Jetzt Mitglied werden

Willkommen im Zeitalter des Kunden – Der Kunde ist König!

Der Kunde ist König – ganz ehrlich? Allzu oft habe ich von diesem netten Kaufmannsspruch gehört, erlebt habe ich diesen leider äußerst selten. Zumindest nicht im Finanzgewerbe.

Von Clemens Eckstein - 15. September 2015

Bildnachweis: powerofforever via istockphoto.de

In der Vergangenheit konnten es sich die Banken leisten, von oben herab auf die Kunden zu blicken. Bei der Entwicklung neuer Finanzprodukte stand überwiegend die Rendite im Fokus nicht jedoch der Kunde mit seinen Bedürfnissen.
Dieses Prinzip funktioniert nicht mehr. Der durch Technologie ermächtigte Kunde weiß mehr als Du über Deine Produkte und Dienstleistungen, Deiner Preisgestaltung und Deiner Reputation. Hinzukommt, dass dieser durch die zunehmende Vernetzung in sozialen Medien inzwischen die Macht hat, diese gravierend zu beeinflussen. Jeder kann dort öffentlich kritisieren und bewerten. Er kann unfaire Behandlung aufdecken. Er kann Transparenz verlangen. Er kann Alternativen aufzeigen. Er kann das alles in dem riesengroßen Forum Internet tun – und das ist auch gut so. Das heißt, der Kunde hat sich selbst die Krone aufgesetzt, er trägt die Insignien der Macht und er hat extreme Erwartungen an uns.

Kundenzentriertes Denken reicht nicht alleine aus

Um weiterhin erfolgreich auf dem Markt bestehen zu können, ist es daher notwendig, nicht nur kundenzentriert zu denken, sondern eine regelrechte Leidenschaft für den Kunden zu entwickeln.  Dies bedeutet, dass sich die Strategie und sämtliche Ressourcen danach ausrichten müssen, den Kunden bestmöglich zu kennen, mit diesem in einen Dialog zu treten und seinen Bedürfnissen die höchste Priorität einzuräumen und schnellstmöglich gerecht zu werden.
Welche Grundbedürfnisse haben die meisten Menschen in Bezug auf Ihre Finanzen?

Verständnis: Der Kunde ist überfordert von der Komplexität der Finanzwelt, gleichzeitig sieht er sich aber gezwungen, sich damit auseinanderzusetzen, um seine finanzielle Entwicklung positiv steuern zu können.

Vertrauen: Versteht ein Kunde die angebotenen Produkte nicht, muss er anderen vertrauen können, dass diese in seinem Sinne handeln.

Freude: Ein Kunde der weder versteht, was ihm angeboten wird, noch sich vertrauensvoll darauf verlassen kann, dass in seinem Sinne gehandelt wird, besitzt nicht die Kontrolle und wird daher auch niemals ein positives Gefühl gegenüber seiner Bank entwickeln können.
Die Vergangenheit zeigt, dass die Bankenwelt geradezu bemüht war, diametral entgegengesetzt zu diesen Grundbedürfnissen zu handeln. Wir bei der Consorsbank gehen hier einen anderen Weg. Um das Verständnis unserer Kunden zu fördern, fördern wir auch proaktiv deren finanzielle Emanzipation. So bieten wir neben umfangreichen Wissensinhalten auf unserer Webseite, in Blogartikeln, in Seminaren und Webinaren auch die Möglichkeit, in unserer Wissenscommunity in einen offenen Dialog mit uns und anderen Kunden zu treten. Wir schaffen Vertrauen durch Transparenz. So erlauben wir unseren Kunden uns und unsere Produkte und Services so wie es im eCommerce Umfeld gang und gäbe ist öffentlich zu bewerten und rezensieren.
Wir gehen aber noch einen Schritt weiter: Der Kunde kann direkt Einfluss auf Produkte und Services über unsere Ideenseite nehmen. Co-Creation nennen wir diesen Prozess, der mit über 600 Kundenideen und Kommentaren innerhalb von sieben Monaten auf große positive Resonanz gestoßen ist.
Das Beste dabei aber ist: Diese Strategie der Offenheit ist nicht nur höchst erfolgreich, sie hilft uns auch dabei, als reine Onlinebank die Distanz zum Kunden zu überbrücken und diesen tiefgreifend zu verstehen.

Zuhören und Verstehen ist erst der Anfang

Dennoch bleibt noch viel zu tun. Es ist das eine, mit dem Kunden in den Dialog zu treten und seine Bedürfnisse zu verstehen. Wenn man diese auf Dauer nicht befriedigen kann, wandelt sich die freudige Erwartungshaltung der Kunden schnell in Frustration um. So setzt diese neue Form der Offenheit und Transparenz eine ganz eigene Dynamik im Unternehmen in Bewegung. Grundlegende Dinge wie interne Prozesse, Verantwortlichkeiten und die Organisationsform müssen plötzlich  überdacht und gegebenenfalls neu strukturiert werden.
Ein Beispiel hierfür wäre es, die Rolle des klassischen Produktmanagers zu überdenken. Dieser definiert zuerst ein Produkt und überlegt sich dann, wie er dieses an den Mann bekommt. In einer Rolle als Bedürfnismanager käme sicherlich ein passenderes Angebot für den Kunden heraus. Zugegeben, dieses Stück Weg zur wahren Kundenzentrierung haben selbst wir noch zu gehen. Der Weg ist das Ziel.

Lesen Sie auch

Mit Customer Journey Mapping den Kunden erreichen

Im Webinar „Komplexe Omnichannel-Kommunikation mit Customer Journey Mapping[…]

Redaktion

Die Zukunft im Blick – Next Generation Customer 2018

Wie sieht die Zukunft der Finanzberatung und der[…]

Philipp Scherber

Next Generation Customer 2018

Am 07. und 08. November 2018 veranstaltet der[…]

Redaktion

„Das aktuelle Bonussystem stinkt zum Himmel“

Basketballprofi, Deutsche-Bank-Customer-Chef, „Außenminister“ von Fidelity in Deutschland, Unternehmensberater.[…]

Philipp Scherber

Beim Banker von morgen schlägt das Herz des Kunden

Digitalisierung, Automatisierung und Künstliche Intelligenz – die sogenannten[…]

Stefan Seyler

„7 von 10 Millenials gehen lieber zum Zahnarzt als in die Bankfiliale“

Die Direktbank N26 hat kürzlich einen Standort in[…]

Dalia El Gowhary

Private Altersvorsorge – beraten statt verkaufen

Die Erwartungen und das Verhalten der Kunden ist[…]

Matthias Bitzer

Online-Banking: Von wegen Mobile First

Das Smartphone als täglicher Begleiter. Für das Online-Banking[…]

Philipp Scherber

Liquidität durch Forderungsverkauf

Forderungsbasierte Finanzierungsformen gewinnen gerade für mittelständische Unternehmen verstärkt[…]

Stefan Beismann

„Für die Entwicklung einer App braucht es kreativen Spielraum“

Beim Namen M.M.Warburg denkt man unvermittelt an ein[…]

Philipp Scherber

Eine Plattform für die Kundenkommunikation

Im Jahr 2013 hat die MONETA Money Bank[…]

Axel Wetten

Partnership Banking – Neukundengewinnung im großen Stil

Die Commerzbank hat sich für die kommenden Jahre[…]

Fabian Gleisner

Der Zahnpirat und die finanzielle Bildung

Die Kenntnisse von jungen Erwachsenen in Bezug auf[…]

Jens Drexler

Kinder und Eltern emotional begeistern

Es gibt wenige Themen, die im Bankenbereich so[…]

Jens Drexler

„Wir sind eine Beratungsboutique“

Der steigende Veränderungsdruck in der Finanzindustrie führt zu[…]

Thorsten Hahn

Amazon kommt

Mit der Ankündigung, Bankkonten ins Angebot aufzunehmen, hat[…]

Thorsten Hahn

MiFID II – wir nutzen die Chancen

Banken unterliegen seit Jahresbeginn durch die Finanzmarktrichtlinie MiFID[…]

Mathias Lüdtke-Handery

Crossmediale Kundengewinnung im Geschäftsfeld Immobilienfinanzierung

Das Bankmarketing hat sich durch die Digitalisierung nicht[…]

Jens Drexler

„Das Telefon ist einer der Hauptkanäle“

Über Kundenakquise im 21. Jahrhundert ist bereits eine[…]

Christian Grosshardt

„Geisterfahrer im Strom der Andersdenkenden“

Nachbericht zum Fachkongress "Next Generation Customer" am 15.[…]

Tobias Schenkel

„Und das war die große digitale Revolution?“

Weihnachten steht vor der Tür und für den[…]

Christian Grosshardt

„It’s not about fancy buildings“ – Branch Transformation 2017

Auf der Branch Transformation am 28. und 29.[…]

Philipp Scherber

Geschützt: Vorträge NEXT GENERATION CUSTOMER 2017 (exklusiv für Mitglieder und Teilnehmer)

Es gibt keine Kurzfassung, da dies ein geschützter[…]

Frank Rathner

„Früher wusste der Milchmann genau, wie viele Liter der Kunde geordert hatte“

Das Szenario kennen viele: Der Autokredit läuft seit[…]

Christian Grosshardt

Von der Kundensegmentierung zur Servicegröße 1

Jeder hat schon einmal die Erfahrung gemacht: Selbst[…]

Uwe Döring-Katerkamp

Der ewige Spagat

Kundenbindung und Neukundengewinnung oder Kosteneinsparung und wirtschaftliches Überleben[…]

Redaktion

Staatlich finanzierte Neukundenakquise

Martin Zielke will durch Digitalisierung und ein enges[…]

Thorsten Hahn

Big Data für die Bankenwelt: Wie die Datenanalyse das Kundenerlebnis verbessert

Es ist offensichtlich, dass Big Data eine große[…]

Vincenzo Fiore

„Wir können viel voneinander lernen“

Die PSD Bank Hannover und das Robo-Advisor-Insurtech Clark[…]

Philipp Scherber

Wer macht das Rennen bei den Digitalen Identitäten?

Nachdem es lange Zeit so aussah, als wären[…]

Jörg Jessen

Islamic Banking – neuer Player westlicher Wirtschaftsethik

Unter den über 2.000 Kreditinstituten in Deutschland gibt[…]

Ferhat Aslanoğlu

War da was? Wie man trotz immer neuer regulatorischer Vorgaben ausreichend an seine Kunden denkt

Die Fülle an neuen regulatorischen Vorgaben stellt Banken[…]

Udo Lücke

Kids & Teens: Was Banken tun müssen, um junge Kunden zu erreichen

Volle Kaufkraft voraus? Schön wäre es: Obwohl Kinder[…]

Michael Nake

„Regulatorik als Vertriebsmöglichkeit nutzen“

Vielen Bankern dreht sich bereits der Magen um,[…]

Christian Grosshardt

Banken und die Generationen Y, Z und K

Banken sollen die Zahl ihrer Filialen verringern –[…]

Jürgen P. Müller

Berliner Volksbank

Die Berliner Volksbank ist eine der größten Genossenschaftsbanken[…]

Scarlett Münch

So geht Kundenkommunikation 4.0

1. Chatbots sind nicht die Lösung Bei der[…]

Jochen Razum

„Beratung muss und darf Geld kosten“

Bevor Maik Lunte als Financial Planner zur B-Group[…]

Philipp Scherber

Generation Y…

… und die Fabel vom Omni-Channel-Banking.

Thorsten Hahn

Das Rennen der Vermögensberater um die Umsetzung von MiFID II

Die Umsetzung von MiFID II ist aktuell die[…]

Kathrin Schmidt

Digitaler Vertrieb als Erfolgsfaktor im Multikanal

Der Handlungsdruck auf Banken und Sparkassen steigt –[…]

Dr. Axel Grote

Innovation bei Antragsprozessen: Wie sieht die moderne Schnittstelle zum digitalen Kunden aus?

Fintechs haben bekanntlich die Kundenschnittstelle besetzt und zwingen[…]

Arne Westphal

Den informierten Kunden anlocken

Den Kunden von heute zeichnet nicht nur aus,[…]

Christian Grosshardt

„Kompetenz und Qualität werden sich langfristig durchsetzen“

Christina Almeida-Schmid hat als Kundenberaterin sowohl den Sparkassen-[…]

Philipp Scherber

Vertragsabschluss auf der Couch

Seit Juli dieses Jahres ist die EU-Verordnung Nr.[…]

Sebastian Bärhold

Direktbanken als Konkurrenz im Firmenkundengeschäft?

Wie können Filialbanken ihren Vorsprung verteidigen? Und: Wie[…]

Jan Hoffmann

„Geldanlage ist und bleibt Vertrauenssache“

Durch neue Investitionen und einen Media-for-Equity-Deal hat der[…]

Philipp Scherber

„Finanzberatung war, ist und wird nie kostenlos sein“

Erol Tezsevin-Weiss, Geschäftsführer des Honorarberatungsunternehmens Consilanto, bemängelt die[…]

Philipp Scherber

Quo vaditis, Finanzberater in Deutschland?

Drastische Kürzung von Abschlussprovisionen, ein rasantes Ansteigen von[…]

Peter Scherbening

Digitales Cross-Selling: Die Bank als Investor

Es ist nichts Neues: Die Digitalisierung erschüttert die[…]

Tilo Hammer