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„Man muss die Kunden erreichen – und zwar schnell“

Banking gehört in den Alltag. Doch wie können wir das als Bank so gestalten, dass es sich so nahtlos wie möglich einfügt und Spaß macht? Sabine Schoon-Renné, Bereichsleiterin Corporate Development & Strategy, über das Selbstverständnis einer Direktbank und wie das Unternehmen Beyond-Banking-Angebote und den Aufbau einer neuen Community angegangen ist.

Von Sabine Schoon-Renné - 10. Mai 2021
Kunden Beyond Banking Community

Foto: istock.com/Kristina Astakhova

Das Jahr 2020 war sicher ein historisches Jahr – auch mit Blick auf das Banking und vor allem auf Direktbanken, die ein immenses Kundenwachstum verzeichnen konnten. Bekanntlich ermöglichen Direktbanken ihren Kunden, Produkte und Services über digitale Kanäle in Anspruch zu nehmen. Sie unterhalten dafür kein Filialnetz und können entstehende Kostenvorteile an Kunden weitergeben. Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte online und im Self-Service. Persönliche Beratung und Face-to-Face-Kontakt finden nicht statt.

Das hört sich zunächst einmal sehr ernüchternd an – ist es aber bei weitem nicht. Bei comdirect spielt nicht nur der auf den Kunden zugeschnittene Kontakt eine wichtige Rolle. Wir verstehen uns als „smarter Finanzbegleiter“ unserer Kunden. Das heißt: Wir wollen der zentrale Kontaktpunkt zu allen Finanzthemen sein, wann und wo auch immer Kunden sich Begleitung und Unterstützung wünschen. Dabei müssen wir den Anforderungen unserer Kunden gerecht werden – und nicht andersherum.

Lösungen für individuelle Fragen

Doch was ist dazu nötig? Bankprodukte sind selten das, wonach Kunden suchen. Vielmehr benötigen Kunden Lösungen für individuelle Fragestellungen, suchen Rat und erwarten von ihrer Bank, dass sie sich ebenso einfach und „user-friendly“ in die individuellen Entscheidungsprozesse integriert. Dabei referenzieren Kunden auf das, was sie von Technologie-Anbietern kennengelernt haben und übertragen diese Erwartungshaltung auch auf ihr Banking.

Hier bieten häufig Fintechs spannende Ansätze, da sie ohne „Altsysteme“ als Basis neue Prozesse aufbauen und Kundenerlebnisse neu definieren. Für Banken stellen sich – neben der Definition des neuen Kundenerlebnisses – viele Herausforderungen. Regulatorische Fragestellungen und Entwicklungskosten sind nur zwei Beispiele. Vor diesem Hintergrund stellt die Zusammenarbeit mit Fintechs und Drittanbietern eine Möglichkeit dar, Dienstleistungen für Kunden schneller und einfacher zugänglich zu machen. comdirect unterstützt vielversprechende Ideen mit der eigenen „Start-up Garage“. Bereits im frühen Stadium soll der Innovationstransfer zwischen Corporates und Start-ups gefördert und neue Business-Modelle kreiert werden.

Ganze Märkte verändern

Am Markt entstehen nach und nach weitere digitale Plattformen. Über Schnittstellen integrierte Kooperationen orientieren sich unmittelbar an den Bedürfnissen der Kunden und stellen sinnvolle Erweiterungen des Geschäftsmodells dar. Doch um erfolgreich zu sein, braucht eine neue digitale Lösung vor allem Nutzer. Man muss die Kunden erreichen – und zwar schnell. Die Entwicklung vom physischen Produkt hin zum digitalen Produkt hat in den letzten Jahren deutlich gemacht, wie groß die Chancen sind, eine Vielzahl an Menschen in kürzester Zeit zu erreichen und sogar ganze Märkte zu verändern.

Die comdirect-Kooperationen mit den Fußballclubs HSV und BVB sind zwei Beispiele für Produkte, die Teil unserer digitalen Plattform sind. In beiden Fällen treten wir als Banking-Partner auf und ermöglichen den Fans unter anderem das kontaktlose Bezahlen in den Stadien sowie verschiedene Angebote und Vergünstigungen.

Mit der jeweiligen Banking-App bleibt das Banking einfach und intuitiv, comdirect ist 24/7 und von überall aus erreichbar – und zwar über die Kanäle, die die Kunden wählen. Weitere solcher Innovationen und Kooperationen unterstreichen nicht nur unsere strategische Ausrichtung, sondern helfen uns, das Geschäftsmodell weiter auszubauen und Dinge auszuprobieren. Als Plattform bieten wir Kunden Banking und Services Beyond Banking an. Immer mit Fokussierung auf das, was uns unsere Kunden widerspiegeln und welche Bedürfnisse sie haben.

Schlüssel zu mehr Finanzkompetenz

Ein weiteres Beispiel, das bewusst einen anderen Weg gegangen ist, ist die Initiative „finanz-heldinnen“. Hier haben sich Mitarbeiterinnen der comdirect zusammengeschlossen und eine Initiative ins Leben gerufen, die Frauen dabei unterstützen soll, sich mit dem Thema Finanzen besser vertraut zu machen. Fakt ist: Frauen treffen gute Finanzentscheidungen, wenn sie über das nötige Wissen verfügen – und der Schlüssel zu mehr Finanzkompetenz ist, sich zuerst einmal mit dem Thema auseinanderzusetzen.

Das Ziel der Initiative ist, Frauen für Finanzen zu begeistern und sie auf dem Weg in ihre finanzielle Zukunft mit vielfältigen Angeboten zu begleiten. Mittlerweile verfügt die Initiative über ein großes Netzwerk an Unterstützern, die im Übrigen nicht nur Frauen sind. Der Zuspruch war auch schon in der Anfangszeit unerwartet hoch. So ist aus einer anfangs kleineren Idee die mittlerweile größte Frauen-Finanz-Initiative einer Bank in Deutschland entstanden.

Über 150.000 Fans können die „finanz-heldinnen“ mit ihren vielfältigen Formaten begeistern. Die Initiative brachte sogar ihr eigenes Buch heraus. Der Erfolg von „Der Finanzplaner für Frauen“ zeigt, dass Frauen und Finanzen sehr gut zusammenpassen, dass das Thema den Nerv der Zeit trifft – und dass es sich lohnt, als Bank neue Wege zu gehen.

Sie möchten mehr zum Thema Costumer lesen? Dann erfahren Sie hier, wie eine Bank zum Makler wird oder lesen Sie hier, von Beratungsgesprächen zwischen Fitnessstudio und Grillabend.

Sabine Schoon-Renné

comdirect

Sabine Schoon-Renné ist Bereichsleiterin Corporate Development & Strategy bei der comdirect bank AG. Zuvor war sie zehn Jahre lang im Bereich Business Development und Strategie der Commerzbank tätig. Sie ist Bankkauffrau und studierte an der Frankfurt School of Finance & Management mit Stationen in Australien und New York.

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