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Agenten im Auftrag Ihrer Sparkasse

Projektleiter Rolf Schlegel berichtet über Agentenplätze in der Bank, über schließende Glastüren auf Kundenwunsch sowie eine bessere Personalauslastung – und wie eine Sparkasse mit einer „liveBOX“ das breite Spektrum eines klassischen Serviceschalters für Kunden heute abbildet.

Von Rolf Schlegel - 17. März 2021

Foto: istocks.com/Mykyta Dolmatov

Beinahe alle Banken und Sparkassen in Deutschland hatten auch schon vor der Zeit von COVID-19 mit anspruchsvollen Marktbedingungen zu kämpfen. Ständig steigende Compliance-Anforderungen, die Omnikanal-Ansprüche der Kunden, mit fortschreitender Digitalisierung weiter sinkende Nutzungsfrequenzen auf den Geschäftsstellen oder Zinsstrukturprobleme – und dazu auch noch neue Wettbewerber wie Fintechs oder Global Player wie Amazon, Google, Facebook und Co. von bislang bankenfernen Sektoren.

Auf den damit verbundenen lange anhaltenden Margen- und Kostendruck reagieren viele Banken und Sparkassen mit konventionellen Methoden wie Fusionen, Auslagerungen, Filialschließungen, Personalabbau und der Verschlankung von Geschäftsprozessen und Strukturen. Aber eben auch mit vielen neuen Ideen und Innovationen.

Analysiert man die Entwicklungen in der deutschen Finanzbranche etwas genauer, entdeckt man hier und da durchaus neuartige Lösungskonzepte, die zumindest in mancher Hinsicht unerwartete Vorteile bieten und sozusagen mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen. So hat die Sparkasse Bodensee bereits im November 2018 als erste Sparkasse in Deutschland mit der Installation von Videoservice-Einheiten begonnen, die im Hause unter dem Produktnamen „liveBOX“ geführt werden.

Die Lösung des Zielkonflikts

Mit dieser Lösung wird zwar vielleicht nicht die Sparkassenwelt gerettet, allerdings leistet sie einen wertvollen Beitrag zur Lösung des Zielkonflikts Kundenerwartungen und Sparzwang. Schaut man sich die verschiedene Bedürfnisse von Sparkassenkunden genauer an, so gibt es nach wie vor einen Anteil unter ihnen von rund 40 Prozent, die bevorzugt ihren Berater in einer Filiale persönlich ansprechen, statt Online- und Telefon-Banking zu nutzen.

Genau hier setzt das Konzept der liveBOX an: Kunden werden in ihrer Sparkassenfiliale durch eine Agentin eines zentralen Kundencenters via Video bedient. Der Einsatz von hochwertigen, professionellen Video-Stelen stellt sicher, dass das Kundenerlebnis optimal ist und die Qualität von herkömmlichen Videochat-Lösungen bei weitem übertroffen wird. Die beratende Agentin wird auf einem 42-Zoll-Bildschirm lebensgroß dargestellt. Gepaart mit einer hohen Tonqualität hat der Kunde beinahe den Eindruck, er stünde einem Menschen direkt gegenüber.

Lebensgroß dargestellt

Zur Wahrung der Privatsphäre kann auf Kundenwunsch selbstverständlich die Glastür der liveBOX ferngesteuert geschlossen werden, sodass kein anderer Kunde das Gespräch verfolgen kann. Der Bankkunde selbst benötigt hier und jetzt kein weiteres spezielles Wissen: Er betritt den liveBOX-Raum und los geht es. So können die allermeisten Servicedienstleistungen explizit auch für den „Offline“-Kunden erbracht werden – schnell, einfach und unkompliziert. Denn das war ein Ziel: das breite Spektrum eines klassischen Serviceschalters abzubilden.

Mit der liveBOX können Kunden zum Beispiel zu ihrem Girokonto oder zu ihrer Kreditkarte beraten werden. Natürlich können auch Überweisungen durchgeführt, Daueraufträge verwaltet oder auch Sorten bestellt werden. Auch Prozesse, bei denen Unterschriften notwendig sind, können problemlos mit angeboten werden. Der Agent auf der zentralen Stelle schickt dazu einfach das entsprechende Vertragsdokument auf die liveBOX und der Kunde unterschreibt jetzt am integrierten SignPad.

Mit dieser Strategie konnte die Sparkasse Bodensee ihre Service-Zeiten für Kunden von acht bis 20 Uhr flächendeckend deutlich ausweiten, während gleichzeitig der Mitarbeiter bediente Service in den Geschäftsstellen sukzessive reduziert werden konnte. Das Personal kann so zentral besser ausgelastet und dezentral soweit reduziert werden, dass unter dem Strich eine deutliche monetäre Einsparung für die Bank erzielt werden konnte.

Bis zum heutigen Tag hat die Sparkasse Bodensee an den meisten ihrer 25 Standorte liveBOXen installiert. Im zentralen Kundencenter stehen acht Agentenplätze zur Verfügung, mit denen 90 Prozent der Kunden innerhalb von 20 Sekunden garantiert mit einem Videoservice-Agenten verbunden werden – live und in Farbe.

Innerhalb von 20 Sekunden

Die Praxistauglichkeit wurde dabei durch deutlich mehr als 15.000 Kundenkontakte beeindruckend unter Beweis gestellt. Dabei beurteilen die Kunden in über 90 Prozent der Fälle das Erlebnis in der liveBOX mit „gut“ bis „sehr gut“. Bisher können über 80 Prozent der stationären Service-Prozesse der Sparkasse über die liveBOX abgedeckt werden. Die Entwicklung ist hier also noch nicht abgeschlossen.

Rolf Schlegel

Sparkasse Bodensee

Rolf Schlegel ist Projektleiter „liveBOX“ bei der Sparkasse Bodensee.

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