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Eine Plattform für die Kundenkommunikation

Im Jahr 2013 hat die MONETA Money Bank den Entschluss gefasst, den Ablauf und das Management im Bereich der Kundenkommunikation zu ändern. Die neue technische Lösung zielt auf schnellere und standardisierte interne Prozesse. Somit kann eine Verbesserung der Kundenkommunikation und der Erfassung von Geschäftsfällen sowie eine Stärkung der Marke erreicht werden.

Von Axel Wetten - 27. Juli 2018

Projektergebnisse in Zahlen: Zeitaufwand, Kosten und papierene Korrespondenzen konnten deutlich reduziert werden, womit die Effektivität der Kommunikation anstieg.

Advertorial

Die MONETA Money Bank zählt zu den größten Banken auf dem tschechischen Markt. Im Jahr 2013 konstatierte das Unternehmen, dass die bestehenden Prozesse die Kundenkommunikation nicht mehr in ausreichender Qualität und auf dem gewünschten Niveau garantieren konnten. Die Korrespondenz-Vorlage bestand aus hunderten von Bausteinen. Daher war es sehr umständlich und kompliziert, Änderungen vorzunehmen und dabei sicherzustellen, dass diese konsistent sind und in allen verwendeten Schablonen und Prozessen vermerkt werden. In einigen Fällen war es sogar einfacher, ein neues Dokument mit Hilfe von traditionellen Büromitteln zu erstellen, was jedoch erneut die Übersichtlichkeit in der großen Anzahl an Schablonen erschwerte und die Automatisierung einiger Prozesse unmöglich machte.

In der ersten Phase war die Einführung der Quadient-Plattform für die Erstellung von On-Demand-Outputs und editierbaren Dokumenten geplant, um die Aufnahme der Kundenkommunikation in den Abteilungen Kundencenter, Betrieb, Hypotheken-Backoffice, kommerzielles Bankwesen und persönliche Finanzen abzudecken. Der entscheidende Faktor der neuen Lösung war das hohe Maß an Konsolidierung und Optimierung der Dokumenten-Schablonen sowie die technologische Flexibilität im Rahmen der Implementierung in das bestehende IT-Umfeld. Die Übertragung der Dokumenten-Schablonen wurde auf Grundlage des Implementierungs-Frameworks von Quadient durchgeführt. Mittels interner Ressourcen der Bank konnte auf diese Weise eine Optimierung der Verarbeitungsprozesse erreicht werden. Die neue Form der Erstellung von editierbaren Dokumenten nutzen aktuell rund 200 Mitarbeiter, wobei der On-Demand-Teil der Verarbeitung rund 25.000 Anträge pro Tag abwickelt. Der Lieferumfang von Quadient umfasste die Konzeptdefinition der Zielarchitektur, die Installation und Konfiguration der Umgebung sowie die Erstellung der Dokumentation. Diese Elemente waren für den Einsatz der Lösung und für die Methodik zur Entwicklung von Schablonen erforderlich. Sechs Monate lang wurde die Lösung je nach sich änderndem Bedarf schrittweise auf weitere Geschäfts- und Betriebsbereiche ausgeweitet.

Wie kann die Bank ihre Kundenkommunikation verbessern?

Auf den Schablonen-Speicherplatz wird über die grafische Schnittstelle der Plattform zugegriffen. Mittels Benutzerrechten werden etwa der Zugriff auf die Schablone, die einzelnen Schablonen-Objekte, der Umfang der Editierung und die zeitliche Geltung der Schablone überwacht. Fünf bis dreißig Minuten dauert die Erstellung einer neuen Schablone entsprechend der Eingabeanforderung seitens der Business-Abteilung. Die Schablone definiert das grafische Design, die Business-Logik des Textcharakters, das Einhalten der technischen Parameter und den Prozess-Workflow der Verarbeitung. Der Mitarbeiter aus dem Kundenservice erstellt mit Hilfe der Schablone und auf der Grundlage einer externen Anforderung (Telefon, eingehende E-Mail oder Schreiben) ein Dokument. Der Text des Dokuments kann bei Bedarf geändert oder ergänzt werden. Nach der Erstellung eines Dokuments kann dieses am Bildschirm überprüft oder ausgedruckt werden. Bei Bedarf, oder falls es prozesstechnisch erforderlich ist, kann das Dokument an einen leitenden Mitarbeiter oder eine Benutzergruppe zur Freigabe gesendet werden. Nach dem Erstellen und der Freigabe wird das Dokument über den gewählten Kommunikationskanal, per E-Mail oder Post, an den Kunden gesendet, wobei das Dokument automatisch archiviert wird. Im Falle der On-Demand-Verarbeitung und der persönlichen Interaktion mit dem Kunden kann der Output zur Unterzeichnung an ein biometrisches Gerät gesendet werden.

Zukunftspläne

Die MONETA Money Bank möchte die Nutzung der Plattform in zwei Bereichen ausweiten: im Bereich der Selbstbedienung und für die interne Übermittlung von Dokumenten im Rahmen weiterer Abteilungen. Dies bedeutet in Zukunft die Vernetzung der Quadient-Plattform mit der Webschnittstelle und der Online-Banking-App.

Axel Wetten

Quadient

Axel Wetten ist als Enterprise Account Manager bei Quadient für den Softwarevertrieb in den Branchen Banking und Telekommunikation zuständig.

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