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Der ewige Spagat

Kundenbindung und Neukundengewinnung oder Kosteneinsparung und wirtschaftliches Überleben – keine leichte Entscheidung für Bankleiter dieser Tage.

Von Redaktion - 06. November 2017

Bildnachweis: iStock

Kaum ist die Studie der KfW über den Abbau von Bankfilialen in Deutschland seit der Jahrhundertwende veröffentlicht, überschlagen sich die Meldungen über die Zukunft der Bankfiliale. Es ist wieder wie in „Und täglich grüßt das Murmeltier“, denn das Thema schafft es jedes Jahr in die Schlagzeilen.

Schon 2012 war in der Financial Times Deutschland zu lesen, dass sich das Kundenverhalten dramatisch verändert habe. Angereichert um den Bevölkerungsrückgang ergebe sich eine klare Abbaustrategie. Zudem wurde „Bankern“ Jahrzehnte lang vorgebetet, dass Deutschland overbanked und overbranched sei. Heute lernen wir, es gibt in Europa Länder mit einer höheren Filialdichte pro Einwohner.

Aktuelle Digitalisierungsstrategien werden Banken nicht aus diesem Dilemma herausführen. Mobile Banking ersetzt den persönlichen Kontakt nicht. Videoberatung generiert nicht die so wichtige Bindung zum Mittelstandsbetreuer. Doch solange das Thema Filiale nur in diese Richtung geht, kommen Banken keinen Meter weiter. Auch die Kopffiliale und die Servicefiliale haben nicht den gewünschten Erfolg gebracht.

Wie wäre es mit flächendeckender Beratungskompetenz ohne eine Filiale, die mit Kassen, Geldautomat und Münzgeldannahmestelle ausgerüstet ist? So eine Anlaufstelle kann luxuriös ausgestattet, immer in der Nähe ihrer Kunden sein und nur den Bruchteil einer Bankfiliale kosten, wie sie in unseren Köpfen verankert ist. Gibt es übrigens schon: Nennt sich Versicherungsagentur und ist dort trotz mobilem Außendienst nicht wegzudenken. Der Grund ist nicht nur die Kundenbindung. So eine Anlaufstelle vermittelt außerdem Sicherheit und Vertrauen.

Geldautomaten stellen Sie dann dort auf, wo Bargeld gebraucht wird, oder Sie kooperieren direkt mit dem lokalen Einzelhandel. REWE macht es doch vor. Ihre Berater sind erreichbar und können Kunden empfangen. So klappt es auch mit der Kundenbindung. Aber bitte die Berater nicht wieder alle 18 Monate austauschen und jetzt nicht vor lauter Glück das mit dem Omni-Kanal vernachlässigen. Kunden wollen ein Beratungserlebnis mit durchlässigen und vernetzten Beratungskanälen. Das radikalste Konzept kommt sogar in einer Millionenstadt mit einem Flagship-Standort aus. Die Zahl der „Agenturen“ könnte dann sogar höher sein als Ihr derzeitiges Filialnetz.

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