Bediente Selbstbedienung

Vor knapp 20 Jahren haben die ersten Banken die Kernfiliale mit dem Automatenbereich verschmolzen. Ein-Zonen-Konzept, Zuger Modell, Bediente Selbstbedienung, Namen gab es viele …

Wenn heute die Statistiker die Anzahl der Besuche in einer Bankfiliale bei onlineaffinen Bankkunden mit ca. EINS PRO JAHR angeben, dann sind damit in der Regel die Besuche bei einem Berater oder mindestens an einem Bankschalter gemeint. Die Zahl der Kontakte eines Kunden mit den Bankrobotern im Eingangsbereich ist deutlich höher.

Dies wurde bereits früh erkannt und bei der Konzeption neuer Filialen bedacht. Geldautomaten und Co. wurden tiefer in die Filiale integriert. Die Kernidee war dabei aber oft, dem verzweifelten Kunden an der „Technik“ zu sehen und ihm sodann auch helfen zu können. Zu selten wurde aus diesem kurzen Kontakt mit der Bank auch ein für beide Seiten lohnender Vertriebskontakt.

Zum einen liegt dies sicherlich daran, dass ein Kunde der gerade seinen Kontoauszug abholt nicht unbedingt auch einen Bausparvertrag braucht. Und wenn ich mir gerade 100 Euro auszahlen lasse, dann ist dies kein Signal für eine Kreditberatung. Zu oft wurden und werden Kunden in Bankfilialen aktionsbezogen angesprochen. Riester, Bausparen und das neuste Kontomodell lassen grüßen. Mit der Produktansprache und hier sei nicht nur die Ansprache in der SB-Zone gemeint, lässt sich mit aufgeklärten Kunden im 21. Jahrhundert kein Blumentopf mehr gewinnen.

Eine moderne helle Filiale ohne die Tresen in dunkelbrauner Eiche rustikal gehört heute zum guten Ton, ist jedoch eher als Hygienefaktor zu sehen. Beratung in einer diskreten Situation als alternative zu einem Beratungsschreibtisch inmitten einer belebten Geschäftsstelle sollte heute die Regel sein (ist es aber nicht). Die finale Rettung der Filiale wird jedoch über die Kompetenz der einzelnen Berater vor Ort entschieden. Hier hat die Branche in den letzten  Jahren zu wenig gezeigt. Die Beratungsqualität hat abgenommen. Wer hier in Zukunft investiert, gewinnt auch den Kampf um den Kunden.