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War da was? Wie man trotz immer neuer regulatorischer Vorgaben ausreichend an seine Kunden denkt

Die Fülle an neuen regulatorischen Vorgaben stellt Banken regelmäßig vor große Herausforderungen und erhöht ihren Handlungsdruck. Besonders in diesen Zeiten der Veränderung sollten Banken nicht nur auf sich selbst schauen, sondern einen intensiven Kundenkontakt suchen.

Von Udo Lücke - 03. August 2017

Durch einen aktiven Dialog können Banken die Unsicherheiten des Kunden zerstreuen und sie so stärker an sich binden. Bildnachweis: iStock.com/skynesher

PSD2, MaSi, GTVO sind Abkürzungen, die aktuell jeder Bankkauffrau und jedem Bankkaufmann etwas sagen und bei ihr oder ihm Stress verursachen. Zusätzliche Aufmerksamkeit beanspruchen Fusionen von Banken, Rechenzentren und Zentralbanken. Vergessen wir auch nicht die Diskussionen über Filialschließungen und Personalabbau. Und war da nicht noch etwas bezüglich Einbrüchen bei Zins- und Provisionserträgen sowie Gebührenneuregelungen mit entsprechendem Presseecho? Dabei ist das eigentliche Problem – bei all den Aufgaben, die Banken derzeit intensiv beschäftigen – dass sich bei den Kunden ein besorgniserregendes Bild ergibt: „Die Banken sind nur mit sich selbst beschäftigt und vergessen uns.“

Darum haben wir uns bei der GLS Bank das Denken aus Kundensicht noch einmal neu auf die Fahnen geschrieben. Das Streben nach monetärem Erfolg haben wir dem untergeordnet. Um die Fragen, die unsere Kunden beschäftigen, lösen zu können, führt die GLS Bank zurzeit mit vielen Kunden Gespräche zu Prozessoptimierungen in allen Bereichen des Zahlungsverkehrs und verschiedenen anderen Themen, die sie im Alltag bewegen. Ziel ist es, Chancen und Prozesse zu automatisieren und digitalisieren. Kostenersparnisse, Sicherheit, Zeiteinsparungen und Kontomodelle sind dabei sehr wichtige Gesichtspunkte. Aber auch unsere eigenen Prozesse betrachten wir hinsichtlich der Digitalisierung genau. Die gewonnene Erfahrung teilen wir dann gerne mit unseren Kunden und gehen so Veränderungen gemeinsam an.

Großer Sensibilisierungs- und Beratungsbedarf

Ganz konkrete Fragen, die immer wieder bei mir angesprochen werden, sind folgende: Der nächste Urlaub kommt bestimmt – wer gibt die Gehaltszahlungen frei, wenn der Zeichnungsberechtigte nicht greifbar ist? Es gibt oft keine Vertretungsregelung für Urlaubs- oder Krankheitszeiten. Dabei wird leider auch der Sicherheitsaspekt außen vor gelassen und Legitimationsmittel weitergegeben. Den legitimierten Inhabern dieser Mittel ist das Risiko meist nicht bewusst. Hier besteht großer Sensibilisierungs- und Beratungsbedarf. Ein wichtiger Punkt dabei: Vollmachtregelung auf Firmenkonten und (Online-)Zugangsberechtigungen. Bei Spendenorganisationen wird die Bankverbindung heute nicht mehr ausschließlich auf einem Briefbogen bekannt gegeben, sondern auch zum Beispiel bei Facebook. Wie schützen wir unsere Kunden vor dem Missbrauch ihrer Bankverbindung durch Betrüger? Ist der Schritt ins E-Commerce für jeden richtig? Welche Schritte zum Erfolg unserer Kunden beitragen, finden wir in gemeinsamen Gesprächen heraus. Immer mehr Filialen schließen und die Wege werden länger: Rechnet sich ein externes Wertlogistikunternehmen? Auch Fragen zu Finanzierungen sind oft Thema. Welche Alternativen existieren? Wir stellen gerne Kontakte zu Spezialisten für Crowdfunding her. Auch die Grundsätze zur ordnungsmäßigen Führung und Aufbewahrung von Büchern, Aufzeichnungen und Unterlagen in elektronischer Form sowie zum Datenzugriff (GoBD) sind sehr wichtig. Wir fragen unsere Kunden, ob sie sich dessen bewusst sind und stellen die Aspekte und Konsequenzen dar. Ist die Umstellung zum 1. Januar 2017 erfolgt? Wie ist der Stand in der Firma? Können wir mögliche Ansprechpartner nennen? Sind vielleicht Fintechs ein Lösungsansatz?

Kein Sprint, sondern ein Langstreckenlauf

Lösungen können wir als Bank leider nicht immer aufzeigen. Allerdings können wir sensibilisieren und Wichtiges zurück in den Fokus bringen. Für uns steht nicht der Produktverkauf im Vordergrund. Wir möchten die Fragen unseres Kunden zuerst verstehen. Dann können wir mit unseren Angeboten eine lösungsorientierte Hilfe geben oder Unterstützungen aus unserem Netzwerk aufzeigen. Schließlich ist eine erfolgreiche Kundenbeziehung kein Sprint, sondern ein Langstreckenlauf. Die Erfahrung zeigt uns, dass unsere Kunden über die neutralen Informationen, Fragen und Hinweise sehr dankbar sind und wir eine starke Kundenbindung genießen. Zusätzlich erhält unsere Marke dadurch, dass wir die Bankprozesse konsequent aus Sicht unserer Kunden betrachten, einen Mehrwert: Wir werden für unsere Kunden erlebbar.

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