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Organisation „Outside the Box“: Kunden in Umsetzungsprojekte einbinden

Das Girokonto wechseln in acht Minuten? Seit Oktober 2015 klappt das bei der PSD-Bank Berlin-Brandenburg reibungslos. Ein FinTech hat dafür die nötige Technologie geliefert, die Organisationsentwicklung den Projektrahmen – und Kunden die Alltagserwartung.

Von Fabian Heiß - 04. Februar 2016

Eine aktuelle Umfrage enthüllt: Fast 60 Prozent der Deutschen spielen mit dem Gedanken, die Hauptbankverbindung zu wechseln. Doch Lastschriftangaben übertragen, Daueraufträge anpassen und die häufig von neuem erforderliche Identitätsprüfung schrecken viele Kunden ab. Was liegt also näher, als Kunden bei der Entwicklung eines Kontowechselservices direkt miteinzubeziehen? Genau das hat die PSD-Bank Berlin-Brandenburg.

Abkehr von starrer Projektplanung

Innerhalb von nur sechs Wochen ist der neue Kontowechselservice an den Start gegangen. Die entscheidende Weichenstellung: Ein flexibles Projektvorgehen. Denn neben Kundenfeedback, das laufend eingeflossen ist, haben sich die Projektleiter an das Tempo des Umsetzungspartners anpassen müssen. Und das bedeutet kurze Entwicklungszyklen, schnelle Releases und häufige Adhoc-Anpassungen an der Software. Eine im Vorfeld durchgeplante Projektstruktur wäre bei diesen Voraussetzungen von vornherein zum Scheitern verurteilt. „Responding to change over following a plan“ – diesem agilen Motto folgend, hat das Projektteam alle nötigen Aktivitäten während des Umsetzungsprozesses durchgeführt.

FinTech-Kooperationen als Chance begreifen

Ein weiterer Vorteil: Zu Beginn der Zusammenarbeit zwischen PSD-Bank und dem FinTech Unternehmen fino digital ist der digitale Kontowechselservice noch nicht am Markt eingeführt gewesen. Dem Projektteam bot sich damit die Chance, an der konkreten Gestaltung und am Design der Software mitzuarbeiten und dabei das eingehende Feedback aus den Testgruppen in das spätere Produkt einfließen zu lassen – das Idealbild agiler Methoden umgesetzt in einer Bank; bei einem Produkt, das erfolgskritisch für die Wachstumsstrategie des Unternehmens gewesen ist. Immerhin erledigen zwei von drei Bankkunden alltägliche Finanzgeschäfte inzwischen online und erwarten ein entsprechend komfortables Angebot von der Hausbank. Das fängt schon bei der Kontoeröffnung an.

Kontinuierlich Verbesserungen ermöglichen

Ausgezahlt hat sich, diese Erwartungen vorab beim Kunden zu verifizieren und sowohl Mitarbeiter sowie auch Kunden als Tester vorab einzuladen. Nach Anforderungsworkshop, Entwicklung des Testsystems und einem Pre-Test durch das Projektteam waren diese Tests bereits unter Echtzeitbedingungen auf dem Produktivsystem möglich. Die für die Testphase eingerichteten Feedbackkanäle bleiben jedoch über den finalen Go-Live hinaus bestehen, um Verbesserungen auch im laufenden Vertrieb noch vornehmen zu können.

Insgesamt hat sich das Vorgehen bewährt, zunächst eine funktionierende Software zu entwickeln statt umfangreiche Dokumentationen vorab. Die Erfahrung zeigt, dass erforderliche Anpassungen am Produkt möglich bleiben, ohne den Planungsaufwand von Anfang an in die Höhe zu treiben.

Bildnachweis: zoranm via istockphoto.de

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