Jetzt Mitglied werden

„Aktionismus ohne ganzheitliche Strategie muss endlich aufhören!“

Von Christian Grosshardt - 19. Oktober 2015

Gerne lassen Banken über ihre Marketingabteilung verlautbaren, dass sie auf die Digitale Transformation vorbereitet seien oder den Omnikanalansatz bereits erfolgreich umsetzen würden. BANKINGNEWS sprach mit Daniel Karadza von der Genesys Telecommunications Laboratories GmbH über den Trugschluss, alleine mit einem Tablet in der Beratung dem digitalen Zeitalter Rechnung zu tragen.

BANKINGNEWS: Herr Karadza, immer mehr Banken versuchen sich am vielzitierten Multikanalansatz. Droht bei einigen Häusern nicht eher, dass man sich einen Haufen nicht aufeinander abgestimmter Kanäle anlacht?

Karadza: Ja, das ist die Gefahr dabei: Heutzutage bieten viele Unternehmen ihren Kunden verschiedenste nicht untereinander koordinierte Kanäle wie E-Mail, Chat, Mobile Apps und Video an und verfolgen damit einen Multikanalansatz.
Jeder kennt aber die Situation, in der Sie ihrer Bank z.B. eine E-Mail schreiben oder mit ihr chatten und nach einer Zeit im Servicecenter nachfragen. Da weiß dann aber niemand von Ihrem Anliegen. Das ist z.B. ein negatives Kundenerlebnis, das sich durch Multikanal ergibt.
Der Omnikanalansatz sieht dagegen die Abstimmung mehrerer Kanäle aufeinander vor. Das  bedeutet, Kontakte kanalübergreifend zu einer einzigen Konversation zusammenzuführen. So kann man dem Kunden die bestmögliche Ressource zuordnen und es macht die Kommunikation für beide Seiten effizient.

Welche Optimierungsmöglichkeiten sehen Sie in diesem Zusammenhang für die „Bankfiliale von Morgen“?

Für Fillialbanken wird die Niederlassung auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Allerdings in anderer Form: Es wird darum gehen, Filialen als elementaren Bestandteil besser in die gesamte „Omnikanal-Wertschöpfungskette“ einzubinden. Kreditinstitute stehen vor dem Dilemma, ihre Kunden bei einer gleichzeitigen Senkung der Betriebskosten binden zu müssen. Mit welchem Kunden-Service kann man dieses Ziel überhaupt erreichen? Durch die Orchestrierung verschiedener Kanäle kann man Kosten senken:  indem Bearbeitungszeiten verringert, Ressourcen effizient genutzt oder durch proaktive Kommunikation vermeidbare Kontakte signifikant reduziert werden. Gleichzeitig ermöglicht proaktive Kommunikation eine verstärkte Kundenbindung und die Realisierung zusätzlichen Umsatzpotenzials.

Wie sieht die Omnikanalstrategie in der Umsetzung aus?

Genesys führt alle Kommunikationskanäle auf einer integrierten Plattform zusammen und bietet diese gleichzeitig über mehrere Touchpoints wie Website oder Mobile App an. Das ermöglicht die Steuerung und Messung aller Echtzeit und Nicht-Echtzeit Medien sowie die Nutzung eines Regelwerks zur Entscheidung, welche Ressource für welchen Kontakt optimal ist. Neben Mitarbeitern sind das auch die verschiedenen Selbstbedienungsmöglichkeiten wie z.B. SB-Terminal oder Videokiosk.
Zusätzlich zu unseren Software-Lösungen bietet Genesys die Beratung durch eigene Business Consultants an. Diese unterstützen –  mit ihrer Erfahrung aus hunderten von Bankprojekten weltweit –  bei der Erarbeitung einer Omnikanalstrategie für die Digitale Transformation.

Sind Sie der Meinung, Banken haben den Begriff der „Digitalen Transformation“ richtig interpretiert und darauf abgestimmt auch eine „Digitale Agenda“ für die Umsetzung? Was sind dabei die größten Stolpersteine?

Zur digitalen Transformation zählen viele Dinge: papierlose Vorgänge, digitale Unterschrift, Automatisierung der Bearbeitung aber auch das Redesign der Website/Mobile App und die Nutzung digitaler Kanäle im Kundenkontakt. Vielfach werden die automatisierte Bearbeitung von Brief/Fax/E-Mail oder ein digitaler Kanal angegangen, ohne zuvor das Zielbild definiert zu haben. So entstehen neben Kommunikationssilos schlimmstenfalls „Investitions-Ruinen“, in jedem Fall jedoch bleibt ein relevantes Potenzial in Bezug auf Effizienzsteigerungen und Customer Experience unausgeschöpft.
Um dies zu vermeiden, sollte der Aktionismus à la „Wir müssen jetzt auch mal Chat oder Video anbieten“ aufhören, sofern dies nicht in eine ganzheitliche Strategie eingebettet ist.

Was müssen Banken ihren Kunden in diesem Kontext (Digitalisierung) liefern?

Banken sollten ihren Kunden die größtmögliche Anzahl, aufeinander abgestimmter, digitaler Kanäle zur Verfügung stellen. Allerdings ist es nicht notwendig, jeden Kanal jedem Kunden zu jedem Zweck anzubieten. Personalisierter und auf den Bedarf des Kunden abgestimmter Service wird zum Differenziator.

Was empfehlen Sie Banken, wenn Sie sich für Genesys interessieren?

Eine gute Möglichkeit, uns kennenzulernen ist der am 24. und 25. November stattfindende Kongress CUSTOMERforBANKS. Wer nicht so lange warten will, ist herzlich zu unserem am 4.11. um 10 Uhr stattfindenden Webinar „Digital Transformation Assesment – 6 Schritte zur digitalen Transformation des Kundenservice von Banken anhand von Praxis-Beispielen“
eingeladen – Anmeldung unter www.bankingclub.de. Außerdem sind auch wir natürlich über alle Kanäle erreichbar: Über Telefon, Webchat, E-Mail – ganz so wie wir es auch unseren Kunden empfehlen.

Bildnachweis: pixtawan via istockphoto.de

Lesen Sie auch

Der Transparenz verpflichtet

Die regulatorische Belastung auf deutsche Finanzinstitute wächst stetig[…]

Axel Schmale

19. November 1984: Der BTX-Hack schockiert Deutschland

Der Auftritt des Chaos Computer Clubs am 19.[…]

Daniel Fernandez

Wenn Digitalisierung einfach intelligent ist

Zukunftsweisend, papierlos, nachhaltig – diese Aspekte fehlten bis[…]

Siegfried Fichtler

Der Computer analysiert, der Mensch entscheidet

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz hat das Potenzial,[…]

Thomas Belker

Künstliche Intelligenz als Use Case Factory: vom Management operativer Risiken lernen

Viele Herausforderungen der Gesamtbanksteuerung sind noch nicht gelöst.[…]

Lars Holzgraefe

Das gute Gefühl, alles unter Kontrolle zu haben

Klingt nach einer klassischen Fintech-Idee, kommt aber von[…]

Nils Brinkhoff

Das Blockchain Lab der Commerzbank

Vor zwei Jahren startete die Commerzbank zusammen mit[…]

Sören Hartung

„There is no such thing as a killer feature“

Auf dem Ein-Tages-Kongress "Digitale Transformation" am 10. April[…]

Philipp Scherber

„Technologie lässt Barrieren fallen“

An zwei Abenden in Köln und Berlin stellten[…]

Philipp Scherber

Digital Wealth Management im Drehstuhl

Am 18. Mai 2018 widmeten wir uns gemeinsam[…]

Philipp Scherber

Ausweg aus der Legacy-Falle

Advertorial: IT-Verantwortliche von Finanzunternehmen geraten zunehmend unter Druck:[…]

Thomas Hellweg

Die Zukunft ist fehlerfrei – Dortmunder Volksbank arbeitet erfolgreich mit helic ID

Eine schlechte Datenqualität kann sich heutzutage kein Unternehmen[…]

Patrick Paetzel

„Den Nachbearbeitungsaufwand so gering wie möglich gestalten“

Im Jahr 2015 kam es zu einer Sonderprüfung[…]

Christian Grosshardt

„Ohne Macher kommen Projekte nicht in Gang“

Der Erfolg von IT-Projekten ist zu einem Großteil[…]

Philipp Scherber

BAIT – Bankaufsichtliche Anforderungen an die IT: Herausforderung und Chance

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) reagiert auf wachsende[…]

Gerald Spiegel

Die elektronische Signatur

Für eine verbesserte und kontrollierbare Kundekommunikation

Redaktion

Papierlos zu mehr Effizienz – und nebenbei Bäume retten

Die Bank of Montreal (BMO) setzt auf technologische[…]

Jochen Razum

Robotic Process Automation ist das neue Outsourcing für Banken

Banken in Deutschland entdecken Robotic Process Automation (RPA),[…]

Robert Scholze

Vier Kriterien zur erfolgreichen Digitalisierung des Kreditantragsprozesses

Die Digitalisierung schreitet nicht nur im Kreditgeschäft mit[…]

Achim Himmelreich

Vom digitalen Assistenten zum virtuellen Bankberater

Künstliche Intelligenz hat Einzug in die Bankenwelt gehalten[…]

Sven Guhr

Die CeBIT will neue Wege gehen

„d!conomy – no limits“ – unter diesem Motto[…]

Christian Grosshardt

Business Intelligence: So profitieren Banken von professioneller Datenverwertung

Zunehmende Regulierung, immer komplexere Prozesse und Disruption im[…]

Heiko Böhm

„Kreditwirtschaft hat noch keine Lösung gefunden“

Obwohl mittlerweile vielerlei Payment-Lösungen existieren, sind Bargeld und[…]

Christian Grosshardt

„Man muss als Bank vorne mit dabei sein“

Kreditinstitute stehen vor der täglichen Herausforderung, ihre Services[…]

Christian Grosshardt

Blockchain birgt großes Potential für Finanzdienstleister

„Blockchain wird die Art, wie weltweit Geschäfte gemacht[…]

Daniel Fernandez

„Gewaltiger Engpass entstanden“

Seit einiger Zeit sehen sich insbesondere die IT-Fachbereiche[…]

Christian Grosshardt

Digitaler Erfolgsfaktor für Banken: einfacher und schneller Kreditantrag

In Zeiten des Internetgeschäfts macht der Wunsch nach[…]

Cybercrime: Ein wesentliches Risiko?

Banken sollten das Thema Informationssicherheit nicht nur der[…]

Gerald Spiegel

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der IT

Wenn Finanzinstitute wachsen, steigt nicht nur die Bilanzsumme.[…]

Elisabeth Schoss-Leppert

Wo bleibt Smart-Banking?

Die Digitale Agenda der Bundesregierung beschreibt die Grundsätze[…]

Florian Dreifus

Neue (digitale) Wege einer Traditionsbank

Digitalisierung bedeutet für viele eine Umstellung im prozessualen[…]

Michael C. Neubert

Digitale Vermögensverwaltung – Kunden-erfolg und MiFID II unter einem Dach

Digitalisierte Mehrwertdienstleistungen machen die Vermögensbetreuung auch im Retailbereich[…]

Mario Alves

„Es bedarf eines zentralen Kommunikationskonzepts“

Im 21. Jahrhundert leben und arbeiten wir in[…]

Christian Grosshardt

Die Gunst der Stunde

Als noch das Kerbholz oder der Ishango-Knochen zum[…]

Horst Liebscher

„Dialog statt Push-Kommunikation“

Social Business-Technologien können interne Unternehmensprozesse und externe Kommunikation[…]

Philipp Scherber

„Heutzutage muss man vielen Qualitätsaspekten genügen”

SDL ist weltweiter Marktführer für Übersetzungslösungen. Das Unternehmen[…]

Anna Stötzer

Kosten runter, Datensicherheit rauf und zufriedenere Mitarbeiter

Die Volksbank Freiburg hat ihre Druckerflotte konsolidiert. Kostendruck[…]

Julian Achleitner

Kosten- und Risikoreduzierung durch qualitativ hochwertige Kundendaten

Entity Resolution, also die Systematisierung, Verlinkung und Gruppierung[…]

Philipp Scherber

„If you can make it in Ansbach, you’ll make it anywhere.”

Cloud Computing, Safe Harbor, Privacy Shield und Blockchain[…]

Philipp Scherber

„Gemeinsam mit unseren Kunden deren Herausforderungen lösen.“

Security-Lösungen sind für jede Bank ein absolutes Muss.[…]

Julian Achleitner

Transaktionsklassifikation für die Kundenanalyse

Es gibt eine unglaubliche Menge an Kundendaten, welche[…]

Ronny Fuchs

EZB mit neuer Website

Die Europäische Zentralbank hat ihr Kommunikationsangebot einer Frischzellenkur[…]

Christian Grosshardt

„Bank geht heute nur, wenn man seine Daten auch entsprechend im Griff hat!“

Digitale Zeiten erfordern schnelles Handeln und eine noch[…]

Christian Grosshardt

„Positiver Wandel in der Projektmanagementkultur mit Softwareeinsatz“

Die Berlin Hyp AG ist auf großvolumige Immobilienfinanzierungen[…]

Julian Achleitner

Advertorial: Was Kunden wollen – Deutschlands Banken-IT im digitalen Umstyling

Banken-IT: Zwischen Software und Beratungsgespräch Vielfältig und modern:[…]

Christian Grosshardt

Datenschutz gilt nicht nur für Firewalls

In Zeiten von Cyber-Attacken und den dafür notwendigen[…]

Christian Grosshardt

Sind Banken bereits abgehängt?

Während Banken über die bestmögliche Umsetzung von Mobile-Payment-Lösungen[…]

Christian Grosshardt

Digitalisierung, aber wie?

Berlin, London und im Silicon Valley, hier entstehen[…]

Thorsten Hahn

„Es ist höchste Eisenbahn!“

Die Komplexität in der gesamten Banksteuerung hat sich[…]

Christian Grosshardt

Wem gehört die Zukunft?

Autor: Jaron Lanier Euro: 24,99 480 Seiten, gebunden[…]

Christian Grosshardt