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„Wir haben nicht alles richtig gemacht!“

Von Thorsten Hahn - 26. Januar 2015

Neues Jahr und alte Probleme? Zum Auftakt des Jahres 2015 hat sich BANKINGNEWS etwas ganz Besonderes überlegt: Chefredakteur Thorsten Hahn sprach mit einem imaginären Bankberater über seine derzeitge Lage als Kundenberater. Die Idee zu diesem fiktiven Interview ist der Redaktion nach vielen Gesprächen mit Bankberatern in den Sinn gekommen. Im Grunde genommen haben wir nichts anderes gemacht, als die Summe aller Gespräche in das folgende Interview zu überführen.

BANKINGNEWS: Strategiewechsel, Kostenreduktion und Regulierungswut. Kommen diese Themen bei Ihnen an oder lässt Sie das kalt?

Rudi Ratsam: Natürlich kommen diese Themen bei mir an. Es ist ja auch nicht so, dass alle Themen immer negativ für uns Banker wären, mit Ausnahme der Themen natürlich, die einen den Job kosten können. Einige meiner Kollegen sind schon weg und es ist wie immer: Die Guten gehen schon, wenn das Thema Umbau an die Wasseroberfläche kommt, die Schlechten ducken sich weg und hoffen an Bord bleiben zu dürfen. Ja, ich weiß, was Sie jetzt denken. Natürlich bleiben auch viele Gute!

Nehmen Sie die Ideen aus der Strategieabteilung dennoch ernst?

Was bleibt mir anderes übrig? Auch wenn immer wieder betont wird, dass Mitarbeiter ernst genommen bzw. eingebunden werden sollen. Seien Sie doch mal realistisch: Wie soll das vernünftig funktionieren? Da kommen ein paar wichtige Strategieberater ins Haus. Diese schicken dann eine Horde von jungen Absolventen durchs Haus, um uns ein wenig zu nerven und unsere Prozesse zu analysieren. Im Anschluss wird der Geschäftsleitung der Zukunftsplan für unser Haus vorgelegt. Und schon ist eine neue Strategie geboren, die dann Top Down runterorganisiert wird.

Weil das Management nicht „Nein“ sagen kann?

Ich will nicht verhehlen, dass auch unser Management oft in der Zwickmühle steckt. Gesetzgeber und Regulator zwingen die Bank zu neuen Reports und mehr Eigenkapital, zu Steuermeldungen an die USA und Dokumentation jeder Produktberatung unserer Kunden. Mit all diesen Forderungen an Banken verdienen wir keinen Cent mehr und glauben Sie mir, die meisten Kunden fühlen sich auch nicht immer besser beraten.

„Druck erzielt nicht immer die gewünschten Ergebnisse“

Aber was bleibt dem Gesetzgeber nach Ausbruch der Finanzkrise übrig?

Genau. Es ist eine Finanzkrise und keine „Kunden-wurden-schlecht-beraten-Krise“. Politik rettet Banken, das Image ist im Keller und jetzt muss der Gesetzgeber zeigen, dass er uns im Griff hat. Aber warum werden dann Staatsanleihen, also Kredite an den Staat, nicht auf das Eigenkapital angerechnet. Nach einem Schuldenschnitt in Griechenland wird der Gesetzgeber das Konzept überdenken müssen. Aber ich bin nicht schadenfroh  und hoffe, dass dieser Kelch an Europa vorüber geht.

Merken Sie denn in Ihrem beruflichen Alltag etwas vom Bankerbashing?

Im beruflichen Alltag eher weniger. Mit den meisten Kunden verstehe ich mich gut. Viele Kunden betreue ich schon seit einigen Jahren und habe das Glück, dass ich hier in der Filiale seit fünf Jahren kontinuierlich meinen Kundenstamm aufbauen konnte. Anders verhält es sich aber im meinem Bekanntenkreis: Bei privaten Begegnungen werde ich dort immer wieder auf meinen Job angesprochen. Man fragt mich, wie ich es da aushalten könne oder wie ich mit all dem Druck, den Abschlusszielen und dem schlechten Image klar komme? Der Tochter eines Freundes habe ich eine Ausbildung bei uns vorgeschlagen. Als er davon erfahren hatte, beschimpfte er mich: Das sei doch kein Job für die Zukunft!

Aber fünf Jahre ohne Beraterwechsel ist für die meisten Bankkunden Luxus, oder?

Das kann ich statistisch weder in die eine noch andere Richtung bestätigen. Auch hier sind wir natürlich wieder in der Zwickmühle. Viele wollen Karriere machen; vom Berater für Retailkunden, über den Berater im Privatebanking bis hin zum Filiallieter, Regionalleiter und Vorstand. Das kann man den Kollegen und Kolleginnen nicht verübeln. Die Kunden haben da leider das Nachsehen. Müssten Sie aber nicht, wenn wenigstens Übergaben sinnvoll durchgeführt würden oder es eine lückenlose Dokumentation der Beratungskontakte gäbe. Auf der anderen Seite kommen viele Kunden nur noch einmal pro Jahr in eine Bankfiliale, wenn überhaupt. Sich dann zu beklagen, wenn der Berater wechselt, ist auch ein kleines bisschen verlogen.

„Kunden bringen Ausdrucke von Charts aus dem Netz mit ins Gespräch“

Wenn man den Geschäftsmodellen der Fintechs, den Experten rund um das Thema Mobility und Dispuption geht, kommt der Berater bald gar nicht mehr.

Das kann ich auch nicht jedem Kunden verübeln. Wir haben in den letzten Jahren nicht alles richtig gemacht. Eingangs fragten Sie nach dem Thema Strategiewechsel und Bank. Das hatte doch in der Vergangenheit nicht nur Auswirkungen für die Belegschaft. Auch Kunden haben das zu spüren bekommen. Mal will man nur gehobene Privatkunden, mal die Masse der Retailkunden, mal will man, dass diese alles an Automaten im Foyer erledigen. Dann lockt man sie mit Produktverkaufsmaßnahmen wieder in die Bank. Manche Kunden haben da auch mal den Kanal voll.

Als in den Neunziger Jahren die Direktbanken an den Start gingen, hat man schon mal den Untergang der tradierten Banken beschworen. Ist da heute etwas anders?

Nein auf keinen Fall. Ja, es gab damals gute Angebote, seine Bankgeschäfte zu deutlich niedrigeren Konditionen online abzuwickeln. Berater mit einer exzellenten Kundenbindung hielten ihre Kunden dennoch. So wird es auch in Zukunft sein. Das Problem, das ich dennoch sehe, ist, dass gerade diese Kundenbindung in den letzten Jahren gelitten hat. Die Ausbildung der Berater in Sachen guter Kommunikation und Kundenbindung hat nachgelassen. Wie oben schon beschrieben, ist es wichtiger, dass wir den korrekten Umgang mit der Beraterdokumentation kennen und dem Kunden über seine Rechte aufklären und Provisionen offen legen. Nicht, dass er uns morgen verklagt. Hier stimmt doch an der gegenseitigen Grundhaltung etwas nicht. Kein Autoverkäufer legt seine Marge offen. Sieht man mal vom Design ab, dann macht es nicht wirklich Sinn einen Audi A1 zu kaufen. Das gleiche Auto gibt es als Polo billiger. Kein A1-Verkäufer schickt seinen Kunden zu VW.

Aber es hat doch Fehlberatungen gegeben. Ihr Auto-Beispiel hinkt.

Es hat auch schlechte Beratungen gegeben. Egal, welches Logo der Bankberater an der Fassade hat, die Welt ist normal verteilt. In jeder Bank gibt es Gute und Schlechte. Wer das Gegenteil behauptet, verkennt die Realität. Doch immer nur auf die Seite der Berater zu schauen, löst das Problem auch nicht. Wenn Sie einem Kunden einen oder 15 Prozent anbieten: Was nimmt er letztendlich, wenn Sie diesem ausführlich und eindringlich erklären, dass das Risiko linear oder exponentiell mit der Höhe der Zinsen steigt. Meinen Sie wirklich, der Kunde erinnert sich an die Worte, wenn das Risiko dummerweise eintritt?

Ist also der Kunde der Störfaktor?

Auf keinen Fall! Aber eine gewisse Gier in der Addition mit Unwissenheit und niedrigen Zinsen ist ein unkontrollierbares Gemisch.

Dabei heißt es doch, der Kunde könne viel informierter in eine Belastungssituation kommen oder nicht?

Definitiv. Kunden bringen heute schon die Ausdrucke der Charts von Wunschaktien mit. Diese Ausdrucke von Vergleichsportalen zeigen uns Beratern, wo der Kunde im Netz höhere Zinsen entdeckt hat. Zudem hat er Kommentare zu Institutionen gelesen und sich über Produkte informiert. Er könnte nun aber auch im Netz seinen Abschluss eben dieser Produkte verfolgen. Jetzt sitzt er aber bei mir am Tisch. Das muss ja Gründe haben. Kunden sind hierzulande immer noch vorsichtig beim Abschluss von Finanzprodukten im Netz. Bei aller Kritik und den typischen Stammtischparolen gegen Banken: Ein Funken Vertrauen ist noch da. Genau deshalb sind die meisten bilateralen Kunde-Berater-Beziehungen auch noch intakt. Kunden suchen in der Regel eben diesen Berater, der die Vor- und Nachteiler seiner Finanzidee mit ihm gemeinsam abwägt, der um einen Überblick über die gesamte Finanzsituation des Kunden bemüht ist und die geplante Veränderung in einen  größeren Kontext setzt. Manchmal sucht der Kunde auch nur nach einer weiteren fachlich versierten Meinung oder nach jemandem, der ihn vor einer Fehlentscheidung bewahrt. Und genau dies ist unser Job!

Aber Sie verkaufen doch nur „Ihre“ Fonds und der Berater aus der anderen Bank „seine“.

Zum einen stimmt dies nicht für jede Bank, zum anderen sind wir jetzt wieder beim A1.  Meine Bank hat ein Derivat auf den steigenden DAX, ebenso wie das Nachbarinstitut. Die Produktmerkmale sind völlig gleich. Muss ich ihn jetzt wegschicken? Mein Job ist es, zu prüfen, ob solch eine Option überhaupt die richtige Anlageentscheidung ist. Am Ende einer guten Beratung dürfen es dann auch unsere Produkte sein.

Da wir gerade beim Thema Produkte sind: Für diese haben Sie Tagesziele und Umsatzziele. Schließlich  kommen noch Maßnahmen aus der Zentrale und die Auflagen aus der Regulierung hinzu. Macht Vertrieb in einer Bank eigentlich noch Spaß?

„Planung ist immer auch Kaffeesatzleserei“

Nicht immer, soviel will ich zugeben. Aber viele Banken haben erkannt, dass der Druck  nicht immer die gewünschten Ergebnisse erzielt. Wir sind wieder zu Teamzielen übergegangen. Ist jedoch auch nicht immer die beste Lösung, wenn das Team jemanden mitschleppen muss. Werden Kunden allerdings regelmäßig betreut und gesamtbedarfsorientiert beraten, dann kann man auf Maßnahmen und Produktziele verzichten. Wir haben es ausprobiert und lagen immer über dem, was geplant worden wäre. Planung ist immer auch Kaffeesatzleserei. Mir macht der Job Spaß. Ich liebe die Abwechslung, die sich durch die unterschiedlichen Kunden und deren unterschiedliche Anforderungen ergibt.

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