Psychologische Kriegsführung

Sieben Schubladen hat es bis zur Löschung aller „psychologischen“ Profile bei der Hamburger Sparkasse gegeben. Ein echter Fortschritt, oder?

Banken machen es sich beileibe nicht einfach, spricht man in der Gesundheitsversorgung seit Jahren vom drohenden (gibt es doch längst) Zweiklassensystem und haben Banken bisweilen eher auf die bewährte ABC-Segmentierung ihrer Kunden zurückgegriffen, hat sich die Haspa im hohen Norden feingliedriger an die Aufteilung ihrer Kunden gemacht. Die Haspa hat die Kunden in gleich sieben Segmente eingeteilt und versucht die Bedürfnisse der Kunden noch besser zu verstehen, um die Beratung und die Angebote noch besser auf die Kunden abzustimmen. Und was für jeden Vertriebler logisch klingt, hat Verbraucherschützer auf den Plan gerufen. Vielleicht lag es an den skurrilen Bezeichnungen, des von der Haspa genutzten Modells. Dort spricht man nicht von A- oder C-Kunden, sondern beispielsweise von „Bewahrern“, „Hedonisten“ oder „Abenteurern“. Zugegeben, solche Begriffe lassen sich hervorragend ausschlachten.

Die Aufteilung von Kunden ist indes nichts Neues und keinesfalls etwas, was nur in der Finanzindustrie zu finden ist. Auch ohne ein offizielles System werden wir als potentieller Kunde von den „Verkäufern“ im Einzelhandel oder im Autohaus in Schubladen gepackt. Gehen Sie doch mal mit einer gefüllten Kreditkarte in Jeans, T-Shirt und Lederjacke in ein edles Bekleidungshaus. Ich habe es gemacht und hatte noch zwei Plastiktüten aus einem nahegelegenen Lebensmitteldiscounter in den Händen. Nach zehn Minuten habe ich das Haus verlassen ohne dass mich einer der gelangweilten Mitarbeiter mich angesprochen hätte. Den neuen Anzug habe ich dann in einem anderen Landen gekauft.

Es gibt Arztpraxen mit zwei verschiedenen Wartezimmern, Kunden die eine S-Klasse bei Mercedes Benz kaufen erhalten einen andern Service als Kunden mit einem Smart in der Garage. Es gibt Kunden mit viel Geld und Kunden die Geld brauchen. Und solange all dies so ist, werden Unternehmen ihre Kunde in Segmente einteilen. Die Welt ist halt normalverteilt.