Jetzt Mitglied werden

„Ein Elfmeter ohne Torhüter“

Einen normierten Test zu bestehen ist das eine, mit hoher Beratungsqualität im Alltag Produktabschlüsse zu erzielen das andere. Kai Fürderer (QIDF) ist der Meinung, dass noch zu wenige Banken die Welt aus Sicht des Kunden betrachten und häufig unnötige Umwege gehen.

Von Philipp Scherber - 19. Dezember 2018

BANKINGNEWS: „Der Kunde im Mittelpunkt“ – Ihrer Erfahrung nach nur eine leere Worthülse oder gelebte Philosophie in Banken?

Kai Fürderer: In unserem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ wird Jahr für Jahr rund 20 Prozent der (Filial-) Banken eine Service- und Beratungsqualität auf hohem Niveau bestätigt. Das sind meist Banken, die auch bei Kundenbewertungen ganz oben stehen. Leider sehen aber noch zu wenige die Welt aus Sicht des Kunden. Das sieht man sehr schön an den oft noch wenig kundenfokussierten Inbound-Prozessen, wenn es um eine einfache Terminvereinbarung geht.

Wie aussagekräftig sind Tests zur Beratungsqualität von Banken, wenn gleichzeitig die Rahmenbedingungen vor Ort sehr unterschiedlich sind?

Wir gehen von einem Kunden aus, der in allen Städten und Regionen gleich anspruchsvoll ist. Unsere Erwartungshaltung ist sportlich, aber nicht sonderlich schwer zu erfüllen. Dieser willige Neukunde bzw. Tester ist mit einem Elfmeter ohne Torhüter zu vergleichen. Einen solchen interessierten Kunden zu beraten, sollte für die Bank ein Leichtes sein. Sie ist aber auch ein guter Gradmesser für die Qualitätsbereitschaft und -fähigkeit einer Organisation. Der Alltag hingegen ist vielfältiger und somit anspruchsvoller. Wer einen solchen Test nicht bestehen kann oder will, der ist auch kaum in der Lage, Tag für Tag die Bestandskunden mit exzellenter Finanzberatung zu begeistern.

Lassen sich normierte Prozesse überall problemlos in den Alltag überführen?

Eher nicht. Wir sehen aktuell in der DIN-Norm eher einen inhaltlichen Vorschlag, den es in alltagstaugliche Prozesse, die mit der eigenen Philosophie übereinstimmen, zu überführen gilt. Das ist auch deshalb wichtig, da der aktuelle Schwerpunkt an Versicherungsthemen in der Bedarfsanalyse der DIN-Norm aus dem Stand heraus nicht fallabschließend von einem Bankberater ohne Weiteres beraten werden kann. Und das macht auch kaum Sinn, da viele Themen in der Praxis als „Orchideenthemen“ bzw. „Spezialistenthemen“ angesehen werden müssen; zumindest was die Beratung im Anschluss an die Finanzanalyse angeht.

„Oft wird der Weg zum Produktabschluss erschwert“

Kann man mit guter Beratung Geld verdienen?

Ja. Wenn man es schafft, die Analyse auch mit fallabschließenden Prozessen zu krönen, ist gute Beratungsqualität auch wirtschaftlich eine lohnende Investition und Strategie. Leider erleben wir aktuell noch zu viele Banken, bei denen aus einem erkannten Bedarf der Weg zum Produktabschluss durch Spezialisten oder Folgetermine erschwert wird – als wenn man gar nicht an den regelmäßigen Abschluss glauben würde. Aber diese „End-to-End-Definition“ ist die Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Finanzvertrieb. Wir sehen täglich bei unseren Kunden, dass diese Beweisführung funktioniert und das bei hoher Kundenzufriedenheit.

Kai Fürderer

Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF)

Kai Fürderer leitet gemeinsam mit seiner Frau Iris und Markus Gauder die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF), das Start-up FinGOAL! sowie die Gesellschaft für Qualitätsprüfung. Der Diplom-Betriebswirt ist zudem aktiver Unterstützer des Geldlehrer Deutschland e.V. – für mehr finanzielle Bildung in Schulen.

Lesen Sie auch

„Hallo, ich bin VRanzi“ – ein Chatbot im Bankservice

Bankkunden erwarten zunehmend, immer und überall eine Antwort[…]

Christoph von Stillfried

Ausgezeichnete Beratungsqualität fällt nicht vom Himmel – der Kunde steht im Mittelpunkt

Beratungsqualität ist ein entscheidender Erfolgsfaktor sowie ein strategisch[…]

Ralf Pakosch

„Chatbots werden zur Regelkommunikation“

Nicht nur Backoffice-Prozesse, sondern auch die Kundenkommunikation wird[…]

Philipp Scherber

„Die elektronische Signatur ist ein Gewinn für Unternehmen“

Seitdem die eIDAS-Verordnung im Juli 2016 in Kraft[…]

Daniel Fernandez

Mit Customer Journey Mapping den Kunden erreichen

Im Webinar „Komplexe Omnichannel-Kommunikation mit Customer Journey Mapping[…]

Redaktion

Die Zukunft im Blick – Next Generation Customer 2018

Wie sieht die Zukunft der Finanzberatung und der[…]

Philipp Scherber

Next Generation Customer 2018

Am 07. und 08. November 2018 veranstaltet der[…]

Redaktion

„Das aktuelle Bonussystem stinkt zum Himmel“

Basketballprofi, Deutsche-Bank-Customer-Chef, „Außenminister“ von Fidelity in Deutschland, Unternehmensberater.[…]

Philipp Scherber

Beim Banker von morgen schlägt das Herz des Kunden

Digitalisierung, Automatisierung und Künstliche Intelligenz – die sogenannten[…]

Stefan Seyler

„7 von 10 Millenials gehen lieber zum Zahnarzt als in die Bankfiliale“

Die Direktbank N26 hat kürzlich einen Standort in[…]

Dalia El Gowhary

Private Altersvorsorge – beraten statt verkaufen

Die Erwartungen und das Verhalten der Kunden ist[…]

Matthias Bitzer

Online-Banking: Von wegen Mobile First

Das Smartphone als täglicher Begleiter. Für das Online-Banking[…]

Philipp Scherber

Liquidität durch Forderungsverkauf

Forderungsbasierte Finanzierungsformen gewinnen gerade für mittelständische Unternehmen verstärkt[…]

Stefan Beismann

„Für die Entwicklung einer App braucht es kreativen Spielraum“

Beim Namen M.M.Warburg denkt man unvermittelt an ein[…]

Philipp Scherber

Eine Plattform für die Kundenkommunikation

Im Jahr 2013 hat die MONETA Money Bank[…]

Axel Wetten

Partnership Banking – Neukundengewinnung im großen Stil

Die Commerzbank hat sich für die kommenden Jahre[…]

Fabian Gleisner

Der Zahnpirat und die finanzielle Bildung

Die Kenntnisse von jungen Erwachsenen in Bezug auf[…]

Jens Drexler

Kinder und Eltern emotional begeistern

Es gibt wenige Themen, die im Bankenbereich so[…]

Jens Drexler

„Wir sind eine Beratungsboutique“

Der steigende Veränderungsdruck in der Finanzindustrie führt zu[…]

Thorsten Hahn

Amazon kommt

Mit der Ankündigung, Bankkonten ins Angebot aufzunehmen, hat[…]

Thorsten Hahn

MiFID II – wir nutzen die Chancen

Banken unterliegen seit Jahresbeginn durch die Finanzmarktrichtlinie MiFID[…]

Mathias Lüdtke-Handery

Crossmediale Kundengewinnung im Geschäftsfeld Immobilienfinanzierung

Das Bankmarketing hat sich durch die Digitalisierung nicht[…]

Jens Drexler

„Das Telefon ist einer der Hauptkanäle“

Über Kundenakquise im 21. Jahrhundert ist bereits eine[…]

Christian Grosshardt

„Geisterfahrer im Strom der Andersdenkenden“

Nachbericht zum Fachkongress "Next Generation Customer" am 15.[…]

Tobias Schenkel

„Und das war die große digitale Revolution?“

Weihnachten steht vor der Tür und für den[…]

Christian Grosshardt

„It’s not about fancy buildings“ – Branch Transformation 2017

Auf der Branch Transformation am 28. und 29.[…]

Philipp Scherber

Geschützt: Vorträge NEXT GENERATION CUSTOMER 2017 (exklusiv für Mitglieder und Teilnehmer)

Es gibt keine Kurzfassung, da dies ein geschützter[…]

Frank Rathner

„Früher wusste der Milchmann genau, wie viele Liter der Kunde geordert hatte“

Das Szenario kennen viele: Der Autokredit läuft seit[…]

Christian Grosshardt

Von der Kundensegmentierung zur Servicegröße 1

Jeder hat schon einmal die Erfahrung gemacht: Selbst[…]

Uwe Döring-Katerkamp

Der ewige Spagat

Kundenbindung und Neukundengewinnung oder Kosteneinsparung und wirtschaftliches Überleben[…]

Redaktion

Staatlich finanzierte Neukundenakquise

Martin Zielke will durch Digitalisierung und ein enges[…]

Thorsten Hahn

Big Data für die Bankenwelt: Wie die Datenanalyse das Kundenerlebnis verbessert

Es ist offensichtlich, dass Big Data eine große[…]

Vincenzo Fiore

„Wir können viel voneinander lernen“

Die PSD Bank Hannover und das Robo-Advisor-Insurtech Clark[…]

Philipp Scherber

Wer macht das Rennen bei den Digitalen Identitäten?

Nachdem es lange Zeit so aussah, als wären[…]

Jörg Jessen

Islamic Banking – neuer Player westlicher Wirtschaftsethik

Unter den über 2.000 Kreditinstituten in Deutschland gibt[…]

Ferhat Aslanoğlu

War da was? Wie man trotz immer neuer regulatorischer Vorgaben ausreichend an seine Kunden denkt

Die Fülle an neuen regulatorischen Vorgaben stellt Banken[…]

Udo Lücke

Kids & Teens: Was Banken tun müssen, um junge Kunden zu erreichen

Volle Kaufkraft voraus? Schön wäre es: Obwohl Kinder[…]

Michael Nake

„Regulatorik als Vertriebsmöglichkeit nutzen“

Vielen Bankern dreht sich bereits der Magen um,[…]

Christian Grosshardt

Banken und die Generationen Y, Z und K

Banken sollen die Zahl ihrer Filialen verringern –[…]

Jürgen P. Müller

Berliner Volksbank

Die Berliner Volksbank ist eine der größten Genossenschaftsbanken[…]

Scarlett Hermann

So geht Kundenkommunikation 4.0

1. Chatbots sind nicht die Lösung Bei der[…]

Jochen Razum

„Beratung muss und darf Geld kosten“

Bevor Maik Lunte als Financial Planner zur B-Group[…]

Philipp Scherber

Generation Y…

… und die Fabel vom Omni-Channel-Banking.

Thorsten Hahn

Das Rennen der Vermögensberater um die Umsetzung von MiFID II

Die Umsetzung von MiFID II ist aktuell die[…]

Kathrin Schmidt

Digitaler Vertrieb als Erfolgsfaktor im Multikanal

Der Handlungsdruck auf Banken und Sparkassen steigt –[…]

Dr. Axel Grote

Innovation bei Antragsprozessen: Wie sieht die moderne Schnittstelle zum digitalen Kunden aus?

Fintechs haben bekanntlich die Kundenschnittstelle besetzt und zwingen[…]

Arne Westphal

Den informierten Kunden anlocken

Den Kunden von heute zeichnet nicht nur aus,[…]

Christian Grosshardt

„Kompetenz und Qualität werden sich langfristig durchsetzen“

Christina Almeida-Schmid hat als Kundenberaterin sowohl den Sparkassen-[…]

Philipp Scherber

Vertragsabschluss auf der Couch

Seit Juli dieses Jahres ist die EU-Verordnung Nr.[…]

Sebastian Bärhold