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„Dialog statt Push-Kommunikation“

Social Business-Technologien können interne Unternehmensprozesse und externe Kommunikation optimieren. Ulf-Jost Kossol von T-Systems MMS legt im Interview mit BANKINGNEWS-Redakteur Philipp Scherber das Potenzial solcher Systeme für Kreditinstitute dar. Eine wichtige Voraussetzung sieht er in einer ganzheitlichen Unternehmesstrategie.

Von Philipp Scherber - 05. April 2016

BANKINGNEWS: Was habe ich als Kreditinstitut davon, meine klassische Kommunikation durch Social Business-Technologien zu ersetzen?

Kossol: Als Kreditinstitut kommuniziere ich einerseits extern mit meinen Kunden und andererseits intern mit meinen Mitarbeitern. Die Informationsflut ist sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter immens. Durch guten Content kann ich mich dabei von anderen absetzen und meine Botschaften senden. Allerdings benötige ich andere Technologien als heute, da ich nicht nur senden, sondern auch empfangen möchte – Dialog statt Push-Kommunikation. Ich sollte ein Interesse daran haben, Feedback von meinen externen Kommunikationspartnern zu meinen Produkten und Services sowie Input von meinen Mitarbeitern zu meinen internen Prozessen zu bekommen. Dabei kann z.B. Corporate Video helfen, weil es ein schnell konsumierbares und attraktives Format ist. Wenn ich das auch noch mobil hinbekomme, habe ich noch mehr Chancen, meine Zielgruppe zu erreichen.

Welche Vorteile bietet der von Ihnen angebotene Multi Vendor-Ansatz?

Der Social Business Technologiemarkt ist sehr heterogen und dynamisch. Es gibt eine große Anzahl an Systemen und Produktanbietern, die sich in diesem Haifischbecken tummeln. Für Kunden ist es wichtig, die Technologie nicht nur nach Features und Preisen, sondern danach auszuwählen, wie den Anwendungsfall am besten umgesetzt werden kann. An dieser Stelle steigen wir als Multi Vendor ein und stellen genau diese Anwendung in den Mittelpunkt. Anhand einer prozessgestützten Technologieevaluierung können wir die beste Lösung ermitteln.

„Best-of-Breed setzt sich durch“

Wie garantieren Sie die Kompatibilität der Software verschiedener Anbieter?

Es gibt zwei Philosophien: Erstens One-fits-all, d.h. ich bediene mich für alle möglichen Anwendungsfälle aus dem Ökosystems eines Anbieters. Wir stellen fest, dass sich eher die zweite Philosophie, Best-of-Breed, durchsetzt, also Technologien, die eine Sache richtig gut können. Dabei ist es wichtig, dass diese Systeme gut mit anderen Technologien interagieren. Es ist eine unserer Aufgaben, mit unseren Kunden zusammen die bestmögliche Performanz herzustellen.

Können Ihre Lösungen problemlos in bestehende Systeme eines Kreditinstituts eingebunden werden?

Die Systemlandschaften bei Kreditinstituten sind nicht gerade von der Stange, sondern historisch gewachsen. Es bedarf zunächst einer Analyse der Schnittstellen und der IT-Architektur. Problemlos ist eine solche Einbindung daher nicht. Es gibt zwar Herausforderungen, aber keine unüberwindbaren.

Wie wirkt sich die Implementierung von Social Business Technologien, z.B. Corporate Video, auf die Bandbreite des internen Netzwerks aus? Kann es zu Überlastungen kommen?

Das ist definitiv ein Punkt – allerdings fast nur beim Thema Video. Mit einem intelligenten Content Delivery Network lässt sich die Last verteilen und eine performante Bereitstellung des Inhalts sicherstellen. Es nützt das schönste Corporate Video-System nichts, wenn der Empfänger nicht am Livestream partizipieren kann, sondern anschließend eine Kopie herunterladen muss. Dafür gibt es Lösungen. Andere Technologien wie ein Intranet benötigen nicht solch eine große Bandbreite.

Ein funktionierendes internes Kommunikationssystem ist das eine. Wie kann davon auch der Bankkunde profitieren?

Ein Bankkunde kann davon profitieren, dass Entscheidungsprozesse schneller werden. Wenn ich daran denke, wie lange ich bei meiner Bank auf die Finanzierungszusage für mein Haus gewartet habe, sehe ich noch genügend Luft nach oben. Bei der Finanzierungsanfrage eines Kunden bedarf es vieler interner Entscheidungswege und Prüfungen. Wenn dann ein Template zu genau diesem Use Case vorliegt, komme ich wesentlich schneller zum Ziel.

„Deutsche Datenschutzbestimmungen durchzusetzen, ist nicht leicht“

Liegt die Verantwortung für die Datensicherheit – vor allem in Bezug auf Cloudlösungen – allein bei der Bank?

Am Ende des Tages liegt die Verantwortung bei der Bank. Sie ist der Anbieter der Lösung, auch wenn sie für die Umsetzung Systemintegratoren oder Technologieanbieter zu Rate zieht. Wir beraten den Prozess der Auftragsdatenverarbeitung mit deutschen und internationalen Technologieunternehmen. Es ist nicht immer leicht, deutsche Datenschutzbestimmungen durchzusetzen. Dies ist ein wichtiges, hochsensibles Thema, das von Anfang bis Ende gewissenhaft durchgeführt werden muss, aber keine Hürde.

„Die Fachbereiche müssen eine ganzheitlich Strategie haben“

Was sind die größten Herausforderungen beim Einsatz von Corporate und Customer Engagement Systemen?

Anforderungen werden immer noch zu oft von Einzelbereichen definiert. Um eine erlebnisorientierte Customer Journey anzubieten müssen sich die Fachbereiche des Unternehmens ganzheitlich aufstellen und die komplette Unternehmensstrategie berücksichtigen. Unternehmen müssen agieren wie Reiseveranstalter. Sie müssen sich für die komplette Reise verantwortlich fühlen, auch wenn einige Dinge von einem Partner oder Drittanbieter stammen. Der Kunde möchte ein positives Reisegefühl haben, das ich nur ganzheitlich herstellen kann. Die interne Kommunikation für solche Bestrebungen muss erst einmal sichergestellt werden, was oft nicht der Fall ist.

Ulf-Jost Kossol ist Head of Social Business Technology bei der T-Systems Multimedia Solutions GmbH. Er war Gründer und CEO der demandR/KOSSOL MEDIA GmbH. Der Diplom Kaufmann absolvierte außerdem eine Offzierslaufbahn.

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