Jetzt Mitglied werden

Eine besondere Beziehung

Von Stefan Seyler - 26. Januar 2015

Im steten Wandel ist manches doch langlebig. Trotz Konkurrenz durch das Internet ist der Bankberater immer noch ein unabdingbarer Bestandteil von Banken. Doch was macht einen guten Bankberater aus? Und vor allem, wie können Banken solche gewinnen und halten?

Zweifelsfrei befinden sich alle Banken in einem enormen Wandlungs- und Veränderungsprozess. Neben den umfangreichen regulatorischen und organisatorischen Veränderungen betrifft dies im Wesentlichen den Beratungs- und Vertriebsbereich. Gemeint ist damit die Zusammenarbeit des Kunden mit seiner Bank oder noch konkreter: Die Zusammenarbeit des Kunden mit seinem Bankberater.

Die Folgen des Internets

Diese Beziehung hat sich bereits seit einigen Jahren grundlegend verändert. Eine der wesentlichen Veränderungen resultiert aus der elementaren Rolle, die das World Wide Web in unserer Gesellschaft eingenommen hat. Die damit verbundene Digitalisierung und die enorme Verbreitung der Social-Media-Plattformen beeinflussen diese Entwicklung maßgeblich.
Ob man durch Facebook, XING, Twitter & Co. wirklich Kunden bindet oder sogar Neukunden gewinnt, ist umstritten. Fakt ist jedoch, dass Internet, Digitalisierung und Social-Media die Gesellschaft nachhaltig verändert haben. Das hat auch Auswirkungen auf das Nachfrageverhalten der Konsumenten: Die Transparenz über die Quantität und auch Qualität von Produkten, Dienst- und Beratungsleistungen war noch nie so groß wie heute. Aus diesem Grund ist es die wesentliche Aufgabe jedes Unternehmens, die aktuelle Marktpositionierung fortlaufend zu prüfen, zu bewerten und dementsprechend Maßnahmen zur (Gegen-)Steuerung zu entwickeln.
Über den Punkt, dass sich dieses lediglich auf der Preisebene abspielt, sind Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen längst hinaus. Wenn sich ein Unternehmen entschieden hat, die Erhöhung der Marktanteile auf diesem Wege zu erreichen, wird es dies kurzfristig schaffen können. Eine nachhaltige Kundenbindung, wie sie speziell in der hochsensiblen Thematik Bank- und Finanzangelegenheiten notwendig ist, wird allerdings mit dieser Strategie nicht gelingen.

Ohne Faktor Mensch läuft nichts

Hier kommt dem Bankberater eine entscheidende Bedeutung zu. Wie mit dem Thema Preis verhält es sich mit dem Thema Informationsweitergabe durch das Beratungsunternehmen. Während in früheren Zeiten der Bankberater darüber informiert hat, wie hoch beispielsweise der aktuelle DAX-Stand ist, was ein Annuitätendarlehen oder was eine Basisrente ist, ist diese Dienstleistung heute kein wesentliches Qualitätsmerkmal mehr. Für den Kunden sind das vielmehr Basisvoraussetzungen, die er von seinem Berater erwartet.

Qualitätsmerkmale erfolgreicher Bankberater

Was aber sind die wesentlichen Qualitätsmerkmale erfolgreicher Bankberater? Zunächst einmal muss die Bank als Basis eine Vision und Philosophie haben, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Darüber hinaus ist es wichtig, dass der Berater zwei wesentliche Kernkompetenzen mitbringt:

1) Er muss in der Lage sein, die Bedürfnisse und Sorgen des Kunden herauszufinden und dessen Wertesystem zu verstehen.
2) Er muss das notwendige Fachwissen und ein ausgeprägtes Netzwerkdenken mitbringen.

Wie gewinnt die Bank gute Berater?

Nur wenn ein Berater in der Lage ist, diese beiden Kompetenzen zu verbinden und dadurch ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufbaut, kann es ihm gelingen, den Kunden nachhaltig für sich zu gewinnen. Eine Kunde-Berater-Beziehung, die auf dieser Ebene etabliert ist, wird von gegenseitigem Respekt geprägt sein und ist die ideale Basis, um langfristig, vertrauensvoll und vor allem erfolgreich zusammen zu arbeiten.

Auf jeden Berater individuell eingehen

Wie kann die Bank Berater mit diesen Schlüsselkompetenzen für ihr Haus gewinnen und vor allem auch halten? Es wird Aufgabe der Bank sein, ihre Berater auf individuell gestalteten Entwicklungswegen zu begleiten und ihre persönlichen Bedürfnisse zu berücksichtigen.
Das Thema Generation Y spielt dabei sowohl auf Kunden- als auch auf Beraterseite eine wichtige Rolle. Dem Thema Authentizität kommt für den Bankberater eine deutlich höhere Bedeutung zu als dies in früheren Zeiten der Fall war. Kunden entscheiden sich heute bewusster für ein Unternehmen, wenn ihnen dessen Vision und Wertesystem bekannt sind, und wenn sie sich damit identifizieren können. Ebenso wollen Berater für ein Unternehmen arbeiten, das auch von der Ausrichtung ihrem eigenen Wertesystem nahe kommt.
Der legendäre Banker Hermann Josef Abs hat dies vor fast fünfzig Jahren schon sehr deutlich herausgehoben: „Gewinn ist für ein Unternehmen so notwendig, wie die Luft zum Atmen, aber es wäre schlimm, wenn wir nur wirtschaften würden, um Gewinn zu machen, ebenso wie es schlimm wäre, wenn wir nur leben würden, um zu atmen“ Diese Haltung ist heute bedeutsamer denn je.

Bildnachweis: toranico über istockphoto.de

Lesen Sie auch

„Das aktuelle Bonussystem stinkt zum Himmel“

Basketballprofi, Deutsche-Bank-Customer-Chef, „Außenminister“ von Fidelity in Deutschland, Unternehmensberater.[…]

Philipp Scherber

Beim Banker von morgen schlägt das Herz des Kunden

Digitalisierung, Automatisierung und Künstliche Intelligenz – die sogenannten[…]

Stefan Seyler

„7 von 10 Millenials gehen lieber zum Zahnarzt als in die Bankfiliale“

Die Direktbank N26 hat kürzlich einen Standort in[…]

Dalia El Gowhary

Private Altersvorsorge – beraten statt verkaufen

Die Erwartungen und das Verhalten der Kunden ist[…]

Matthias Bitzer

Online-Banking: Von wegen Mobile First

Das Smartphone als täglicher Begleiter. Für das Online-Banking[…]

Philipp Scherber

Liquidität durch Forderungsverkauf

Forderungsbasierte Finanzierungsformen gewinnen gerade für mittelständische Unternehmen verstärkt[…]

Stefan Beismann

„Für die Entwicklung einer App braucht es kreativen Spielraum“

Beim Namen M.M.Warburg denkt man unvermittelt an ein[…]

Philipp Scherber

Eine Plattform für die Kundenkommunikation

Im Jahr 2013 hat die MONETA Money Bank[…]

Axel Wetten

Partnership Banking – Neukundengewinnung im großen Stil

Die Commerzbank hat sich für die kommenden Jahre[…]

Fabian Gleisner

Der Zahnpirat und die finanzielle Bildung

Die Kenntnisse von jungen Erwachsenen in Bezug auf[…]

Jens Drexler

Kinder und Eltern emotional begeistern

Es gibt wenige Themen, die im Bankenbereich so[…]

Jens Drexler

„Wir sind eine Beratungsboutique“

Der steigende Veränderungsdruck in der Finanzindustrie führt zu[…]

Thorsten Hahn

Amazon kommt

Mit der Ankündigung, Bankkonten ins Angebot aufzunehmen, hat[…]

Thorsten Hahn

MiFID II – wir nutzen die Chancen

Banken unterliegen seit Jahresbeginn durch die Finanzmarktrichtlinie MiFID[…]

Mathias Lüdtke-Handery

Crossmediale Kundengewinnung im Geschäftsfeld Immobilienfinanzierung

Das Bankmarketing hat sich durch die Digitalisierung nicht[…]

Jens Drexler

„Das Telefon ist einer der Hauptkanäle“

Über Kundenakquise im 21. Jahrhundert ist bereits eine[…]

Christian Grosshardt

„Geisterfahrer im Strom der Andersdenkenden“

Nachbericht zum Fachkongress "Next Generation Customer" am 15.[…]

Tobias Schenkel

„Und das war die große digitale Revolution?“

Weihnachten steht vor der Tür und für den[…]

Christian Grosshardt

„It’s not about fancy buildings“ – Branch Transformation 2017

Auf der Branch Transformation am 28. und 29.[…]

Philipp Scherber

Geschützt: Vorträge NEXT GENERATION CUSTOMER 2017 (exklusiv für Mitglieder und Teilnehmer)

Es gibt keine Kurzfassung, da dies ein geschützter[…]

Frank Rathner

„Früher wusste der Milchmann genau, wie viele Liter der Kunde geordert hatte“

Das Szenario kennen viele: Der Autokredit läuft seit[…]

Christian Grosshardt

Von der Kundensegmentierung zur Servicegröße 1

Jeder hat schon einmal die Erfahrung gemacht: Selbst[…]

Uwe Döring-Katerkamp

Der ewige Spagat

Kundenbindung und Neukundengewinnung oder Kosteneinsparung und wirtschaftliches Überleben[…]

Redaktion

Staatlich finanzierte Neukundenakquise

Martin Zielke will durch Digitalisierung und ein enges[…]

Thorsten Hahn

Big Data für die Bankenwelt: Wie die Datenanalyse das Kundenerlebnis verbessert

Es ist offensichtlich, dass Big Data eine große[…]

Vincenzo Fiore

„Wir können viel voneinander lernen“

Die PSD Bank Hannover und das Robo-Advisor-Insurtech Clark[…]

Philipp Scherber

Wer macht das Rennen bei den Digitalen Identitäten?

Nachdem es lange Zeit so aussah, als wären[…]

Jörg Jessen

Islamic Banking – neuer Player westlicher Wirtschaftsethik

Unter den über 2.000 Kreditinstituten in Deutschland gibt[…]

Ferhat Aslanoğlu

War da was? Wie man trotz immer neuer regulatorischer Vorgaben ausreichend an seine Kunden denkt

Die Fülle an neuen regulatorischen Vorgaben stellt Banken[…]

Udo Lücke

Kids & Teens: Was Banken tun müssen, um junge Kunden zu erreichen

Volle Kaufkraft voraus? Schön wäre es: Obwohl Kinder[…]

Michael Nake

„Regulatorik als Vertriebsmöglichkeit nutzen“

Vielen Bankern dreht sich bereits der Magen um,[…]

Christian Grosshardt

Banken und die Generationen Y, Z und K

Banken sollen die Zahl ihrer Filialen verringern –[…]

Jürgen P. Müller

Berliner Volksbank

Die Berliner Volksbank ist eine der größten Genossenschaftsbanken[…]

Scarlett Münch

So geht Kundenkommunikation 4.0

1. Chatbots sind nicht die Lösung Bei der[…]

Jochen Razum

„Beratung muss und darf Geld kosten“

Bevor Maik Lunte als Financial Planner zur B-Group[…]

Philipp Scherber

Generation Y…

… und die Fabel vom Omni-Channel-Banking.

Thorsten Hahn

Das Rennen der Vermögensberater um die Umsetzung von MiFID II

Die Umsetzung von MiFID II ist aktuell die[…]

Kathrin Schmidt

Digitaler Vertrieb als Erfolgsfaktor im Multikanal

Der Handlungsdruck auf Banken und Sparkassen steigt –[…]

Dr. Axel Grote

Innovation bei Antragsprozessen: Wie sieht die moderne Schnittstelle zum digitalen Kunden aus?

Fintechs haben bekanntlich die Kundenschnittstelle besetzt und zwingen[…]

Arne Westphal

Den informierten Kunden anlocken

Den Kunden von heute zeichnet nicht nur aus,[…]

Christian Grosshardt

„Kompetenz und Qualität werden sich langfristig durchsetzen“

Christina Almeida-Schmid hat als Kundenberaterin sowohl den Sparkassen-[…]

Philipp Scherber

Vertragsabschluss auf der Couch

Seit Juli dieses Jahres ist die EU-Verordnung Nr.[…]

Sebastian Bärhold

Direktbanken als Konkurrenz im Firmenkundengeschäft?

Wie können Filialbanken ihren Vorsprung verteidigen? Und: Wie[…]

Jan Hoffmann

„Geldanlage ist und bleibt Vertrauenssache“

Durch neue Investitionen und einen Media-for-Equity-Deal hat der[…]

Philipp Scherber

„Finanzberatung war, ist und wird nie kostenlos sein“

Erol Tezsevin-Weiss, Geschäftsführer des Honorarberatungsunternehmens Consilanto, bemängelt die[…]

Philipp Scherber

Quo vaditis, Finanzberater in Deutschland?

Drastische Kürzung von Abschlussprovisionen, ein rasantes Ansteigen von[…]

Peter Scherbening

Digitales Cross-Selling: Die Bank als Investor

Es ist nichts Neues: Die Digitalisierung erschüttert die[…]

Tilo Hammer

Benchmarken

Autoren: Jon Christoph Berndt vs. Sven Henkel Euro:[…]

Philipp Scherber

Filiale reloaded

Der Bankkunde hört und liest immer häufiger von[…]

Thorsten Hahn

Digitalisierung der Finanzbranche: Schöne neue Welt für Berater?

Die Digitalisierung verändert immer mehr Branchen grundlegend. Neue[…]

Nancy Diesterweg