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Innovation bei Antragsprozessen: Wie sieht die moderne Schnittstelle zum digitalen Kunden aus?

Fintechs haben bekanntlich die Kundenschnittstelle besetzt und zwingen die Bankbranche, ihre Komfortzone zu verlassen. Aber wie kann ein etabliertes Unternehmen mindestens genauso agil wie die jungen Start-ups werden? Indem es etwa seine Antragsprozesse komplett überdenkt.

Von Arne Westphal - 19. Dezember 2016

Die Customer Experience bei Antragsprozessen beeinflusst in hohem Maße die Conversion-Rate. Daher muss das Kundenverhalten genau analysiert und die eingesetzten Tools und Services entsprechend optimiert werden. Bildnachweis: iStock.com/ Todor Tsvetkov

Die fortschreitende Digitalisierung ist in aller Munde. Warum tun sich so viele Finanzinstitute ausgerechnet mit der Schnittstelle zum digitalen Kunden schwer? Ein Bereich, der den digitalen Wandel bereits vollzogen hat, ist der Webcontent. Bereits seit 16 Jahren gibt es Content-Management-Systeme, die es jedermann ermöglichen, schnell und unkompliziert Webseiten zu erstellen und zu veröffentlichen. WordPress, Experience Manager, FirstSpirit und Co. sind die Systeme, mit denen Banken heute ihre Websites managen. Welche Bank würde ihren Content noch statisch programmieren und durch IT-Mitarbeiter pflegen lassen?

Statische Antragsprozesse sind immer noch Standard

Die ganze Branche redet über „Customer Journey“, aber in der Regel werden Bankkunden immer noch mit veralteten Formularstrecken konfrontiert. Warum werden ausgerechnet Antragsprozesse immer noch statisch programmiert? Weil bisher eine gute Alternative fehlte. Für redaktionelle Inhalte gibt es Content-Management-Systeme, für Prozesse aber existierte noch nichts Vergleichbares auf dem Markt.

Neue Ära der Antragsstrecken

Man stelle sich folgendes Szenario vor: Eine Bank benötigt einen neuen Kreditantragsprozess mit direkter elektronischer Vorprüfung. Dort sollen Neukunden sowie Bestandskunden einen Kredit online abschließen. Bestandskunden sollen sich einloggen und den Kredit beantragen, ohne ihre Daten erneut eingeben zu müssen. Dieser Kreditantragsprozess soll in weniger als einer Woche online gehen. Klingt nach Zukunft – ist aber schon Realität. Denn es gibt dafür bereits einfach zu bedienende Software, die auch komplizierte Abhängigkeiten in Prozessen abbildet und mit Schnittstellen kommuniziert. Insbesondere die bisherigen Zeitfresser, die Release-Zyklen, fallen weg, weil die Sofort-Veröffentlichung wie bei Content-Management-Systemen funktioniert. Außerdem erfolgt die Integration der Antragsstrecken in Websites und Apps mit einer einzigen Zeile Code. Viele Banken bemühen sich um eine optimale „Customer Experience“, aber kennen nicht die Stolpersteine in ihren Onboarding-Prozessen.

Conversion is King – auch im Antragsprozess

Eben diese beeinflussen gravierend die Conversion auf der letzten Meile zum digitalen Kunden. Weil keiner ausgerechnet dort seine Kunden verlieren will, wird das Kundenverhalten analysiert. Innovative Softwaretools machen die Optimierung der Prozesse noch effizienter, indem mehrere Streckenvarianten schnell erstellt und mit A/B-Tests gegeneinander getestet werden. Der Wettbewerb im Online-Vertrieb verlangt der Bankbranche viel ab: Sie muss die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen, die Formularprozesse danach ausrichten und sie in Echtzeit anpassen können. Zudem braucht sie zielgruppenspezifische Varianten von Antragsstrecken für individuelle Marketingkampagnen. Auch hier wird Hilfe geboten: Marketing- und Vertriebsmitarbeiter können ohne IT-Unterstützung zugeschnittene Produktantragsstrecken für die unterschiedlichen Kundensegmente erstellen und diese auch Vertriebspartnern anbieten. Mit smarten Formularen für den Online- und Mobil-Vertrieb gelingt es Banken, wieder agil zu werden und Fintechs an der Kundenschnittstelle in nichts nachzustehen.

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