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Komplexe Beratungen einfach von zu Hause aus

Digitale Angebote und Zugangswege sind zur Selbstverständlichkeit geworden. Damit Banken hier für ihre Kunden relevant bleiben, müssen interessante Lösungen geschaffen werden. Das hat die Kreissparkasse St. Wendel verstanden und 2020 ein Digitales Beratungs-Center ins Leben gerufen. Abteilungsleiter Benjamin Neufang zieht Zwischenbilanz.

Von Benjamin Neufang - 25. Januar 2023
Beratungen von zu Hause aus, Digitales Beratungs-Center, Jemand sitzt auf dem Sofa und macht Banking

Foto: elements.envato.com/poungsaed_eco

Wer im Jahr 2000 seine Ausbildung bei einer Sparkasse begonnen hat, durfte noch Unterschriftskarten und Kontoauszüge im Kontentrog ablegen, die flächendeckende Einführung von Kontoauszugsdruckern als Innovation erleben und Kontoanlagen oftmals noch mit Schreibmaschinen statt PCs vornehmen. Über 20 Jahre später bekommt man seine Kontoauszüge digital über das elektronische Postfach bereitgestellt und der Griff zum Smartphone in der eigenen Hosentasche wird zum medialen Direktzugang der persönlichen Sparkassen-Filiale.

Mit der Sparkassen-App ist damit nicht nur das Online-Banking, sondern auch der Kontakt zum persönlichen Berater immer mit dabei. Wenn einer Kundin im Mallorca-Urlaub bei der Lektüre der Tageszeitung auffällt, dass die Märkte gerade günstig für die Wiederanlage ihrer fälligen Anlagen stehen, holt sie sich ihre Beraterin mit der Videoberatung einfach direkt an den Strand. Dank des digitalen Fortschritts lässt sich so – trotz räumlicher Entfernung – maximale Nähe in der Kundenbeziehung aufbauen.

Beratungsleistung von überall

Die Kreissparkasse St. Wendel hat diese Entwicklungen aufgegriffen und in den vergangenen Jahren stark in mediale Lösungen investiert. Bereits seit 2020 steht die persönliche Ansprechpartnerin des Digitalen Beratungs-Centers Kunden im virtuellen Beratungszimmer zur Seite. Das Digitale Beratungs-Center ist ein speziell eingerichteter Beratungs-Arbeitsplatz mit Ringlicht und professioneller Videotechnik. Schallisolierung bildet den richtigen Rahmen und wird ergänzt um ein softwarebasiertes Hintergrundbild eines realen Beratungsraumes. Auf Kundenseite entsteht dank moderner Technik der Eindruck eines professionellen Beratungsgesprächs – fast wie vor Ort in der Hausbank.

Die Branche der Finanzdienstleistungen ist in den letzten Jahren geprägt von stetiger Innovation und Veränderung, wodurch sich in kürzester Zeit viele neue Potentiale auf Anbieterseite entwickeln. Das Digitale Beratungs-Center der Kreissparkasse St. Wendel ist eine innovative Angebotslösung, die die Mehrwerte der vertrauensvollen Beratung auf persönlicher Ebene mit den Vorteilen der digitalen Welt kombiniert. Kunden müssen also nicht unbedingt zur nächsten Filiale fahren, sondern haben einen festen Ansprechpartner, der von überall auf der Welt erreichbar ist. Dabei erhalten sie das gleiche Leistungsangebot wie vor Ort. Von der Girokontoeröffnung über die Altersvorsorge, dem Privatkredit oder der Anlage von Geldern ist alles möglich. Besonders Menschen, die beruflich stark eingespannt sind oder nach einem Wohnortwechsel nicht auch zu einem anderen Kreditinstitut wechseln möchten, profitieren von diesem Angebot.

Grafiken und Beispiele jetzt auch digital

Aber lässt sich Kundennähe überhaupt leben, ohne tatsächlich nah am Kunden zu sein? Lässt sich der selbst gesetzte Qualitätsanspruch vermitteln, wenn der Kundenkontakt nur am Bildschirm stattfindet? Für die Kreissparkasse St. Wendel ist die Antwort ein klares „Ja“. Durch die technischen Möglichkeiten dürfen Kunden, die den digitalen Weg bevorzugen, die gleiche Beratungsqualität erwarten wie bei einem Besuch vor Ort.

Berater nutzen während einer Beratung gerne Visualisierungen, Beispielrechnungen oder ergänzen ein entsprechendes Schaubild. So werden komplexe Inhalte veranschaulicht und auf Kundenseite besser verstanden. Auch darauf muss niemand verzichten, denn vorab wurden der Beratungsprozess ebenso wie zahlreiche Produktinformationen speziell für die digitale Beratung aufbereitet. Eigens produzierte Kurzfilme sowie Präsentationsfolien unterstützen die Vermittlung komplexer Zusammenhänge. Zusätzlich ist jeder Videoberatungsplatz mit einem iPad und einem elektronischen Stift ausgestattet, sodass individuelle Visualisierungen möglich werden.

Alle Zeichnungen werden sofort auf den Bildschirm des Kunden übertragen, während der Berater sie ihm erklärt. Im Anschluss werden diese als PDF-Datei sicher in das elektronische Postfach eingestellt oder alternativ, etwa bei Neukunden, als verschlüsselte E-Mail versendet. Durch die Zwei-Bildschirm-Installation können die passenden Tools oder Rechenprogramme direkt zugeschaltet werden.

Beratungen neu gedacht

Ganzheitlich betrachtet entfaltet das Digitale Beratungs-Center damit Mehrwerte für alle Beteiligten. Denn nicht nur Kunden genießen die Vorteile, sondern auch die Sparkasse kann neue Potentiale erschließen und die Kundenbindung nachhaltig stärken. Verlässt ein Kunde etwa aufgrund einer beruflichen Veränderung das Geschäftsgebiet, bedeutete dies oftmals das Ende der Kundenbeziehung. Jetzt kann die Zusammenarbeit bestehen bleiben. Der Kunde erspart sich Suche und Wechsel zu einer neuen Hausbank und die Sparkasse kann im Rahmen des fortlaufenden, jährlichen Finanz-Checks die bedarfsorientierte Kundendurchdringung steigern.

Für das Team des Digitalen Beratungs-Centers bietet der videobasierte Beratungsansatz einen hochmodernen und abwechslungsreichen Arbeitsplatz. War es anfangs noch ungewohnt beim Beratungsgespräch gefilmt oder im Fall einer Wertpapierberatung sogar aufgezeichnet zu werden, ist es für die vier Individualkundenberater heute zum Alltag geworden. Und die Flexibilität, die auf Kundenseite erlebbar wird, gilt auch für den Arbeitskontext: Theoretisch kann das Berater-Team – unter Berücksichtigung von Bankgeheimnis und Datenschutz – ortsunabhängig und zeitindividuell arbeiten.

Durch die Multikanalstrategie kann jeder frei entscheiden, wie er die Sparkasse erreichen möchte: persönlich vor Ort, persönlich digital oder über die Internet-Filiale. Egal, welchen Weg die Kunden wählen, das Leistungsversprechen gilt für alle Wege: kundennah, modern und sicher.

TIPP: Mehr zum Thema Vertrieb? Hier lesen Sie etwas zum Beratungsgespräch zwischen Fitnessstudio und Grillabend oder erfahren Sie, warum Bank und Kunde reden müssen.

Benjamin Neufang

Kreissparkasse St. Wendel

Benjamin Neufang ist Abteilungsleiter Marktbereich und Digitales Beratungs-Center der Kreissparkasse St. Wendel.

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