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Wenn Kunden knapp bei Kasse sind: Was wird von Banken erwartet?

Durch die Inflation sitzt das Geld bei vielen Bankkunden nicht mehr so locker. Mit den steigenden Lebenshaltungskosten gehen Unsicherheit und Zurückhaltung einher. Doch welchen Einfluss hat die Krise auf die konkrete Kundenerwartung? Eine Umfrage gibt Aufschluss.

Von Redaktion - 23. November 2022
Bankkunden, Kundenerwartung

Seit Monaten treibt die europäische Energiekrise Preise für Unternehmen und Verbraucher in die Höhe. Die Folge ist eine Inflation historischen Ausmaßes, die viele Bürger vor erhebliche Zahlungsprobleme stellt. Mit der Verschiebung der finanzpolitischen Rahmenbedingungen verändern sich zwangsläufig auch die Bedürfnisse der Bankkunden. Eine aktuelle Studie von CRIF untersucht die gegenwärtige Situation und zeigt verborgene Potenziale. 

Der Informationsdienstleister initiierte in Kooperation mit Opinium Research eine repräsentative Befragung von 7000 Bankkunden in sechs europäischen Ländern. Darin beziehen die Teilnehmer Stellung zu ihrer persönlichen Finanzsituation und zur Rolle von Banken und Finanzdienstleistern bei der Bewältigung individueller Probleme. Auf der Homepage von CRIF können sowohl die Auswertung der europäischen Umfrage als auch die Rohdaten deutscher Bankkunden eingesehen werden. Im Folgenden werden insbesondere die Antworten der deutschen Teilnehmer beleuchtet.

Trübe Aussichten

Ausgangspunkt der Betrachtung bildet ein Fragenblock, der sich mit den wirtschaftlichen Verhältnissen und allgemeinen Erwartungen der Umfrageteilnehmer beschäftigt. Hiernach rechnen 85 Prozent der Bankkunden mit negativen Auswirkungen auf das eigene Budget. Jeder Dritte befürchtet eine Herabsenkung des Lebensstandards und jeder Vierte kalkuliert gar mit Problemen, Rechnungen begleichen oder Kredite bedienen zu können. Demgegenüber geben lediglich 14 Prozent an, keine negativen Auswirkungen infolge der Krise zu erwarten.

In dieses Bild passt, dass zwei Drittel ihre monatlichen Ausgaben inklusive Lebensmittel reduzieren möchten. Darüber hinaus wollen 41 Prozent ihre Ersparnisse nutzen, um etwaige Engpässe zu überbrücken. 35 Prozent der Konsumenten halten es sogar für wahrscheinlich, einen Nebenverdienst aufnehmen zu müssen. Doch trotz trüber Aussichten seitens der deutschen Bankkunden ziehen nur 15 Prozent der Befragten die Nutzung von Fremdkapital in Betracht. Sowohl die Option, einen Kredit aufzunehmen als auch die Perspektive, Geld bei Freunden oder Familie zu leihen beziehungsweise Sozialleistungen in Anspruch zu nehmen, liegen bei einer Zustimmungsquote von 16 Prozent oder weniger.

Gemischte Kundenerwartungen

Bemerkenswert ist, dass die Bank im Falle einer finanziellen Notsituation dennoch als Stabilitätsanker wahrgenommen werden. Nach der Familie ist die Bank für die Teilnehmer der zweitbeliebteste Ansprechpartner, wenn es um die Bewältigung individueller Finanzprobleme geht. Und obwohl die Befragten die Verantwortung für Problemlösungen primär bei anderen Akteuren wie der Familie oder der Regierung verorten, ist der Wunsch nach mehr Hilfsangeboten seitens der Banken dennoch stark ausgeprägt. 71 Prozent würden mehr Hilfsbereitschaft ihres Kreditinstituts begrüßen.

Bezüglich der konkreten Angebote und Leistungen gehen die Meinungen jedoch weit auseinander. Mit 41 Prozent ist der Wunsch nach präziser zugeschnittenen Produktangeboten am weitesten verbreitet. Dahinter folgen die Unterstützungsbedarfe bei Einsparmöglichkeiten und beim Vermögensaufbau mit jeweils mit 36 Prozent. Zudem sprechen sich knapp über 20 Prozent für Hilfen zur Verbesserung der Kreditwürdigkeit, leichtere digitale Zugangsmöglichkeiten, Unterstützung bei der Finanzplanung, frühere Warnungen vor finanziellen Engpässen sowie transparentere Kreditvoraussetzungen aus.

Kontinuität zeigt sich in puncto Präsenz: auch 2022 zieht mehr als die Hälfte aller Befragten den Vertragsabschluss in der Filiale vor Ort vor. Lediglich 25 Prozent teilten mit, die Vertragsabwicklung online über eine Webseite vollziehen zu wollen. Bei jüngeren Altersgruppen ist zwar eine Tendenz in Richtung Digitalisierung erkennbar, aber selbst die Generation Z spricht sich in der Mehrheit für Präsenz aus. Diese Gruppe der bis 24-jährigen ist zudem die einzige Altersgruppe, die einen nennenswerten Zustimmungswert gegenüber Apps aufweist. Fast jeder Vierte favorisiert das Smartphone für Vertragsgeschäfte mit seiner Bank.

Der Datenhebel

So unterschiedlich die Kundenerwartungen auch sein mögen, fußen sie dennoch auf einem gemeinsamen Bedarf: der Verfügbarkeit von Daten. Egal ob Produktangebot, Hilfestellung oder Bewertung – um dem Kunden individuelle und passgenaue Lösungsansätze bieten zu können, benötigt die Bank mehr Zugang zu persönlichen Informationen. Das scheint auch den Verbrauchern bewusst zu sein.

Obwohl die Sorge vor möglichem Datenmissbrauch und einer Zunahme von Betrugsversuchen bei der Hälfte aller Befragten vorhanden ist, zeigt sich ein beachtlicher Anteil der Bankkunden bereit, mehr Informationen preiszugeben. Über 40 Prozent der Teilnehmer erachten frühzeitige Warnungen vor finanziellen Schieflagen oder Hilfe zur Reduzierung monatlicher Rechnungen als ein lohnenswertes Tauschobjekt. Weitere 30 Prozent würden ihre Daten zur Verbesserung der Kreditwürdigkeit bereitstellen und 25 Prozent für die Vergrößerung des Kreditrahmens.

Abschließend lässt sich festhalten, dass Innovationen in den Bereichen Daten, Analyse und digitale Dienste erhebliche Potenziale für die Kundenbindung beinhalten. Banken können auf diese Weise ihr Angebot für den einzelnen Kunden verbessern, ihn bei den Herausforderungen der Inflation unterstützen und so das Vertrauen stärken.

Tipps: Sie möchten mehr zum Thema Customer erfahren? Dann erfahren Sie hier mehr über die Kundenerlebnisse zwischen digital und persönlich oder schauen Sie sich die Infografik zu dem Whitepaper „BANK UND KUNDE – WIR MÜSSEN REDEN“ an.

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