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Beim Banker von morgen schlägt das Herz des Kunden

Digitalisierung, Automatisierung und Künstliche Intelligenz – die sogenannten Megatrends sind omnipräsent und begegnen uns in allen Lebenslagen. Diese bringen enorme Veränderungen mit sich. Wohin die Entwicklung geht und was dann in den nächsten Jahren die wichtigsten Skills sein werden, sind Fragen, die derzeit jede Führungskraft im Banken- und Finanzdienstleistungssektor beschäftigen.

Von Stefan Seyler - 06. September 2018

Speziell im Privatkundengeschäft und im Private Banking sind die Vertriebswege nicht mehr so, wie sie vor zehn Jahren waren. Diese Entwicklung lässt sich in großen Teilen auf die drei großen Megatrends zurückführen. Insbesondere mit Blick auf Zugangswege, Service-Erwartungen sowie -Transparenz und -Gestaltung bei Konditionen hat sich das Konsumverhalten nachhaltig und signifikant verändert. Ich bin davon überzeugt, dass wir bereits in wenigen Jahren vollständige Transparenz und ständige Zugriffsmöglichkeiten auf Produkte und Beratungsleistungen im Finanzdienstleistungssektor haben werden. Jeder kann diese zu jeder Zeit abrufen und anfordern und das zum günstigsten Preis.
Blickt man aus der Perspektive des Privatkundengeschäfts und des Private Bankings auf diese Trends, stellen sich zwei richtungsweisende Fragen: „Was sind die Erfolgsfaktoren der Zukunft?“ und „Wie werde ich meine Marktposition halten und ausbauen können?“

Digitalisierte oder persönliche Beziehungen?

Nehmen wir einmal an, dass alles, was digitalisiert werden kann, digitalisiert ist und dass alles, was automatisiert werden kann, auch automatisiert ist. Im selben Tempo schreitet die Künstliche Intelligenz wie bisher voran. So wird einer dabei hervorstechen, und zwar der Bereich, der bei der Kaufentscheidung nicht digitalisiert und automatisiert werden kann. Es sind die persönlichen (zwischen-) menschlichen Beziehungen und diese werden zukünftig immer mehr an Bedeutung gewinnen.
Schaut man sich als Fast Follower die Megatrends an, und hat sie als Fast Follower bereits im eigenen Unternehmen integriert, sind sie selbstverständlich und kaum mehr wegzudenken. Dennoch beschäftigen sich viele Führungskräfte im Finanzdienstleistungssektor kaum mit dem Wert der zwischenmenschlichen Beziehung zwischen Berater und Kunde. In den aktuellen Überlegungen mangelt es häufig an Wertschätzung in dieser Beziehung. Networking und ähnliche Skills werden kaum thematisiert und viel zu selten gefördert. Unter Weiterbildung wird nach wie vor die fachliche Qualifikation verstanden. Kommunikationstraining, Persönlichkeitsentwicklung oder Networking zählen nicht zum originären Bankbetrieb und sollten doch als „Privatvergnügen“ außerhalb der Arbeitszeit betrieben werden.

„Entscheidend ist nicht, wen du kennst, entscheidend ist, wer dich kennt“

Doch gerade vor dem Hintergrund der beschriebenen Megatrends ist es wichtig, sich den Wert der persönlichen Beziehung vor Augen zu führen. Der Kunde will einen Menschen als Ansprechpartner haben, der sowohl kompetent als auch zuverlässig ist und mit ihm an seinen Themen arbeitet. Fachliche Qualifikation ist Grundvoraussetzung; Anstand, Werte und Sympathie sind die entscheidenden Faktoren für eine gute Zusammenarbeit.
Was muss dem Berater also gelingen? Sein Kunde muss davon überzeugt sein, wesentliche Finanzentscheidungen nicht ohne seine Beratung treffen zu wollen. Denn eins ist klar: Wenn der Berater diesen Zustand nicht dauerhaft erreicht, ist es nur eine Frage der Zeit, wann er vom Kunden „abgewählt“ wird. Der Kunde entscheidet, ob er einen Mehrwert in der Beziehung erkennt oder nicht. In Zukunft – davon ist auszugehen – liegt der Schlüssel zum Erfolg in der persönlichen Beziehung, weshalb sie auch bei den Führungskräften an erster Stelle stehen sollte.

Stefan Seyler

Deutsche Apotheker- und Ärztebank

Stefan Seyler leitet die Regionalfiliale München der apoBank. Zuvor bekleidete er leitende Positionen in den Niederlassungen Düsseldorf und Frankfurt.

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