannten[…]

Stefan Seyler

„7 von 10 Millenials gehen lieber zum Zahnarzt als in die Bankfiliale“

Die Direktbank N26 hat kürzlich einen Standort in[…]

Dalia El Gowhary

Private Altersvorsorge – beraten statt verkaufen

Die Erwartungen und das Verhalten der Kunden ist[…]

Matthias Bitzer

Online-Banking: Von wegen Mobile First

Das Smartphone als täglicher Begleiter. Für das Online-Banking[…]

Philipp Scherber

Liquidität durch Forderungsverkauf

Forderungsbasierte Finanzierungsformen gewinnen gerade für mittelständische Unternehmen verstärkt[…]

Stefan Beismann

„Für die Entwicklung einer App braucht es kreativen Spielraum“

Beim Namen M.M.Warburg denkt man unvermittelt an ein[…]

Philipp Scherber

Eine Plattform für die Kundenkommunikation

Im Jahr 2013 hat die MONETA Money Bank[…]

Axel Wetten

Partnership Banking – Neukundengewinnung im großen Stil

Die Commerzbank hat sich für die kommenden Jahre[…]

Dr. Fabian Gleisner

Der Zahnpirat und die finanzielle Bildung

Die Kenntnisse von jungen Erwachsenen in Bezug auf[…]

Jens Drexler

Kinder und Eltern emotional begeistern

Es gibt wenige Themen, die im Bankenbereich so[…]

Jens Drexler

„Wir sind eine Beratungsboutique“

Der steigende Veränderungsdruck in der Finanzindustrie führt zu[…]

Thorsten Hahn

Amazon kommt

Mit der Ankündigung, Bankkonten ins Angebot aufzunehmen, hat[…]

Thorsten Hahn

MiFID II – wir nutzen die Chancen

Banken unterliegen seit Jahresbeginn durch die Finanzmarktrichtlinie MiFID[…]

Mathias Lüdtke-Handery

Crossmediale Kundengewinnung im Geschäftsfeld Immobilienfinanzierung

Das Bankmarketing hat sich durch die Digitalisierung nicht[…]

Jens Drexler

„Das Telefon ist einer der Hauptkanäle“

Über Kundenakquise im 21. Jahrhundert ist bereits eine[…]

Christian Grosshardt

„Geisterfahrer im Strom der Andersdenkenden“

Nachbericht zum Fachkongress "Next Generation Customer" am 15.[…]

Tobias Schenkel

„Und das war die große digitale Revolution?“

Weihnachten steht vor der Tür und für den[…]

Christian Grosshardt

„It’s not about fancy buildings“ – Branch Transformation 2017

Auf der Branch Transformation am 28. und 29.[…]

Philipp Scherber