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Customer Experience – das Experiment, um sich nicht die Butter vom Brot nehmen zu lassen

adesso zeigt in einem Omnikanal-Experiment Banking-Entscheidern, wie sich Customer Experience real anfühlen kann. In dem Experiment werden die Teilnehmerinnen und Teilnehmer zu „Kunden“ und wechseln die Seite. So erleben sie, wie innovative, automatisierte und kreative Kommunikation für Banken in der Zukunft aussehen kann. Das ungewöhnliche Experiment wurde von adesso, adesso experience, Personal Business Machine und dem Banking Club initiiert.

Von Redaktion - 28. Juni 2021
adesso costumer experience experiment

ADVERTORIAL

Die Banken stehen vor vielen Herausforderungen. Dazu gehören insbesondere die Themen Digitalisierung und die Verbesserung der Kundenerlebnisse (Customer Experience). Ein Treiber sind die in den letzten Jahren entstandenen FinTechs mit ihren disruptiven Geschäftsmodellen. Finanzinstitute müssen sich strategisch, organisatorisch als auch operativ neu aufstellen, wenn sie die Chancen der Digitalisierung erfolgreich nutzen, den Kunden in den Mittelpunkt stellen und sich von der Konkurrenz abheben wollen.  

In Zukunft wird neben Transparenz, Anpassungsfähigkeit und Innovationsgeschwindigkeit vor allem ein klarer Kundenfokus entscheidend sein. Banken müssen schneller, flexibler und transparenter werden und sich viel stärker auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden einlassen. Hierfür ist ein Zusammenspiel von Customer Experience bzw. Kundenzentrierung und modernster Technologie und passender Plattformen notwendig. Nur so kann ein ganzheitlicher Omnikanal-Ansatz für ein perfektes Kundenerlebnis über alle relevanten Kontaktpunkte entstehen. 

Kunden erwarten heutzutage, dass sie Bankgeschäfte schnell und einfach von zu Hause aus erledigen können, gerne nebenbei. Dazu müssen jedoch alle Informationen gut aufbereitet sein – in jedem Kanal, verständlich und kundenfreundlich. Das ist nicht immer der Fall. Hier hinken die Banken oft hinterher. 

Das Experiment zeigt die neue Art der Kundenerlebnisse 

In der Branche wird sehr viel über Technologie und Experience gesprochen. Das eine geht nicht ohne das andere. Moderne Customer Experience braucht Daten, Automatisierung und Personalisierung. adesso möchte dies in einem Experiment erlebbar machen. Dazu entwickelte adesso experience mit Experten von adesso aus den Bereichen CRM und Journey Automatisierung auf Basis von Salesforce und PBM Personal Business Machine eine kreative und automatisierte Customer Journey.  Der Banking Club begleitet das Experiment. Dabei handelt es sich um die größte interdisziplinäre Kampagne, in der nicht nur über Technologie und Experience gesprochen wird, sondern diese anfassbar wird. Auf Basis innovativer Plattformen aus den Bereichen CRM, Marketing-Automation und Leadmanagement werden die Probanden mit auf eine Reise in eine personalisierte Kommunikation genommen, die sich ganz nach der individuellen Situation richtet. Von kreativer Customer Journey auf allen Kanälen über Hyperpersonalisierung und Marketing-Automation bis zu CRM ist alles vorhanden und integriert.  

Wechsel der Perspektive

Im Experiment wechseln die Teilnehmer die Perspektive. Teilnehmer aus der Bank werden zu Kunden und erleben hautnah, wie sich innovative und kundenzentriete Kommunikation anfühlt. Dies soll zu einem Impuls werden, dass die Banken in der Lage sind, selber exzellente Customer Experience zu erzeugen. Damit macht das Experiment gleichzeitig Mut, wie Banken schon heute Kundenzentrierung umsetzen können.  

Einen Versuch wagen und das Experiment testen

Werden Sie Teil des Experiments und erleben Sie, wie eine optimale Customer Journey im Zusammenspiel mit synchronisierter Technologie verlaufen könnte. Melden Sie sich hier mit Name, E-Mail-Adresse und Unternehmen an und mit etwas Glück werden Sie Teil unseres Experiments.  

Autoren:  

Ingo Gregus, Geschäftsführer der adesso experience GmbH 

Thomas Reimer, VP Business Development CX/CRM 

Über adesso experience: 

Die adesso experience GmbH steht für „The New Experience“ und erstellt Kundenerlebnisse und Customer Journeys auf Basis innovativer Plattformen aus den Bereichen CRM, Marketing-Automation und Leadmanagement. Sie steht für die erfolgreiche und kreative Ausgestaltung jedes Mediums und jedes Kanals sowie für die Response- und Conversion-Optimierung auf Basis von Neuromarketing-Konzepten. Im Zusammenspiel mit den technischen Kompetenzen der adesso Group verbindet adesso experience perfekt Customer Experience mit Technologie. 

Über adesso: 

adesso ist einer der führenden IT-Dienstleister im deutschsprachigen Raum und konzentriert sich mit Beratung sowie individueller Softwareentwicklung auf die Kerngeschäftsprozesse von Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen. Die Strategie von adesso beruht auf drei Säulen: einem umfassenden Branchen-Know-how der Mitarbeitenden, einer breiten, herstellerneutralen Technologiekompetenz und erprobten Methoden bei der Umsetzung von Softwareprojekten. Das Ergebnis sind IT-Lösungen, mit denen Unternehmen wettbewerbsfähiger werden. Zu den Kernbranchen von adesso zählen Versicherungen/Rückversicherungen, Banken und Finanzdienstleistung, Gesundheitswesen, Lotterie, Energieversorgung, Öffentliche Verwaltung, Automotive, Verkehrsbetriebe und Handel. 

adesso wurde 1997 in Dortmund gegründet und beschäftigt aktuell in der adesso Group rund 5.100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (nach Vollzeitäquivalent/FTE). Die Aktie ist im regulierten Markt no-tiert. Zu den wichtigsten Kunden zählen im Bankensegment u.a. Commerzbank, KfW, DZ Bank, Hela-ba, Union Investment, BayernLB und DekaBank, im Versicherungsbereich u.a. Münchener Rück, Hannover Rück, DEVK, DAK, Zurich Versicherung, Medizinischer Dienst der Krankenversicherung (MDK-IT) sowie branchenübergreifend u.a. Daimler, Bosch, Westdeutsche Lotterie, Swisslos, DZR Deutsches Zahnärztliches Rechenzentrum, TÜV Rheinland, REWAG, Beschaffungsamt des Bundes-ministeriums des Innern und Bayerisches Staatsministerium der Justiz. 

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