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„Hallo, ich bin VRanzi“ – ein Chatbot im Bankservice

Bankkunden erwarten zunehmend, immer und überall eine Antwort auf ihre Finanzfragen zu erhalten. Dialogsysteme ersparen dem Nutzer ein endloses Durchforsten der Website und der FAQs. In der VR-Bank Westmünsterland ist seit einigen Monaten ein Chatbot namens VRanzi im Einsatz

Von Christoph von Stillfried - 19. Dezember 2018

Bildnachweis: iStock.com/michal-rojek

Seit jeher bieten die Mitarbeiter in den Filialen der VR-Bank Westmünsterland ihren Kunden einen erstklassigen Service und unterstützen sie bei ihren Anliegen freundlich und zuvorkommend. Auch für das Kundenservicecenter gilt diese Philosophie. Doch wie sieht es mit den digitalen Kanälen aus?

Hier liegt der Schwerpunkt eindeutig auf einer schnellen und unkomplizierten Abwicklung von Transaktionen. Zwar können Kunden, die Unterstützung benötigen, über eine Suchfunktion die ein oder andere hilfreiche Information finden – vom Serviceniveau der persönlichen und der digital-persönlichen Kanäle ist diese Suche jedoch weit entfernt. Dieser Schwäche kommt eine erhebliche Bedeutung zu, zumal mittlerweile 85 Prozent der Servicekontakte in der VR-Bank Westmünsterland über die Homepage und die Banking-App zustande kommen und nur noch 15 Prozent über die Filialen und das Kundenservicecenter. Es gilt, den für eine Regionalbank typischen zuvorkommenden Filialservice in den digitalen Vertrieb zu übertragen.

Servicequalität auch im digitalen Vertrieb

Die VR-Bank Westmünsterland hat zusammen mit der VR-NetWorld eine Chatbot-Lösung erarbeitet, die seit Mitte des Jahres unter dem Namen VRanzi im Einsatz ist. Sie findet sich direkt auf der Homepage der Bank und unterstützt die Kunden bei ihren Anliegen, die zum überwiegenden Teil im Bereich des Zahlungsverkehrs liegen. VRanzi kommuniziert per Textchat mit den Kunden.
Sechs Monate, nachdem VRanzi als „digitale Auszubildende“ in den Kundenverkehr der Bank eingeführt wurde, haben bereits viele Kunden mit ihr kommuniziert – 24 Stunden am Tag und ganz ohne Wartezeit. Über 12.000 Fragen hat VRanzi schon beantwortet. Dank der systematischen Auswertung der Dialoge und der laufenden Optimierung der Dialogfähigkeiten, beantwortet der Chatbot mittlerweile 88 Prozent der Fragen vollständig richtig und weitere drei Prozent akzeptabel. Und sogar der ein oder andere Smalltalk gelingt, bei dem VRanzi ihre regionalen Kenntnisse unter Beweis stellen kann.

Hand in Hand mit dem Kundenservicecenter

Versteht der Chatbot die Frage des Kunden nicht, kann er diese wegen einer hohen Komplexität oder einer erforderlichen Kundenlegitimation nicht beantworten oder lässt die Frage einen möglichen Vertriebsansatz erkennen, wird der Kundendialog automatisch an das Kundenservicecenter weitergegeben. Der Mitarbeiter dort hat die Möglichkeit, sich in den geführten Dialog einzulesen und diesen dann – je nach Kundenwunsch – als Textchat oder per Videokommunikation fortzusetzen.

Auch in der Filiale aktiv

Auch in den neuen Filialen der VR-Bank Westmünsterland spielt VRanzi eine Rolle. Die Servicebereiche dieser Filialen sind rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche geöffnet. Natürlich können in dieser Zeit nicht immer Mitarbeiter vor Ort sein. Diese konzentrieren sich mit ihrer Präsenz auf die Stoßzeiten. In weniger frequentierten Zeiten kommunizieren die Kunden in der Filiale über ein kombiniertes Video- und Serviceterminal mit den Mitarbeitern im Kundenservicecenter. Außerhalb der Geschäftszeiten des Servicecenters steht VRanzi für Fragen per Textchat über das Terminal bereit. Für die Kunden in den Filialen stehen folglich immer Ansprechpartner zur Verfügung – ob persönlich, digital-persönlich oder rein digital. Das Filiallayout und der beschriebene Technikeinsatz ermöglichen es der Bank, flexibel und kundenfreundlich auf veränderte Besucherfrequenzen in den Filialen zu reagieren. Auch bei geringeren Anzahlen an Kundenbesuchen lassen sich kleinere Filialen mit maximalen Öffnungszeiten rentabel betreiben.

Weitere Perspektive in einer Regionalbank

Der Einsatz des Chatbots trägt dazu bei, den digitalen Service freundlicher und persönlicher zu gestalten. Gleichzeitig gelingt es, über den Chatbot zielgerichtet Kontakte zwischen Kunden und Mitarbeitern des Kundenservicecenters herzustellen und dadurch Kundennutzen zu stiften und Vertriebsanlässe zu nutzen. Und auch zu einem modernen Filialkonzept leistet der Chatbot einen Beitrag. Die Rolle des Chatbots sollte zwar auf dem heutigen Stand der Entwicklung nicht überbewertet werden, es sind jedoch viele weitere Anwendungsmöglichkeiten an der Schnittstelle zwischen Kunde und Bank denkbar, die hervorragend zum Geschäftsmodell einer Regionalbank passen.

Dr. Christoph von Stillfried

VR-Bank Westmünsterland eG

Dr. Christoph von Stillfried leitet den Bereich Vertriebsmanagement bei der VR-Bank Westmünsterland eG mit Sitz in Coesfeld.

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