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Vertrauen gewinnen: Was bedeutet das für die Beratungspraxis?

Von Thorsten Hahn - 15. Juni 2009

Konkrete Möglichkeiten zur Umsetzung anhand der Vertrauenstriade von Univ.-Prof. Dr.R. von Nitzsch

Die Vertrauenstriade besteht aus:

1. Kompetenz vermitteln
2. Wissen über Kunden
3. Positive Erfahrungen

Diese phychologische Sicht vermittelt der Professor bei der Banking-Lounge in Frankfurt. Dass die Pschologie eine große Rolle für die Entscheidungswilligkeit und damit für das Abschlussverhalten der Kunden spielt, ist uns allen bekannt. In den nächsten Wochen und Monaten wird es darum gehen, dass die Glaubwürdigkeit und das Zutrauen in die Fähigkeiten der Berater gestärkt werden. Nur damit können die Banken das Vertrauen wieder zurückgewinnen. Es geht nicht darum (wieder!) innovative Produkte zu gestalten. Weit höheren Nutzen versprechen innovative Beratungskonzepte, die die Beratung in den Mittelpunkt stellen. Diese dürfen sich über den Tellerrand der üblichen Bankprodukte hinaus erstrecken. Was der einzelne Berater sofort und dirket in seinem Alltag umsetzen kann, erfahren Sie hier:

1. Kompetenz vermitteln:
Bank und Berater müssen ihre Kompetenz kommunizieren. Je stärker ihre Orientierung zum Kunden (das Einfühlungsvermögen) ist, desto höher steigt dort Vertrauen. Dabei spielt es keine Rolle wie hoch der Informationsgrad beim Kunden ist. Eine hohe Reputation sowie unabhängige Testate steigern die wahrgenommene Kompetenz. Vertrauen nimmt auch zu, wenn Berater eine Selbstüberschätzung besitzen, und hierbei nicht auffällig übertreiben.
Konkretes:
– legen Sie für die Beratung Testate bereit
– achten Sie auf ganz banale Dinge: Telefon umgestellt?, Ordnung im Beratungszimmer (keine Kaffeetassen, nichts persönliches usw.), Kleidung angemessen?, Einsatz des PC?, Ausstattung des Raumes mit Bildern (sehr wirkungsvoll: Urkunden über die Beratungskompetenz der Mitarbeiter), …
– arbeiten Sie mit eigenen Fachartikeln oder eigenen Broschüren. (Sie kennen die Wirkung des geschriebenen Wortes!)

2. Wissen über den Kunden:
Je intensiver eine Bedarfsanalyse vor dem eigentlichen Vertrag (Kreditvertrag, Geldanlage, Versicherung, …) vorgenommen wurde und je fairer der Vertrag aufgesetzt wird, desto höher ist das Zutrauen (= Kompetenz) des Kunden. Zur Förderung des Zutrauens müssen im Rahmen der Beratung – gerade bei Neukunden oder neuen Geschäftsfeldern – insbesondere die gegenseitigen Erwartungen angesprochen werden. Nur wenn ein sehr hohes Vertrauen bereits vorhanden ist, trifft der Kunde bei komplexen Zusammenhängen eine Entscheidung. Vermeiden Sie daher einen Informations-Overflow. Geben Sie nur die Informationen, die in diesem Zusammenhang notwendig und verständlich sind.
Konkretes:
– Fragen Sie immer, was der Kunde mit seinem Geld vor hat oder was sein Ziel der Anlage ist. Geben Sie sich nicht mit der Angabe über die Laufzeit zufrieden! Wiederholen Sie dann das Anliegen, um sicher zu sein, alles richtig verstanden zu haben.
– Benutzen Sie einen Analyse-Bogen oder einen entsprechendes PC-Programm.
– Fragen Sie nach der Erwartung des Kunden an das Beratungsgespräch und machen Sie Ihre Erwartung an die Kunden deutlich. Mit dem Einsatz des Unternehmensleitbildes ist das sehr einfach.
– Stellen Sie die Fragen, die für den Kunden nachvollziehbar sind. Erklären Sie deshalb dem Kunden vorher, warum Sie ihn interviewen.
– Bei der Erklärung des Angebotes geben Sie nur die Informationen, die jetzt wichtig sind. Was der Kunde nicht versteht, wird er nicht unterschreiben, hat er nicht unter Kontrolle.

3. Positive Erfahrungen:
Der Kunde denkt nicht ganzheitlich, sondern in „mentalen Konten“. Er freut sich, wenn er ein Teilproblem gelöst bekommt. Immer erst Problem oder Anliegen lösen. Dann Weiteres (Gesamtbedarfsansatz) ins Gespräch bringen und im Verkaufsprozess ggf. in Nachfolgegesprächen besprechen.

Konkretes:
– Schaffen Sie eine Wohlfühl-Atmosphäre und bringen Sie zum Ausdruck, dass Sie sich über den Kundenbesuch freuen. (Thema Anerkennung des Kunden, Small Talk, Tasse Kaffee, …)
– Nehmen Sie das Anliegen des Kunden ernst und lösen Sie zunächst dieses Problem. Das schafft positive Erfahrung und Vertrauen. Danach ist der Kunde bereit, über Weiteres zu sprechen. Fragen Sie ihn aktiv danach. Je nach Situation unterbreiten Sie ihm ein weiteres Angebot oder vereinbaren den nächsten Termin.
– Erzählen Sie von positiven Erfahrungen aus Ihrem Erfahrungsschatz. Das macht die Beratung persönlich, bleibt am Besten in Erinnerung und schafft Vertrauen. Jüngere Kollegen können von den Erfahrungen der älteren Kollegen berichten. Jedenfalls lieben alle Kunden solche Erfahrungsberichte.

Übrigens:
– Bei all diesen Empfehlungen denken Sie bitte an die Bedeutung des nonverbalen Verhaltens, das immerhin 7/8 der Kommunikation beeinflusst! Gerade zum Thema Vertrauen!
– In einer kürzlich durchgeführten Kundenbefragung bei einer südhessischen Genossenschaftsbank wurde deutlich, dass die Kunden gerne mehr Tipps hätten und dass die Berater ihre Kompetenz stärker zeigen sollten.
– Noch ein Tipp: Rufen Sie die Kunden an, die schon längere Zeit keinen Kontakt zu Ihnen hatten. Fragen Sie, ob alles soweit in Ordnung ist, nehmen Sie Bezug zu den Geschäften der Vergangenheit und interessieren Sie sich ehrlich für den Kunden. Er dankt es Ihnen. Oftmals kommen dadurch direkt Geschäfte zustande. Außerdem bleibt nur bei regelmäßigem Kontakt Vertrauen bestehen.

Viel Erfolg bei der Umsetzung.
Margit Winkler
M.Winkler, Vertriebsberatung
64732 Bad König
Tel. 06063-9517800
info@m-winkler.com
www.m-winkler.com

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