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Persönlich oder online – ist das hier die Frage?

Hat die Bankfiliale ausgedient oder nicht? Das ist eine Frage, die schon länger debattiert wird und durch die Corona-Krise eine völlig neue Relevanz bekommen hat. Ist das nun der Todesstoß für die klassischen Filialen?

Von Laura Kracht - 23. April 2020
Grafik Daily Kassensturz, Kommentar zu Corona und Filialschließungen

Florian Rentsch, Sparda-Verbandsvorstand und Ex-Politiker, hat im Interview mit der BANKINGNEWS etwas angesprochen, was die Banken in ihrem innersten Kern berührt: den persönlichen Kontakt und die persönliche Beratung der Kunden. Zentral dabei: die Filiale. Nun hört man ja auch nicht erst seit gestern Äußerungen zu diesem Themenkomplex. Und auch nicht erst seit gestern wird über Filialschließungen bei den Banken debattiert, ob in der Branche selbst oder in der Bevölkerung. Gerade im ländlichen Raum oftmals ein Dauerbrenner, Online-Banking ist für einige immer noch keine richtige Alternative.

Das Filialsterben ist vielleicht auch ein Stück weit ein Henne-Ei-Problem, also was war zuerst da – das Online-Banking oder der Filialabbau? Denn: Banken wollten (und wollen) möglichst viele Kunden zum Online-Banking bewegen. Kein Wunder, ist es ja auch eine einfache und kostengünstige Option mit der am Ende alle zufrieden sind, oder?

Klar, die Kosten im Blick zu behalten, ist eine Sache. Aber zufriedene Kunden zu haben, sollte ebenso im Fokus stehen. Deshalb sagte Florian Rentsch auch im Interview: „Wir haben eine sehr gute Kundenbetreuung. Und die Filiale bleibt ein zentraler Kontaktpunkt.“

Filialschließungen beschleunigt

Das war früher. Dann kam Corona. Das Virus, das nicht nur eine Pandemie und weltweite Verunsicherung hervorgerufen hat, sondern auch – in doch verhältnismäßig kurzer Zeit – in vielen Bereichen ein Umdenken ausgelöst hat. Plötzlich merkte man, was alles möglich ist. So hört man zumindest, aber stimmt das?

An vielen Stellen liest man, dass durch die Corona-Krise von einer deutlichen Beschleunigung der Filialschließungen ausgegangen wird. Gab es bisher laut Nachrichtenagentur dpa noch über 26.000 Bankfilialen, sollen es bis 2025 etwa 3.500 weniger sein – allein durch Corona. Daneben gehen die „normalen“ Filialschließungen natürlich weiter.

Kunden hätten durch die Krise teilweise notgedrungen mehr digital abwickeln müssen und etwa Online-Banking ausprobiert, so eine häufige Erklärung. Aber liegt hier nicht wieder ein Henne-Ei-Problem vor? Machen Kunden nun mehr online, weil sie es müssen oder weil sie es wollen? Und wie wird es nach Corona aussehen?

Corona und Filialen: Eine neue Zeitrechnung?

Vor Corona waren die Kundenwünsche eindeutig. Studien zeigen, dass eine Mehrheit der Kunden Wert auf persönliche Beratung legt. Mögliche Gründe dafür, warum das so ist, nennt Florian Rentsch im Interview: „Das stärkste Produkt der Sparda-Banken ist die Baufinanzierung. Dafür müsste der Kunde heute nicht mehr in die Filiale kommen, weil er alle Unterlagen online vom Berater bearbeiten lassen könnte. Trotzdem macht er sich mit seinem Bauordner auf den Weg in die Filiale, um seine Fragen mit dem Berater zu klären. Bei einer zentralen Lebensentscheidung verleiht dies ein Gefühl von Sicherheit.“

Da hat er Recht. Es ist schöner, wenn man jemanden an seiner Seite weiß, wenn es um wichtige Entscheidungen geht, jemanden, der einen über Vor- und Nachteile aufklärt und Alternativen aufzeigt.

Die Zukunft der Filiale

Beim Sparda-Verbandsvorstand Rentsch hört man also nichts vom Totsagen der Filiale. Aber andererseits: Totgesagte leben länger. Ebenso gilt aber: Tod durch Stillstand. Dieser Ansicht ist auch Vorstand Rentsch: „Allerdings werden sich die Filialkonzepte in Zukunft verändern. Und wir müssen uns anschauen, welche Konzepte beim Kunden gefragt sind und ob wir damit auch Geld verdienen können.“

Welche Konzepte in Zukunft bei den Kunden gefragt sein werden, hängt nur bedingt davon ab, wie lange uns das Corona-Virus noch in Atem hält. Banken sollten sich nicht darauf verlassen, dass sich Kunden einfach „umgewöhnen“ und sich neben dem weiteren Vorantreiben der Online-Angebote auch darauf besinnen, was ihre DNA ist: der persönliche Zugang zum Kunden.

Von Laura Kracht

Daily-Highlights: Sie möchten mehr von unseren Dailys? Dann lesen Sie hier, wie Sie D-Mark am besten loswerden oder warum die Krise das Bezahlverhalten ändert.

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