BANKINGNEWS: Herr Zimny, aufwendige Recherchen und die schnelle Generierung von Kundeninformationen sind in der heutigen, schnelllebigen Zeit elementar, allerdings auch schwierig. Bei der Suche nach einer Software-Lösung: Was war Ihrem Haus am wichtigsten?
Es gab für uns drei Hauptkriterien. Zum einen sollte die Lösung „leichtgewichtig“ sein – sprich nicht zu komplex in der Administration und Entwicklung. Zudem war es wichtig, dass das System einfach, idealerweise per Konfiguration, erweiterbar ist, da unser Geschäft ein paar Besonderheiten mit sich bringt. Und das dritte Kriterium war die Akzeptanz in unserem Front Office – und hier ist die Ähnlichkeit der Oberfläche zu den Microsoft Office Produkten hilfreich, da diese jeder kennt.
Wann haben Sie Microsoft Dynamics CRM und Microsoft SharePoint eingeführt?
Die Kombination aus Dynamics CRM und SharePoint wurde Ende 2011 zunächst an einen kleinen, abgegrenzten Nutzerkreis ausgerollt. Danach erfolgte ein kontinuierlicher Ausbau der Funktionalitäten, gepaart mit der Systemeinführung für weitere Divisionen. Seit Anfang November nutzen rund 300 User, also ca. 60 Prozent des Unternehmens, unsere Lösungen.
Welche sind die signifikantesten Veränderungen? Korrespondieren diese mit der Zielsetzung Ihres Hauses?
Die Veränderungen sind erheblich – die Daten wurden zentralisiert und standardisiert. Das bedeutet für die Nutzer einen signifikant einfacheren und schnelleren Zugriff auf Daten, deren Qualität auch noch erheblich besser ist als vor der Einführung. Abteilungslaufwerke für die Dateiablage wurden in einer einzigen Standardablagestruktur zusammengefasst, in der es nur eine Wahrheit über das jeweils aktuellste Dokument gibt. Und auch für die strukturierten Daten haben wir durch Wiederverwendung der Daten in unterschiedlichen Prozessschritten eine verlässliche Datenbasis geschaffen, die Reports ermöglicht, an die vor ein paar Jahren nicht zu denken war.
Wenn wir die Ausgangslage betrachten, was waren die größten Probleme mit der regulären „alten“ Software?
Die „Software“ zuvor war eine Kombination aus einem (verlässlichen) ERP-System, vielen Abteilungslaufwerken und Excel als Kit für Daten, die im ERP nichts zu suchen haben. Letztlich entstanden Informationsinseln, die nicht den Gesamtprozess der Bank im Auge hatten. Das führte zu unterschiedlichen Wahrheiten, in der Folge zu kontinuierlichem Klärungsbedarf und alles in allem zu großen Ineffizienzen. Das ERP haben wir weitestgehend belassen wie es war – die anderen „Lösungsbestandteile“ mussten dringend ersetzt werden.
Sie sagen, dass die Qualität der Daten steige und diese auch schneller zugänglich seien. Jetzt haben Kreditinstitute natürlich einen außerordentlichen Stellenwert, wenn es um Datenschutz von Kundeninformationen geht. Schnell zugängliche Daten für die Mitarbeiter eines Geldhauses bedeuten oftmals auch einen erleichterten Zugang für Kriminelle. Welches Konzept fährt die DVB Bank zur Verhinderung dieses Szenarios?
Zum einen ist die komplette Userverwaltung mit unserem HR-System verknüpft und zum anderen muss der Manager die Rolle eines Mitarbeiters im Unternehmen regelmäßig bestätigen. Verlässt beispielsweise ein Mitarbeiter die Bank, wird sein User-Account sofort gesperrt – mit sofortiger Auswirkung auf unsere Lösungen. Wechselt ein Mitarbeiter die Abteilung (z.B. von der Kreditabteilung in das Front Office) wird dem User sofort seine bisherige Rolle und somit alle seine Rechte in unseren Systemen entzogen. Erst wenn der empfangende Manager die neue Rolle des Mitarbeiters bestätigt, werden die neuen Rechte zugewiesen. Die Berechtigungen der Rollen entsprechen natürlich auch den Bedürfnissen, die sich durch „Chinese Walls“ ergeben. Weitere infrastrukturelle Maßnahmen, wie Festplattenverschlüsselung, runden das Sicherheitskonzept ab.
Wie ist das Feedback der Mitarbeiter in Bezug auf die neu implementierte Software? Gab es Anlaufschwierigkeiten oder hielt sich der Lernprozess im Rahmen?
Natürlich gab es Anlaufschwierigkeiten. Wir haben mit einer für uns neuen Software neue Prozesse für unsere User eingeführt, die die Vorteile einer zentralen Datenhaltung noch gar nicht abschätzen konnten. Da musste auch so manch lieb gewonnene Gewohnheit über Bord geworfen werden. Das war schon echter Change.Technische Herausforderungen im CRM-Umfeld waren relativ schnell überwunden. Eine global akzeptable Performance der Dateiablage mit unserer eigenentwickelten SharePoint-Ablage hat uns etwas länger beschäftigt; aber auch das ist mittlerweile abgeschlossen. Auf der Userseite hat sich die Umstellung von einer Dateiablage im Windows-Explorer auf eine Web-Oberfläche als überraschend große Umgewöhnung herausgestellt.
Das sind aber alles Punkte, die mittlerweile in den Hintergrund getreten sind. Denn die Vorteile für die User überwiegen mittlerweile deutlich und bei neuen Usern sorgt ein immer weiter verbessertes Training für eine schnelle Adaption des Systems.
Eine der letzen Rückmeldungen eines erfahrenen DVB-Mitarbeiters aus den Trainings war z.B. „This is the most promising project I’ve seen in DVB so far…“
Hatten Sie konkrete Erwartungen und wenn ja, wurden diese auch erfüllt?
Sie kennen mit Sicherheit die Situation wenn ein Fußballspieler nach seinen Saisonzielen gefragt wird und die Antwort eigentlich immer lautet: „…wir schauen nur von Spiel zu Spiel…“ So ähnlich ist es auch mit unserem Projekt. Wir gehen jede neue Division, jedes neue Business Model, das wir integrieren und jedes neue Feature mit hoher Konzentration an, um gute Lösungen für unsere User zu finden.
Wenn ich an die Anfänge zurückdenke, dann konnte ich nicht näherungsweise voraussehen, was wir mittlerweile alles gestaltet haben. Alles in allem sind meine Erwartungen übererfüllt worden – wir konnten auf unseren Weg Prozesse in einer Tiefe verstehen und neu gestalten, die man sich am Anfang nur schwer vorstellen kann. Aber es gibt auch harte Fakten die zeigen, wie wichtig das System für die Bank geworden ist. So werden neun von zehn der Reports, die in der gesamten Bank am häufigsten aufgerufen werden, aus unserer Anwendung heraus geöffnet.
Bereitet Ihnen irgendetwas noch Kopfschmerzen?
Nein. Auf der Seite der Technik haben wir die Themen im Griff und wir haben eine Anwenderbasis, die mit immer neuen Ideen weitere Möglichkeiten aufzeigt, die Prozesse der Bank zu vereinfachen und Informationen auf eine Art und Weise aufzubereiten, die noch größeren Nutzen für die Bank stiftet. Die größte Herausforderung hierbei ist letztlich, die richtigen Prioritäten zu setzen und dabei die Userbasis als Ganzes zufrieden zu stellen.
Welche Aspekte und/oder Bereiche müssen aus Ihrer Sicht noch professionalisiert werden?
Das größte Potenzial sehe ich aktuell in der Erweiterung eines in seinem Grundcharakter vorliegenden Informations- und Ablagesystems zu einem Workflow-System, das für jeden Anwender Transparenz über anstehende Aufgaben schafft. Speziell die rasant steigenden, regulatorischen Anforderungen sorgen für immer mehr Abarbeitungslisten und Liefertermine, die von einem einzelnen Mitarbeiter kaum noch überblickt werden können. Wir haben für diese Problemstellung ein sehr anpassungsfähiges Lösungskonzept, das wir nun Stück um Stück dafür nutzen auch Abarbeitungslisten zu zentralisieren und zu vereinfachen.
Empfehlen Sie anderen Banken ebenfalls die Einführung von Microsoft Dynamics CRM und Microsoft SharePoint bzw. geht „Bank“ überhaupt noch ohne eine Neuausrichtung der IT-Infrastruktur?
„Bank geht“ aus meiner Sicht nur dann noch (effizient), wenn man seine Daten im Griff hat – denn das ist die Voraussetzung dafür, dass man auch seine Prozesse im Griff hat bzw. in den Griff bekommt. Wenn man z.B. Excel benötigt, um seine Daten so zu veredeln, so dass man einen (wichtigen) Prozess überhaupt noch leben kann, dann ist das ein untrügliches Zeichen dafür, dass die vorhandenen Systeme angepasst, abgelöst oder ergänzt werden müssen. In unserem Fall haben das Tandem aus Microsoft Dynamics CRM und SharePoint und leichte Anpassungen der vorhandenen Systeme die vorgefundenen Lücken effizient schließen können. Die Flexibilität und Erweiterbarkeit beider Produkte sind hierfür wichtige Erfolgsfaktoren.
Wie sehen die mittelfristigen Pläne aus?
Die Liste der Wünsche ist lang. Der Fokus im nächsten Jahr liegt aber auf folgenden drei Hauptpunkten. Die Integration der Abteilungen, die sich nicht um das Kreditgeschäft kümmern (Investment Management, Advisory u.a.), soll abgeschlossen werden; damit hätten wir dann volle Transparenz auf die Pipeline aller Business Modelle der Bank. Die Integration der Risikoberechnungsanwendung in die CRM-Lösung, was zu einer weiteren Reduktion von notwendigen Dateneingaben führt.
Und letztlich die angesprochenen Einführung und Erweiterung eine ganzheitlichen Workflow-Systems, um die Aufgaben eines Mitarbeiters möglichst an einer Stelle sichtbar zu machen.
