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Kundenerlebnisse zwischen digital und persönlich

Selbst ist der Kunde. Ja, aber er möchte auch nicht völlig allein gelassen werden. Effiziente digitale Antragsstrecken sind gewĂŒnscht, persönliche Beratung und ein Ansprechpartner im Notfall ebenso. Finanzdienstleistungen werden zum Balanceakt und Banken zu Trapez-KĂŒnstlern.


Kunden, Kundenerlebnis

Nach Corona ist die Welt ein ganzes StĂŒck digitaler geworden. Die Akzeptanz der Online-Angebote der Banken hat in Folge der Pandemie generationsĂŒbergreifend zugenommen. Ein Accenture-Bericht besagt, dass 2020 etwa die HĂ€lfte der Verbraucher mindestens einmal pro Woche ĂŒber mobile Apps oder Websites mit ihrer Bank interagiert haben. Zum Vergleich: 2018 waren es noch 32 Prozent.

Eine Entwicklung, die bleibt. In der „Consumer Digital Survey 2021“ von Nuance gab knapp die HĂ€lfte der Befragten in Deutschland an, dass sie auch nach der Corona-Krise vermehrt digital mit Unternehmen in Kontakt treten möchten. Das Kontaktverhalten hat sich gewandelt. Banken sollten darauf reagieren und digitale Services ausbauen – und damit auch ihre Erfolgschancen.

Alles, zu jeder Zeit

Die technischen AnsprĂŒche der Kunden sind bekanntermaßen hoch. Schlagworte wie „nahtlos“, „kanalĂŒbergreifend“, „einfach“, „zentral“ und „schnell“ fallen hier immer wieder gerne. Genau wie bei den Big Techs soll es sein. Hyperpersonalisierte Angebote und Informationen in Echtzeit werden als gegeben vorausgesetzt.

Von Bankenseite dafĂŒr vorausgesetzt: 360-Grad-Sicht auf die Kunden, klare Segmentierung, optimierte Datenkonsolidierung und -analyse mittels KĂŒnstlicher Intelligenz und eine gut funktionierende Plattformlösung. In diesem Zusammenhang werden auch immer mehr Finanzunternehmen den Sprung in die Cloud wagen (mĂŒssen). So haben etwa JP Morgan Chase oder Wells Fargo sowie Deutsche Bank und Commerzbank mit ihrer Cloud-Transformation begonnen.

Dem ein oder anderen wird jetzt auch der Begriff „Super-App“ in den Sinn kommen. In der Tat beginnen diese neben ihrem „Ursprungskontinent“ Asien auch in SĂŒdamerika Fuß zu fassen. Als zentraler Ort, an dem sich nahezu alle Lösungen finden, bieten Super-Apps fĂŒr Kunden maximalen Komfort. Banken können die Daten nutzen, um personalisierte Produkte anzubieten und die Cross-Selling-Rate zu erhöhen.

Self-Service ist beliebt

Entsprechend werden Nutzer online auch immer mehr Kontrolle und Autonomie erhalten. Self-Service-Lösungen sind voll im Trend. Kein Wunder, fĂŒr einfache Anliegen möchte heute niemand mehr den Weg in die Filiale gehen mĂŒssen. Online lĂ€uft es einfach schneller und bequemer.

Auch fĂŒr Banken haben Self-Services einige Vorteile, die im besten Falle zu Wettbewerbsvorteilen werden. Denn sie verringern die Anzahl der Kundenkontakte. Das fĂŒhrt zu Kostenersparnissen und Entlastung der Mitarbeiter. Sie können an anderer Stelle effektiver eingesetzt werden, etwa im persönlichen KundengesprĂ€ch.

Damit das auch wirklich funktioniert, mĂŒssen die eingesetzten Technologien effizient arbeiten. Andernfalls kann das den Abbruch oder gar die Abwanderung der Kunden zur Folge haben. Verstehen Chatbots und virtuelle Assistenten die Anliegen der Kunden schnell und helfen zielfĂŒhrend, erhöht das die Kundenzufriedenheit und stĂ€rkt die Kundenbindung.

Self-Services werden die Bankenwelt StĂŒck fĂŒr StĂŒck digitaler machen. Und das teilweise im wahrsten Sinne des Wortes, denn laut einer PwC-Studie könnten 2023 etwa 40 Prozent der europĂ€ischen Bankfilialen geschlossen werden. Als Hauptgrund nennt die Untersuchung die mangelnde RentabilitĂ€t. In Filialen werde immer weniger GeschĂ€ft gemacht.

Mit 61 Prozent erwĂ€gt die Mehrheit der im Bericht „2021 State of Consumer Banking and Money“ Befragten den Wechsel zu einer reinen Digitalbank. Bei den Millennials und der Gen Z lag der Wert noch höher. Warum viele wechselbereit sind? Mangelnde Zufriedenheit. Wohingegen 79 Prozent der Digitalbank-Kunden ihr Finanzinstitut positiv bewerten, sind es bei den Kunden einer traditionellen Bank nur 66 Prozent. Braucht es Bankfilialen da ĂŒberhaupt noch?

Das Persönliche nicht vergessen

Das ist nur die eine Seite der Medaille. Persönliche Beratung ist nach wie vor gefragt und gefordert. Die Gefahr ist groß, dass die menschliche Komponente aufgrund zunehmender Digitalisierung in den Hintergrund gerĂ€t. Und das kann zum GefĂŒhl fehlender WertschĂ€tzung beim Kunden fĂŒhren. Laut „Consumer Banking Report 2021“ wĂŒnschen sich 34 Prozent der Endkunden nach wie vor persönliche Interaktion mit ihren Banken.

Auch in der hochdigitalisierten Welt zĂ€hlt eine emotionale Bindung zum Kunden – oder besser gesagt, gerade hier. Eine Umfrage der Zeitschrift Customer Contact Week Digital hat ergeben, dass 68 Prozent der Unternehmen Empathie fĂŒr die wesentliche Eigenschaft eines Mitarbeiters in ihrem Call Center halten.

Den Bankensektor erwarten große VerĂ€nderungen. Immer mehr Player bieten Bankdienstleistungen an und werden zu direkter Konkurrenz. Die Studie „Financial Services: State of the Nation Survey 2021“ von Finastra prognostiziert fĂŒr Banking-as-a-Service (BaaS) ein beachtliches Wachstum. 85 Prozent der Befragten erwarten, dass diese Lösungen erhebliche Auswirkungen auf die Branche haben werden.

Nur mit einem exzellenten Kundenservice können klassische Banken hier noch punkten. So weit ist das nichts Neues. Doch dabei begegnet ihnen ein altbekanntes Problem: die Theorie in die Praxis umsetzen. DafĂŒr sollten sie problem-, bedarfs- und kundengerecht beraten und Kunden einerseits Freiheit und UnterstĂŒtzung andererseits bieten. Helfen die etablierten Institute ihren Kunden kompetent und dort, wo sie es möchten, empfehlen Kunden die Bank eher weiter und nehmen sogar höhere Preise in Kauf.

Entscheidend ĂŒber Erfolg und Misserfolg scheint also eine Mischung aus moderner Technik, klugen Investitionen, menschlicher Note und auch ein wenig Experimentierfreude zu sein. Gefragt sind also echte Akrobaten – oder eben die eierlegende Wollmilchsau.

TIPP: Sie möchten mehr zum Thema Customer erfahren? Dann erhalten Sie Einblicke in die Beziehung zwischen Banken und der Generation Z oder lesen Sie hier das Vorstandsinterview mit dem OSPA-Vorstandsvorsitzenden Bernd Brummermann.